公司员工礼仪培训教材.doc
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1、礼仪培训教材XXXX 公司行政办公室目录前言 .4第一讲 纳税人接待礼仪 .4一、亲切灿烂的笑容 .41微笑是世界的通用语言 .42笑容是可以训练的 .43假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 .54轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 .5二、优雅得体的仪容仪姿 .51静态服务的仪容礼仪 .52仪姿仪态 .63工作场合的着装礼仪 .6三、温馨合宜的招呼语 .71使用纳税人易懂的话语 .72简单明了的礼貌用语 .73生动得体的问候语 .74顺应纳税人,与其进行适度的交谈 .75充满温馨关怀的说话方式 .86避免双关语、忌讳语、不当言词 .87合理使用赞美用语 .88常用语言 .9四、如何引导纳税人 .
2、91了解令人不悦的服务表现 .92迎接的三阶段行礼 .93引导手势要优雅 .104注意危机提醒 .105行进中如何打招呼 .106上下楼梯的引导方式 .117如何开启会客室大门 .118会客室安排 .119接待与送客 .12第二讲 电话礼仪 .14一、电话接听技巧 .141左手持听筒、右手拿笔 .142铃声响过两声之后接听 .143礼貌应答 .154要分清主次 .155保持正确姿势 .156重点情节要重复 .167代接电话 .168让对方先收线 .16二、电话应对技巧 .161听清楚来电目的 .162专心应对,切忌词不达意 .173对答过程勿装腔作势 .174注意声音和表情 .175保持平和的
3、语调 .176真心诚意的应答及感谢 .177复诵来电要点 .188最后道谢 .18三、 12366 热线文明规范用语 .181受理接听时 .182受话无音时 .183通话 “静音 ”后重新对话时 .194接到熟人电话且内容与工作无关时 .195听不清楚问题时 .196登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时 .197解答完毕后确认 .198受理投诉或举报结束时 .199预约咨询或疑难问题回复时 .2010税务机关或自己出错时 .2011对方询问 12366 纳税服务中心职责时 .2012对方打错电话时 .2013对方不友好时 .2014对方表示感谢时 .20四、 12366 热线非正常来电处
4、置方法 .201来电对国家政治发表反动言论时的处置方法 .212来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法 .213来电夹杂使用脏话时的处置方法 .214来电对国税机关(人员)进行激烈的非理性批评时的处置方法 .215来电使用不能理解的地方方言时的处置方法 .226来电使用非汉语咨询时的处置方法 .227对方对热线受理人员工作不满,来电中直接进行批评时的处置方法 .228来电谈及基层国税机关(人员)违规执法时的处置方法 .239来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法 .23前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度 你的生活、工作就会增添更多的乐趣,使人与人
5、之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急,想纳税人所想,帮纳税人所需,情系纳税人,满意在国税”作为12366 的服务宗旨,它充分地反映了我省国税系统对每位 12366 纳税服务工作人员的期望。作为一名 12366 人,我们的一言一行都代表着国税形象,能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉,因此,讲求礼仪是对每位 12366 纳税服务工作人员的基本要求。12366 礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范,希望 12366 纳税服
6、务工作人员认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位工作人员每个月应进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的 12366 人。第一讲 纳税人接待礼仪一、亲切灿烂的笑容1微笑是世界的通用语言笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是 12366 工作人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动纳税人。人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增
7、加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候,12366 工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?有什么事吗?您稍等” ,这样的接待会令纳税人觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?”2笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而 12366 工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有 17 块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉
8、失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 以下是几种训练微笑的方式。图 11 笑容的训练或者,人在说“七” 、 “茄子” 、 “威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“ 你快乐所以我快乐” 。接待纳税人时更是如此,能为纳税人提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。4轻轻一笑,可以
9、拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当纳税人看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。所以,要想拉近你与纳税人之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。二、优雅得体的仪容仪姿1静态服务的仪容礼仪面对纳税人,12366 人往往就象站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。因此,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良好形象出现,就越能获得更多人的肯定。把手举到脸前:1 双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。2.把手指放在嘴角并向脸的上
10、方轻轻上提:一边上提,一边使嘴充满笑意。头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。脖子:不戴项链或其他饰物。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外
11、的戒指。2仪姿仪态每个人的举止、动作、表情,均与其教养、风度有关。在日常工作中,优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养,增加不少的印象分,并进而赢得赞誉和被接受。站姿:男性站立时应双脚平行打开,双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。坐姿:男性一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢,双手轻放于膝
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