知识管理组织经验.doc

知识管理组织经验一个变化莫测的经济中，一切都充满变数。只有知识是维护持久的竞争优势的一个破切来源。由于市场不断变化，技术快通普及，竞争者以倍数在增加，而产品几乎在一夜之间就变得老套过时，因此必须持续柜的创造新知识，并将它在组织内部广泛的加以传播，而且快通的将它应娟在新技术舆产品上，这是现今成功企业的写照。这些都是“创造知识”的公司所从事之活动，而“持续创新”则为这类公司唯一的责任。日本最佳的公司持续地展现优异的创新成果。这些公司的组织角色、结构及管理实务是值得参考又仿效的典范。人类的发展由古至今，历经下列各种不同之时代，因而变得愈来愈复杂：石器时代（stone age）、铁器时代（iron age）、铜器时代（bronze age）、理性时代（age of reason）。启蒙时代（age of enlightenment）、分析时代（age of analysis）、资讯时代（age of information），然後进入知识时代（age of knowledge）。杜拉克教授曾指出：“知识是唯一有意义的经济资源”。（Knowledge is“the only meaningful economic resource”）现今的企业已开始将知识视为它最有价值的策略性资源。他们深知，为维护其竞争力，他们必须好好的管理其知识资源与能力（intellectual resources and capabilities）。 事实上，早在 1930 年代通用汽车的总经理史朗（Alfred Sloan）就很重视商店与市场情报之搜集，以供决策及分配资源之参考。IBM 则率先将它本身变成十足的“学习型组织”（learning organization）。在现今的企业界，“知识就是市场力量”（In business， knowledge is market Power）10。鉴於日本公司在知识管理上有其优势及独到之处，其理论与实务经验备受欧美企业与学术界之重视。例如，日本管理学教授 Ikujiro Nonaka 与 Noboru Konno 对日本公司创造知识之策略与创新产品之研究就受到了高度肯定。此外，美国加州（柏克莱）大学林肯（james RLincoln）教授对日式管理中的组织设计与创新（organizational design and Innovation）之研究亦深受瞩目。本文的主要目的，在探讨日本公司创造知识之相关理论及个案经验，内容包括下列六项：（1）美国加州大学柏克莱“知识与企业研讨会”，（2）日本人与美国人对知识有明显不同之见解，（3）知识转化与升级的螺旋式演进，（4）创造知识的四种场所（Ba）之特徵，（5）场所的转换：三个日本公司的个案，以及（6）结语。一、加州大学柏克莱“知识与企业研讨会”（一） 研讨会之缘起及研讨内容加州大学柏克莱“知识与企业研讨会” （UCBerkeley Forum on Knowledge and the Firm）首届年会於 1997 年 9 月 23 与 24 日在该校商学院（the Haas School of Business）举行。富士全录公司（Fuji Xerox CoLtd）为庆祝日本一桥大学（Hitotsubashi University）商学研究所 Ikujiro Nonaka 教授荣任加大柏克莱商学院新设的全录知识管理首位杰出教授（Xerox Distinguished Professorship in knowledge）而赞助该研讨会。全世界各地约 40 名有关知识与企业之权威先进学者及专家齐聚一堂，共同研讨。结果十分丰硕，并将研讨会论文於 1998 年春季在“加州管理评论” （California Management Review）以特刊方式出版（Special Issue on Knowledge and the Firm），成为知识管理这个新兴领域的一个发展里程碑，并藉此表示对 Ikuiro Nonaka 教授之崇敬，以及纪念加大柏克莱商学院的一百周年（HAAS 100：School of Business，100 years of Leadership）与加州管理评论的 40 周年庆。参与研讨的学者们有些事先彼此就曾开会交谈过，有些则早就在研究知识管理方面成就非凡，极富声望，因此，他们大家都相互了解。他们彼此间拥有一些共识，同时也存有一些歧见，大家对知识经济与知识管理在见解上既有“凝聚性”（cohesiveness），又有“多样性”（diversity），两者兼具，形成一种“平衡”（balance）。在研讨过程中，他们彼此交换观点，相互切磋，以便集思广益，并激荡出更新、更有深度之创见及结论。知识工作（knowledge work）有那些重要领域？它所追求的目标是什麽？资讯与知识有何关联及差异？知识发展有何趋势及危机？如何评量知识的价值？如何管理知识？如何增进知识创造（knowledge creation）与知识传播（knowledge transmission）？企业应如何善用知识以强化竞争优势？学术界与实务界对知识及其应用的看法有何差距？这些都是大家极有兴趣而彼此争相讨论之问题。限於篇幅，本文谨大略简介 Ikujiro Nonaka 教授，并摘录该次研讨会的部分重点内容於下。（二）Ikuiro Nonaka 教授精研知识之管理日本一桥大学教授 Ikujiro Nonaka 热爱学术研究，治学态度谨严，精勤过人。长期以来，他对企业如何创造、传播及应用知识，公司基层人员与中、高层经理人在知识管理上应扮演何种角色，如何营建有利於知识创造之环境与文化，以及如何发展新产品等之理论与实务详加精研，且获有丰硕、具体之学术成就，因而身价不凡，备受肯定。美国加州大学柏克莱商学院因而授予知识管理杰出教授荣誉，并为尊崇他而举办“知识与企业研讨会”之首届年会。