关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理.doc
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1、关 于 建 立 吉 林 省 旅 游 投 诉 快 速 受 理 处 理机 制 ( 过 渡 阶 段 ) 的 工 作 方 案( 征 求 意 见 稿 )为 深 入 贯 彻 落 实 国 务 院 办 公 厅 关 于 促 进 全 域 旅 游 发 展 的指 导 意 见 ( 国 办 发 2018 15号 ) 和 中 共 吉 林 省 委 、 吉林 省 人 民 政 府 关 于 将 旅 游 业 打 造 成 新 的 支 柱 产 业 的 战 略 部署 , 努 力 营 造 有 利 于 全 省 经 济 社 会 发 展 的 诚 信 旅 游 消 费 环境 , 全 面 加 强 旅 游 市 场 监 管 , 依 法 公 正 快 速 受
2、理 处 理 旅 游投 诉 , 提 高 广 大 人 民 群 众 的 满 意 度 , 制 定 本 方 案 。一 、 总 体 目 标按 照 “政 府 主 导 、 统 一 受 理 、 行 业 联 动 、 分 级 处 置 、 快 速高 效 、 问 责 监 督 ”的 原 则 , 吉 林 省 政 务 服 务 ( 现 省 长 公 开电 话 受 理 室 ) 平 台 建 成 前 , 重 点 依 托 12301国 家 旅 游 服 务监 管 系 统 , 建 立 过 渡 阶 段 全 省 旅 游 投 诉 统 一 快 速 受 理 平 台, 形 成 “打 破 壁 垒 、 部 门 联 动 、 快 速 分 办 、 及 时 反 馈
3、 、 有效 监 督 ”的 工 作 机 制 。 着 力 解 决 好 旅 游 投 诉 多 头 受 理 , 处理 不 及 时 , 群 众 不 满 意 等 问 题 , 打 造 “诚 信 吉 林 ”旅 游 经济 发 展 环 境 。二 、 重 点 任 务( 一 ) 建 立 过 渡 阶 段 全 省 旅 游 投 诉 快 速 受 理 平 台 。 在吉林省政务服务平台未搭建完成前,暂由 旅 游 主 管 部 门 依托 12301全 国 旅 游 服 务 监 管 系 统 , 建 立 全 省 旅 游 投 诉 统 一快 速 受 理 平 台 , 负 责 旅 游 投 诉 受 理 和 分 办 ( 转 办 、 移 交 )工 作 ,
4、 实 现 全 省 相 关 行 业 旅 游 投 诉 集 中 受 理 、 分 办 ( 转 办、 移 交 ) 、 反 馈 。 加 大 媒 体 、 网 络 宣 传 力 度 , 在 旅 游 企 业服 务 经 营 场 所 设 置 提 示 , 开 通 吉 林 省 旅 游 公 益 服 务 短 信 ,努 力 提 高 12301旅 游 投 诉 电 话 的 公 众 知 晓 率 , 让 每 一 位 进入 吉 林 省 界 的 游 客 都 能 快 速 了 解 、 得 到 提 示 , 做 到 人 “进”皆 知 。 ( 责 任 单 位 : 省 旅 发 委 , 各 市 州 、 县 市 政 府 )( 二 ) 健 全 旅 游 投
5、诉 转 办 移 交 机 制 。 12301平 台 接 到 的 应由 其 他 行 业 部 门 或 市 州 主 管 部 门 处 理 的 旅 游 投 诉 , 采 取 快速 分 办 ( 转 办 、 移 交 ) 方 式 , 由 相 关 行 业 部 门 或 各 地 政 府主 管 部 门 指 定 专 人 负 责 处 理 , 并 将 处 理 结 果 及 时 向 移 交 平台 进 行 反 馈 ; 明 确 办 理 时 限 , 实 行 网 络 ( 或 纸 质 ) 留 痕 ,按 投 诉 受 理 、 分 办 ( 转 办 、 移 交 ) 、 办 结 、 反 馈 时 间 , 进行 监 督 考 核 。省 直 和 各 地 政
6、府 所 属 有 关 部 门 通 过 自 身 投 诉平 台 接 到 的 旅 游 投 诉 , 应 按 照 行 业 规 定 和 职 责 分 工 快 速 受理 , 按 规 定 期 限 办 结 , 将 办 理 情 况 直 接 反 馈 投 诉 者 。 ( 责任 单 位 : 省 旅 发 委 , 省 直 有 关 部 门 , 市 州 、 县 市 政 府 )( 三 ) 实 行 旅 游 投 诉 快 速 受 理 和 处 理 。 旅 游 投 诉 受 理 机 构( 旅 游 投 诉 受 理 指 定 机 构 ) 要 在 24小 时 内 , 与 投 诉 人 取 得联 系 , 并 告 知 投 诉 处 理 承 办 归 属 部 门
7、。 旅 游 投 诉 承 办 单 位接 到 旅 游 投 诉 或 转 办 、 移 交 通 知 后 ,要及时启 动 处 理 程 序。 对 于 事 实 清 楚 、 证 据 充 分 、 法 律 依 据 明 确 的 , 7个 工 作日 内 办 结 , 并 答 复 投 诉 人 , 实 现 一 般 旅 游 投 诉 纠 纷 快 速 处置 ; 对 于 事 实 不 清 、 证 据 不 足 、 涉 及 部 门 多 、 法 律 依 据 不明 确 等 疑 难 复 杂 案 件 , 按 法 定 程 序 办 理 。 ( 责 任 单 位 : 市州 、 县 市 政 府 , 省 直 有 关 部 门 )( 四 ) 创 新 体 制 机
