火锅店员工培训手册.doc
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1、|川火锅员工培训手册目录一、企业文化与发展史 -1(一)公司概况 -1(二)企业文化 -1二、服务礼仪 -3(一)礼仪的基本原则 -3(二)礼仪规范的内容 -4(二)操作礼节 -7(三)微笑的训练 -7三、服务意识 -11四、服务心理及团队意识 -12五、服务语言 -13六、操作技能 -15(一)托盘 -15(二)摆台标准 -17(三)撤换空盘与上菜划单 -18(四)斟茶、示洒、斟酒 -18(五)点菜 -20(六)点烟及撤换烟灰缸 -22(七)上锅底、上菜 -22(八)结帐 -24(九)电磁炉操作规范 -25七、服务技巧与细节 -26(一)什么是待客服务 -27(二)集体的团结才能更好的体现出
2、我们的服务 -27(三)尊重客人,以顾客为中心 -30(四) “三轻、四勤、五不取” -33八、流程 -34(一)领位流程 -34(二)传菜流程 -37(三)保安流程 -38(四)酒水员流程 -39(五)收银流程 -40九、菜单、酒水、茶知识 -40(一)练习填单 -40(二)背菜谱(份量、数量) -41(三)楼面注意事项 -74(四)处理顾客投诉 -77|一、企业文化与发展史(一)公司概况川火锅于 2016 年 6 月 6 日开业,老板:王启腾,贾宗瑞。川火锅地址:中原路与历山路向北 500 米路西(美景嘉园东门北 20 米)川火锅是濮阳首家以戏曲为主题的火锅餐厅,特色是;火锅鸡,火锅鱼,九
3、宫格。每晚八点有豫剧和四川变脸。电话:8592988(二)企业文化企业愿景:成为濮阳人首选的火锅店,打造濮阳火锅第一品牌,五年内在濮阳开设 2 家直营店。企业使命:帮助有志向的年青人共同创业为顾客创造绿色与健康的饮食文化 价值观念:共创、共荣、共享企业精神:成就员工,顺便成就企业企业灵魂:用爱心做事,用感恩的心做人企业承诺:让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅企业作风:我们只做清洁明亮的环境;我们只做健康卫生的美食;我们只做及时周到的服务;我们只做欢乐温馨的氛围。发展策略:立足濮阳,发展家乡竞争策略:用最短的时间开发出最合适的人才经营理念:诚信、专业、用心 管理理念:军队式的纪律;家庭式的温暖
4、;学校式的培养。用人理念:先看品德,次看才干 重视责任,高于能力轻看资历,重看技能用心十对:对上司服 从、尊重对同事团结、帮组对下属关心、教育、激励对店铺忠诚、相信共创共荣对自己严格要求、超越自我、做到最好对顾客热情、关心、诚信对长辈尊重、虚心对目标勇往直前、永不言败对工作用心、认真、负责|对技能精益求精,创新开拓(二)礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女
5、员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。(2)男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。(3)不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。(4)不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素:(1)天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的(2)外饰因素:指通过
6、人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范(3)行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等(4)上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。(5)上班时须佩戴工号牌, (男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。3.仪态(1)站姿:体现挺拔,抬头
7、挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉,左手握右|手手腕;女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。(2)坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松
8、端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约 35 厘米,外开不超过 30 度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。(4)行走路线:在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。(5)取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作
9、,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。(6)手势可以分为四大类:1)情感手势:表达情感态度,使其形象化、具体化的手势。2)形象手势:用来给具体东西的一种比量。3)象征手势:为了某种抽象事物表达的更清晰。4)指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B.横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将
10、手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C.曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D.斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中,注意养成得体大方的动作习惯,也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。|(二)操作礼节 (三
11、)微笑的训练1.微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。(1)微笑是自信的象征(2)微笑是礼宾修养的充分表现(3)微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证(4)微笑是心理健康的标志(5)微笑是商业职业道德的要求2.领位(1)电话服务礼仪1)接听礼仪(两响后三前接洽)您好!店为您服务 /请问您几位,什么时间用餐 /请问您怎么称呼,请留下您的联系方式 /好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给
12、您保留到 6:30,如果您有变动,请及时与我们联系,否则我们会视为自动取消,欢迎您准时光临,再见 /您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早,6:00 就开始排队了,我不能空着位子不让客人坐,如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来 1 位吗?我把他带上去,沏壶茶,拿些报纸,让他稍等您一会,您看方便吗?2)业务知识欢迎光临川火锅 /您好!请随我来,请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜欢吗? /您坐这里可以吗? /5 位,1 位没到(和服务员交接)分台:我建议您拼两张桌子来坐,因为吃火锅本身就很热,您人也较多,而且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐,方
13、便您的就餐,同时会坐的舒服些。A.并台:我建议我们还是坐一张圆台,因为吃火锅,人多热闹气氛好,而且方便交流,大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过 8 位,我帮您加几把椅子。等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会马上通知您 /我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽|量在第一时间给您安排。B.遗物:好的,我马上帮您查一下,请留下您的联系方式,过后我给您回电话,请问您怎么称呼?好的,我马上帮您查,再见 /您好,我是店,您的东西我已经帮您找到了,您什么时间方便过来取一下? /真抱歉,我们没有找到,您再看看是不是您放错地方了,或您的朋友拿错了?您放
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