早在 1986 年，Ikujiro Nonaka 就与哈佛大学教授 Hirotaka Takeuchi 共同在哈佛企业评论发表“新新产品之发展游戏”（The New New Product Development Game）。1991 年 Ikujiro Nonaka 又於同一刊物发表“创造知识的公司”（The KnowledgeCreating Company），由於内容精辟、独特，且富实用参考价值，因而获得很高的评价。在 1997 年加州大学柏克莱商学院的研讨会中，他与 Noboru Konno 教授共同发表“场所”的概念：为“知识创造”营建一个基础（The Concept of“Ba”：Building a Foundation for Knowledge Creation）对知识创造的过程，以及四类知识创造场所之特徵提出了他们宝贵的创建及研究心得，因而深受赞赏。二、日本人与美国人对知识有明显不同之见解哈佛大学商学院教授 Hirotaka Takeuchi 曾与 Ikujiro Nonaka 教授密切合作，共同对知识进行研究。在加州大学该次的研讨会中，Takeuchi 指出，由於东西方的文化差异，日本人与美国人的研究方法与经验有显著之差异，因而对知识之理论与实务之看法有很大的差别。在美国，大部份有关知识之作业都集中在搜集、发布、重新利用与统计已编制好的知识?与资讯。知识的负责人经常注视资讯技术，并藉以搜集及传播这种“显性知识”（explicit knowledge）。通常较注重在市场交易或知识网路合作方面能彼此互惠及获益。公司对“知识投资”（knowledge investment），会以其 in 期之经济回收作为评量该项投资是否可行之准绳。在日本，“知识创造”（knowledge creation）较受重视，特别强调要建立一些条件或环境，以利个别的知识所有人彼此能相互交换“隐性知识”（tacit knowledge）。日本人很重视这项有利新知识发展之“社会程序”（asocial process）。在一个群体或实验室中本著善意、互信、彼此相爱或抱持慷慨情怀，共同合作来开创知识。公司希望藉“创新” （innovation）来强化其追求成功的长期能力，并以此来评量其知识管理之成败。（一） 笛卡儿与 Nishida 的哲学不同为进一步厘清东西方对“知识”与更广泛的“人生存在价值”（human existence）之歧见，Nonaka 教授拿笛卡儿（Rene Descartes，15961650）与 Kitaro Nishida 两人的不同的哲学来加以对照及比较。笛卡儿是法国的哲学家、物理学家与数学家。1637 年他创建了解析几何学（the science of analytical geometry），并发现几何光学法则（the laws of geometric Optics）。他虽然在科学研究上有很高的成就，却同样喜爱研究哲学，是一位理想主义者（an idealist）。他建立了现代玄学（modern meta Physics），并拒斥自中世纪以来将亚里斯多德哲学（Aristotelian Philosophy）与基督的启示（Christian revelation）相结合的欧洲传统思想哲学（Scholasticism）。他自创一套推理方法与哲学，被称为笛卡尔哲学（Cartesianism）。他於 1637 年的著作中表明，他完全放弃所有原先的信念，并凭自我所察觉到的生存事实（the fact of his self-conscious existence）来重建他自己所信得过之信念。他说：“我疑，故我思；我思，故我在”。（l doubt，therefore l think；I think，therefore l am）藉著直觉（ intuition）与推论（deduction），他揭示了他自己的存在之真理，并以存在论（或称本体论，the essence of things；the study of being）来解说神的存在（the ontological argument for the existence Of Good）。（二） 东方人与西方人对知识的想法不同Nonaka 教授说，笛卡儿将个人视为他所处环境的局外人，个人站在环境之外来评论环境。相反地，日本哲学家 Kitaro Nishida 将个人视为他所处环境的局内人，认为人与环境是一体的。他主张：“我爱，故我在”。（ I Love，therefore l am）因此，应让许多个人齐聚一堂，生活在同一环境之中，透过“社会化”（socialization）过程，使大家能相互了解彼此的想法与感觉。大家应彼此互信，相亲相爱，且都须自我超越，以“大我”（ the larger self）之无私与大爱，彼此楫惜，而且毫无保留的相互交换“隐性知识”（tacit knowledge），要以真心彼此倾囊相授。大体上，日本人较注重“社会合作”（ social cooperation），而美国人则较强调“竞争性个人主义”（competitive individualism）。更扩大的说，东方人与西方人对知识看法之差异，可对照加以说明如下：1西方人（美国人）对知识的想法（l）注重显性知识（focus on explicit knowledge）（2）强调重复使用（re-use）（3）看重知识计划（knowledge projects）（4）重视知识市场（ knowledge markets）（5）注重管理与衡量（management and measurement）（6）重视近期利益（nearterm gains）Differences between Western and Eastern Ways ofPerceiving KnowledgeDon CohenIn the U.S., most knowledge Practice focuses on collecting, distribution, re-using, and