银行礼仪培训.ppt
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1、银行礼仪培训,银行礼仪培训受众:银行员工、金融业服务人员,银行礼仪培训说明:银行礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。,银行礼仪培训前言,银行服务礼仪培训新理念一、如果您去消费,您喜欢什么样的服务 人员?二、影响服务效果的因素分析三、影响产品服务项目销售的因素分析,第一章、职业形象要求,一、基本仪容1、女士/男士基本仪容2、女士彩妆,
2、二、服饰礼仪1、银行基本服务礼仪2、着装的TOP原则3、领带搭配原则,三、配饰礼仪,1、发饰礼仪;2、包的使用礼仪;3、首饰选择;4、丝巾选择及佩带技巧;5、鞋的选择;6、袜的选择;7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪;8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪;,第二章、柜台服务礼仪,一、 柜台服务用语训练;二、 柜台服务肢体语言训练;三、 柜台服务用语禁忌;,第三章、使用名片的礼仪,一、 准备名片的要求;二、 什么时间赠送名片;三、 赠送名片的肢体语言及话术;四、 保存名片的礼仪;五、 如何索要名片;六、 使用名片的8大注意事项;,第四章、银行营业厅行为礼仪,一、 银行职场女性营业
3、厅行为礼仪二、 银行职场男性营业厅行为礼仪,第五章、顾客咨询服务的礼仪,一、影响沟通效果的三大因素 1、内容; 2、声音、肢体语言; 3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练; *态度训练 *提高信心能力训练,二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、 关心、聆听、“三明治”,1、微笑训练2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)3、提问训练4、关心训练5、聆听训练6、“三明治”,三、深入对方情境,1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心坎里,四、服务产品足呈现礼仪,(一)、影响服务产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产
4、品价值分析2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心录像观看及案例分析:安利的产品呈现方式 银行服务项目呈现方式,(二)、服务产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍 录像观看及案例分析:电视购物推介方式 银行服务产品推介方式,第六章、电话沟通的礼仪,一、呼出电话的礼仪:1、打电话的时间分析;2、电话沟通的三大方式;3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;4、听VS说;5、呼出电话沟通的8个要求;6、电话沟通记录训练;,二、呼入电话的礼仪:1、接听电话的时间分析;2、分析呼入电话对方心理及采取的对策3、呼入电话沟通的8个要求;,第
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