联通CDMA直复营销业务操作手册-客户接触人员管理.ppt
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1、联通CDMA直复营销业务操作手册- 客户接触人员管理,1,Accenture 2003 All Rights Reserved,手册目录,总体介绍第一步:客户分析第二步:offer匹配分析第三步:营销组合分析第四步:客户沟通设计第五步:获取客户新渠道设计第六步:业务开通和受理第七步:营销效益评估第八步:新营销渠道流程改进设计第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计第十步:营销支撑系统改进设计第十一步:客户接触人员管理附录,2,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,理解客户需求,评估客户价值,理解客户期望体验,识别目标客户,匹配目标客户与of
2、fer,设计目标客户体验,优化战术性的营销组合,检验与客户的沟通,设计建立新渠道获取客户,业务开通和受理(部分包括在项目范围之内),建立营销项目效益评估模型,设计新营销渠道的管理结构和组织职责,改进营销支撑系统,客户接触人员选拔,培训,使用与辅导监察,3,Accenture 2003 All Rights Reserved,客户接触人员管理手册,座席代表招聘挑选专业培训人员辅导,4,Accenture 2003 All Rights Reserved,质量保证,专业培训,人员辅导,呼叫团队人员管理框架,座席代表招聘挑选,绩效管理与员工激励,人员管理策略,职业生涯发展,本次试点项目涉及的工作,本
3、次试点项目部分涉及的工作,呼叫中心的人员管理框架,在本次项目中, 我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。,5,Accenture 2003 All Rights Reserved,指导原则,基本原理,确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析,一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客,以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化,为现有的员工提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不
4、被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性,直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.,座席代表招聘挑选策略,6,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和选拔的考虑要素,招聘和选拔考虑要素,候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历?,工作经验与阅历,教育背景,候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历?,绩效导向,候选人是不是绩效导向(performance-oriented)?候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力?,候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识?候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征?,关键成功
5、因素,企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:,7,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘和选拔的区别,工作经验与阅历,教育背景,绩效导向,关键成功因素,招聘新人,内部选拔,步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定,示例,步骤一面试步骤二比较, 权衡并确定,示例,100%,100%,100%,100%,50%,0%,0%,80%,由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员, 其原本就担任电话销售或类似的工作, 因此选拔过程将不必对教育背景, 工作经验与阅历进行重新审核, 而只需重点评估候选人在技能,
6、 性格, 品质等方面是否符合直复营销的要求.,8,Accenture 2003 All Rights Reserved,问题1: 请您用普通话简述您的经历,招聘工具之 - 听试手册,问题2:概括复述一段诵读的文字 (见测试读本),问题3:被激怒后的反应,问题4:为什么您认为您能胜任这个工作,9,Accenture 2003 All Rights Reserved,招聘工具之 - 听试手册(续),测试读本,问题5:你向某顾客退推销CDMA产品,顾客有以下几点反应,你如何一一解决?(反应速度及分析能力),10,Accenture 2003 All Rights Reserved,确定人选评估并打分
7、综合背景,工作经验等其他选拔因素最终确定,提出选拔需求确定选拔角色制订技能要求制订技能级别,制订选拔计划确定面试过程制作面试问卷设计面试评估标准,人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家帮助管理人员回顾并指导技巧,在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.,参见人员选拔需求.doc,参见人员面试.doc,参见宁波人员选拔报告.Doc参见深圳人员选拔报告.Doc,本次项目人员选拔过程,11,Accenture 2003 All Rights Reserved,在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时, 不仅要依
8、据电话座席代表的一般要求, 还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准, 并结合联通的目前的实际能力调整得到的.,电话销售代表选拔标准制订要素:与选拔一般的电话座席代表一样, 要求具备一定的“沟通能力”, “团队精神”, “关注客户”的素质和技能作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝, 因此对“自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求电话销售人员追求的是业绩, 因此在电话中与客户交流时, 要不断寻找销售的机会, 判断交互过程的效率. 因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素:与选拔一般的班长一样,
9、 对“执行能力”, “产品及销售专家”, “关注客户”有基本要求要领导销售团队成功, 将需要更关注整个团队的业绩, 能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标, 对联通从“服务型” 转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展, 还要能够建设有充分激情的团队, 因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”, “计划及组织能力”, “发展及训练下属”,“团队建设”能力.,本次项目人员选拔过程 - 提出选拔需求,12,Accenture 2003 All Rights Reserved,如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准? 在本项目中, 我们依据“基于行为(Behavior
10、 Based Interview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.,本次项目人员选拔过程 制订选拔计划及面试,制订基于行为(Behavior Based Interview)的选拔计划的成功要素,执行选拔面试的要点,平衡阅历与潜力因素对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡可将将来行为与评判结果追踪对比应反应真实情况, 不宜引导候选人回答以目标导向选拔的是最合适该岗位的人才, 而不是评比最佳员工,要求基于被谈者的真实经验提问题中通常包括“请用一次实际.来说明“避免,排除任何理想化的的陈述, 不用你认为.“
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