measuring existing codified knowledge and information. Practitioners often look to information technology to capture and distribute this explicit knowledge; firms measure success by near-term economic returns on knowledge investment. In Japan, knowledge creation receives more attention with an emphasis on developing conditions that favor the exchange of tacit knowledge between individual knowers, a social Process through which new knowledge develops. Success is measured by a long-term capability to succeed through innovation.To further define what may be underlying drfferences between Western and Eastem ways of perceiving knowledge and human existence in general, Ikujiro Nonaka contrasts the Philosophies of Descartes and Nishida. To the Westem-Cartesian 'I think, therefore I am' Nishida counters, 'I love,therefore I am.' Descartes conceives of the individual as Outside the - an Observer standing apart from and evaluating his surroundings. Nisihida views the individual as inside the environment, an inseparable part of it.Schematically, the U.S. - Japanese contrasts, Which may represent a larger contrast between East and West look roughly like this;2东方人（日本人）对知识的想法（1）注重隐性知识（ focus on tacit knowledge）（2）强调创造（creation）（3）看重知识文化（ knowledge cultures）（4）重视知识群体（ knowledge communities）（5）注重培育与爱心（nurturing and love）（6）重视长期优势（longterm advantage）三、知识转化与升级的螺旋式演进在柏克莱商学院的研讨会中，Ikujiro Nonaka 与 Noboru Konno 提出：“场所”的概念：为“知识创造”营建一个基础。该文指出，现今“知识的管理”（the management of knowledge）深受重视，因而有必要探讨“知识创造”（knowledge creation）的基本条件与场所。知识有其特性，与其他生产资源有别，如何去管理及应用知识值得研究。（一） 场所（Ba）：知识创造之基础Nonaka 与 Konno 教授参酌日本哲学家 Kitaro Nishida 与 Shimizu 所探究之“场所的概念” the concept of“ba”），经精心研究後提出“SECI”模型（ the SECI Model），藉以说明知识创造之过程及其转化与演变。他们指出，在知识创造的过程中，大体上会历经下列四种不同的场所：（l）原始场所（originating ba），（2）互动场所（interacting ba）电脑场所（cyber ba），以及（4）练习场所（exercising ba）。在这四种场所，因依序产生四种知识转化（ knowledge conversion）之自我超越程序（self-transcending process），而显现出下列四个阶段的螺旋式演进之知识创造过程：（l）社会化（Socialization），（2）外表化（ Externalization），（3）组合（ Combination），以及（4）内化（Internalization）。他们指出，“场所”（ba）是大家所共同享有之空间，藉以供作“知识创造的一个基础”（We consider“ba” to be a shared space that serves as a foundation for knowledge creation）“场所”（ba）与英文中的“地点”（place）意义相同。我们藉场所来提升个人或集体之知识。大家所共享之空间大体上可分为下列四类：（l）物质的空间（Physical space）：如办公室、分散的商场，（2）虚拟的空间（virtual space）：如电子邮件、电传会议（teleconference），（3）心智的空间（mental space）：如大家共同分享的经验、想法与理想，以及（4）上述三种空间之任何组合（any combination of them）。在各类创造知识的公司里，个人或群体在彼此共同分享的场所内交互影响之互动结果就会显现?价值创造”（value creation）。每个人都是他所处环境中的一分子，都须依靠他所赖以生存之场所。场所有高低之层次或大小之差别。