神秘顾客监测在连锁企业的运用.doc
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1、神秘顾客监测在连锁企业的运用(DMB 新力市场研究)近年来我国连锁商业取得迅速发展,连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于零售业、饮食业、服务业中。随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变,越来越多的连锁企业重视各服务界面的操作标准化和规范化。神秘顾客监测是近几年来倍受连锁企业界关注的一个热点,其在连锁企业有着非常广泛的运用空间,关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。DMB 新力市场研究认为,神秘顾客监测作为市场研究的常用方法,同时也是连锁企业现场标准化管理的有效工具,其对于连锁体系各服务界面的服务水平的提升起到非常重要的作用。连锁企业各服务界面一线服务人员直接面对客户,有时的疏忽或者怠慢
2、都可能带来客户的抱怨甚至愤怒。作为激烈市场竞争下的服务企业绝不会容忍这样的事情的发生。通过神秘顾客的监测,可以给服务人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。通过神秘顾客的监测还可以让管理层获取到最接近事实的信息。在企业管理中,因为各部门或者个人之间存在不同的利益立场,可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路,造成管理层信息渠道不畅或获得的信息失真不实。管理层的精力和执行的范围都有限,不可能事必躬亲去了解情况,通过中立第三方没有利益关联的神秘顾客的亲身体验,能够将最真实的现场情形反应出来。神秘顾客监测也可作为管理措施实施以后的效果评估工具。企业策略发展部门结
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