8、制 , 加 强 旅 游 综 合 执 法 。 5A级 旅游 景 区 所 在 地 和 全 域 旅 游 试 点 市 县 要 因 地 制 宜 、 先 行 先 试, 探 索 建 立 “综 合 协 调 +专 项 保 障 ”为 特 征 的 “1+3”模 式, 即 旅 游 综 合 管 理 机 构 和 运 行 机 制 、 公 安 机 关 旅 游 治 安 管理 部 门 ( 支 队 、 大 队 、 景 区 分 局 、 派 出 所 、 警 务 室 ) 、 旅游 巡 回 法 庭 ( 审 判 点 ) 、 工 商 旅 游 分 局 ( 所 ) , 并 逐 步 在全 省 推 广 , 充 分 发 挥 公 安 部 门 维 持 旅
9、游 现 场 秩 序 、 即 时 处置 治 安 事 件 、 打 击 遏 制 违 法 犯 罪 ; 旅 游 巡 回 法 庭 ( 审 判 点) 就地立案、就地审理、就地调解,快速调处旅游纠纷;工商旅游分局( 所 ) 快速处置无照经营、欺客宰客违法经营等方面的突出作用,快 速 化 解 旅 游 矛 盾 纠 纷 , 有 效 维 护旅 游 者 的 合 法 权 益 ; 要 建 立 旅 游 部 门 与 公 安 、 法 院 等 司 法机 关 案 情 通 报 机 制 , 引 导 旅 游 者 通 过 司 法 、 人 民 调 解 等 途径 解 决 纠 纷 , 依 法 理 性 维 权 。鼓 励 有 条 件 的 市 州 、
10、县 市 不 断 创 新 旅 游 监 管 机 制 ,在 “1+3”的 基 础 上 , 发 展 “1+3+N”旅 游 综 合 监 管 模 式 ,纳 入 交 通 、 质 监 、 城 建 、 卫 生 等 更 多 管 理 部 门 , 建 立 适 合全 域 旅 游 时 代 特 点 的 现 代 旅 游 治 理 机 制 , 营 造 更 有 利 于 旅游 业 发 展 的 环 境 。 ( 责 任 单 位 : 省 人 民 法 院 , 省 公 安 厅 ,省 工 商 局 , 省 旅 发 委 , 市 州 、 县 市 政 府 )( 五 ) 建 立 旅 游 投 诉 群 体 事 件 及 重 大 影 响 事 件 快 速 反应 机
11、 制 。 各 地 政 府 和 省 直 有 关 部 门 分 别 担 负 旅 游 投 诉 群 体事 件 及 重 大 影 响 事 件 的 直 接 处 置 责 任 和 监 督 指 导 责 任 , 要按 照 属 地 管 理 和 行 业 监 管 要 求 , 分 别 建 立 旅 游 投 诉 群 体 事件 及 重 大 影 响 事 件 快 速 反 应 处 理 机 制 , 制 定 工 作 预 案 , 明确 召 集 部 门 、 参 加 部 门 和 应 对 处 置 程 序 , 指 定 部 门 负 责 人和 联 络 员 , 压 紧 压 实 责 任 。 发 生 旅 游 投 诉 群 体 事 件 及 重 大影 响 事 件 时
12、 , 省 市 县 要 实 现 三 级 联 动 , 各 地 政 府 和 省 直 有关 部 门 要 按 照 职 责 分 工 集 中 开 展 工 作 , 保 护 旅 游 者 合 法 权益 , 维 护 市 场 秩 序 , 平 息 负 面 舆 情 。根 据 舆 情 影 响 力 , 分 为 重 大 、 较 大 、 一 般 三 个 等 级 ,有 关 责 任 部 门 应 对 事 件 内 容 敏 感 性 、 渠 道 影 响 力 、 传 播 态势 作 出 预 警 研 判 , 并 按 预 警 等 级 分 别 上 报 省 、 市 、 县 政 府, 进 行 分 级 分 类 处 置 。 ( 责 任 单 位 : 市 州 、
13、 县 市 政 府 , 省直 有 关 部 门 )( 六 ) 建 立 健 全 旅 游 投 诉 受 理 机 构 。 未 建 立 或 指 定 旅 游 投诉 受 理 机 构 的 市 县 , 要 依 照 旅 游 法 规 定 , 2018年 底 前建 立 或 指 定 机 构 开 展 旅 游 投 诉 受 理 工 作 。 ( 责 任 单 位 : 市州 、 县 市 政 府 )( 七 ) 强 化 旅 游 投 诉 受 理 情 况 督 查 考 核 。 将 旅 游 投 诉 受 理处 理 工 作 纳 入 政 府 绩 效 考 核 。 省 旅 发 委 会 同 省 政 府 督 查 室、 省 软 环 境 办 对 各 地 政 府 和
14、 省 直 有 关 部 门 旅 游 投 诉 受 理 机构 设 立 、 旅 游 投 诉 群 体 事 件 及 重 大 影 响 事 件 快 速 反 应 机 制建 立 和 责 任 落 实 情 况 进 行 重 点 督 察 ; 对 旅 游 投 诉 一 般 案 件受 理 办 结 和 疑 难 案 件 受 理 处 理 情 况 实 施 季 度 督 查 ; 对 “小长 假 ”“黄 金 周 ”等 重 要 时 间 节 点 旅 游 投 诉 受 理 处 理 情 况实 施 定 期 督 查 。 对 履 职 不 力 、 故 意 拖 延 、 玩 忽 职 守 、 推 诿扯 皮 , 未 按 规 定 完 成 旅 游 投 诉 受 理 处 理
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