例如，团队（team）就是个人所属之场所，而组织（organization ）则为团队所属场所。最後，市场环境（the market environment）则是组织所属之场所。在知识创造上，场所极为重要。在知识的创造过程中，知识会不断的累积及扩增，而场所也随之在做动态性之扩展及演变。加入一个场所，使人得以超越其本身有限的视野或格局，能将个人的理性（rationality）与直觉（intuition）结合成“魔术性整合”（the“magic synthesis”），因而激发了创意，并使人获益。场所是一个组织框架，有其时间与空间性。场所是知识孕育之所在，让人从中获取一种创造性资源（a resource for creation）。知识之利用（the use of knowledge）与有形资源（tangible resources）之利用不同。在利用有形资源时，必须依任务的职能（functions）与目标（goals）而将资源加以做有效率之分配。然而，知识是无形的（intangible）、无界限的（boundaryless）而且是动态的（dynamic），若不在特定的时间与空间内善加应用，它就没有价值。因此，知识之利用须注重“有机的集中”（organic concentration）。换言之，须将知识资源（knowledge resources）集中到某特定时间与空间，并加以利用。例如，在一个组织里，为使大家能分享现有的知识，员工须能“应用与发展他所需的固有知识”（The staff is able to apply and develop the necessary inherent knowledge）。同样地，在创造新知识时，无论就个别员工所持有的知识或就一个公司的知识基础而言，都须将焦点集中在某特定的时空范围内。（Also，when knowledge Is created，the personnel possessing knowledge and the knowledge base of a company are focused at a defined Space and time）在知识创造的过程中，将“场所”供作公司的知识资产与智慧能力的“资源集中”之平台（ Ba is the Platform for the“resource concentration”of the organizationknowledge assets and the intellectualizing capabilities within the knowledgecreation process）在一个场所里，让人搜集该处可供利用之知识，并加以整合。因此，任何机构为了“知识创造”（ knowledge creation），必须妥善营建一个好的基础：良好的“场所”。（二）显性与隐性知识知识可分为两类：显性知识（explicit knowledge）与隐性知识（tacit knowledge）。凡是能以文字（words）与数字（numbers）来表达，而且以资料（data）、科学法则（scientific formulae）、特定规格（specifications）及手册（manuals）等形式展现者皆属显性知识。这种知识随时都可在个人之间正式而有系统的相互传送。一般而言，西方国家特别强调这种形式的知识。然而，有许多的日本人将知识视为相当隐性的东西，既不容易看见，也颇难加以清楚的表白。隐性知识是相当个人化而富弹性的东西，因人而异，很难用刻板的公式来加以说明，因而也就难以流传或与别人分享。个人主观的洞察力（ subjective insights）、直觉（intuitions）与预感（hunches）等皆属隐性知识。隐性知识深植於个人的行动（actions）与经验（experience）之中，同时也贮藏在一个人所抱持的理想（ideals）与价值（values）或所珍惜的情怀（emotions）之中。 隐性知识有下列两个层面：（l）技术层面（ the technical dimension）：包括一些非正式的个人技巧（informal Personal skills）或技艺（ crafts，俗称“knowhow”）o（2）认知层面（ the cognitive dimension）：包括信念（ beliefs）。理想（ideals）、价值（values）、心意（schemata）与心智模型（mental models）等深植於我们内心深处，而我们经常将它视为当然的东西。隐性知识的这个认知层面虽然难以明说，但却深深的影响我们对这个世界的看法。（三）SECI 模型（The SECI Model）知识创造是显性与隐性知识之间互动的一种螺旋式程序。这两种知识互动之结果会导致新知识之创造。这两种知识有四种可能之组合，因而我们可想像到有四种转化类型。（knowledge creation is a Spiraling process of interactions。between explicit and tacit knowledgeThe interactions between these kinds of knowledge lead to the creation of new knowledge The combination of the two categories it possible to conceptualize four conversion patterns）Ikujiro Nonaka 早先原为日本高等科技研究院（Japan Advanced Institute of science and Technology）知识科学研究所的创所所长（the founding dean of the GRADUATE School of Knowledge Science）。 Noboru Konno 曾为企业的行销管理主管，