第五章顾客关系与顾客忠诚度.ppt
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1、第五章 顧客關係與顧客忠誠度,小組成員 :E95104058 游紫聆E95104008 黎珈妤E95104020 張耀升,基本測試1.什麼是關係行銷?以服務業舉例說明。重視顧客知覺價值與滿意度,強調以多元化、個人化的溝通以及打動人心的服務,和個別消費者發展長期互惠的聯絡網路,以便拉近企業與消費者之間的距離,並持續維護與提昇雙方的關係。例:眼鏡公司定期寄發信件或手冊給顧客,提醒他們應該如何保養眼鏡,說明鏡框上的污垢對皮膚的影響,教導如何處理鏡框上的污垢,甚至提供免費的眼鏡清洗服務等。,2.顧客忠誠度何以影響企業的留客率?以圖或表說明。,心理層面:內心有多喜歡、信任某項產品。行為層面:重覆購買的程
2、度。,參考書籍:曾光華,服務業行銷:品質提昇與價值創造,前程文化事業,2007年,3.請問目標市場行銷的合理性與必要性?與關係行銷有何關聯?,合理性:服務與顧客的配合程度:指服務的方式、技術、設備等是否能夠與消費者的需求或特性配合。顧客同質性:影響顧客觀感的除了服務人員,還有在場的其他顧客,而顧客之間的差異往往會讓某些顧客感覺格格不入。麻煩顧客:雖然提倡顧客導向的觀念,但也得承認極少數消費者在本質上就是無法取悅。,顧客組合:服務業者應該思考如何服務不同的市場區塊,以形成有利的顧客組合。必要性:市場情況:如規模、成長率、風險。競爭者:如家數、規模、競爭策略。廠商本身:如目標、資源、優勢。 企業根
3、據某些消費者特性將廣大的市場分類,然後再決定針對哪一群人提供什麼產品利益或特色,4.企業可以用什麼方法來強化與顧客之間的關係聯結?,關係連結:企業設法拉進與拉緊與顧客的關係。財務連結:利用金錢誘因來強化顧客關係。 積點優惠、套裝組合或交叉銷售、穩定價格或低價保證。社會連結:透過人際互動來建立顧客關係。 持續保持聯繫、具親和力的服務、發展私人情誼、顧客之間發展友誼。,客製化連結:因應顧客的獨特背景與需求 發展一對一的關係、大量客製化結構化連結:指雙方因共享資源或資訊等而建立起彼此的關係(B-B) 聯合投資、共享程序或設施、整合資訊系統,5.請問造成服務轉換的原因?,其他:治安、特定服務人員跳槽。
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