2016全国通信专业技术人员职业水平专业考试(终端与~业务)重点心得.doc
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1、|1 第一章 通信员工职业规范 1. 职业道德的核心:以客户为本 2. 通信科技人员的职业道德 :树立服务保障观念,不图 名利地位;着眼全程全网,反对本位主义;服从社会 整体利益,不图谋技术垄断。 3. 职业道德的主要内容 :职业理想、职业态度、职业责 任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉。 4. 电信职业道德的特征 :1 体现了“人民电信为人民” 的根本宗旨 2 体现了电信通信的集中统一性 3 体现了 电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针 4 与电信职业责任和职业纪律,既有联系,又有区别 5. 电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行 为的准则,但是区别在于 :1 实施手
2、段不同 2 是作用 范围不同 3 是作用方式不同。总之,电信职业责任和 职业纪律是通过执法部门和行政手段执行的,而电信 职业道德不同,它是通过内心信念、传统习惯和社会 舆论而起作用的,往往能起到纪律所不能起到的作用 6. 加强电信职业道德教育的作用 :1 有利用社会精神文 明的建设 2 有利于加强队伍建设 3 有利于维护电信荣 誉 4 有利于提高经济效益 7. 通信行业从业人员必须遵循的守则 :职业态度守则、 通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。 8. “安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念, 安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及 仪表安全、信息安全等 第二章 要求有完
3、备的应急预案、预调度等配套措施 9. 在 1985 年 8 月,原邮电部部长杨泰芳同志就代表邮电 部,在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的 八条邮电职业道德规范,其中第七条是“文明生产, 礼貌待人” 10. 礼仪的原则 :1 遵守的原则 2 自律的原则 3 敬人的 原则(有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心) 4 宽容的原则 5 平等的原则 6 从俗的原则 7 真诚的 原则 8 适度的原则。 11. 正确的站姿 是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈 V 字形、身体重心放到两脚中间 12. 自我介绍的三要素 :自己的姓名、供职单位或部 门、职务或职能
4、范围。 13. 接收名片时,必须起身接名片,并双手接拿。 14. 通常伸手的先后顺序是女性在先 15. 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务,业务往 来时应以职务称呼 16. 接待客户的礼仪有:着职业装、保持衣冠整洁、举 止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢 17. 回答客户要求的礼仪:1 使用标准的普通话和规范 的服务用户 2 有问必答、不与客户争辩、顶撞 3 严 格遵守“首问负责制”的有关规定,不推诿,不搪 塞 4 对于客户的书面来函,要在 2 个工作日内以书 面形式答复客户 5 客户经理应了解“授权有限”6 当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业 务需求时,应首先表明非常感谢客户的信任
5、,并表 示此业务一旦开通,将立即告知,同时提出目前可 解决客户困难的其他方式的建议 18. 电信服务规范是行业标准,于 2005 年 4 月 20 日实施,信息产业部制定的电信服务标准(试行) (信部电200027 号)同时废止。 19. 发生重大通信阻断时,电信业务经营者应当按规定 的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过 程中,电信业务经营者应对所有与事帮有关的数据 进行采集、记录和保存,相关数据和书面记录至少 保存 6 个月。 20. 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、 网络及软件升级等可预见的原因,影响或可能影响用 户使用的,应提前 72 小时通告所涉及的用户。影响
6、用户的时间超过 24 小时或影响有特殊需求的用户使 用时,应同时向当地通信管理局报告 21. 电信业务经营者停止经营某种业务时, 应提前 30 日 通知所涉及用户,并妥善做好用户善后工作。 22. 对用户暂停或停止服务时,应有 24 小时前通知用户 23. 电信业务经营者应在接到用户投诉之日起 15 日内答 复用户 24. 电信服务标准规定农村固定电话装机、移机最长 时限为 40 日,而新的规范将这一日期缩短为最长 30 日,而且要求平均值要低于 20 日 25. 权利 是指公民或法人依法应享有的权力和利益。 26. 对于电信企业和客户来说,应本着合作双赢的原则, 熟知并遵循双方的权利、义务和
7、责任,彼此相互配合 以求通信顺畅。 27. 确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用 :1 便 于电信工作的开展 2 塑造良好的企业形象 3 为客户的 合理要求提供依据 28. 对于客户权利、义务、责任的规定细化且解说分明, 有利于发生预料中的危机后有据可依,有利于双方在 发生矛盾时,能够凭此尽快解决纠纷,达成协议 第二章 企业经营管理 29. 企业的 5 种属性 :企业是经济性组织、企业是社会性 单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业 是历史发展的产物。现代企业已是一个向社会全面开 放的系统,它所承担的社会责任与政治责任有时甚至 会对其经济性行为产生决定性影响,是指 企业的社会 性。
8、 30. 企业作为独立法人的责任和义务 :企业独为独立 法人具有自己的独立财产与组织机构,能以自己 的名义进行民事活动并承担责任,享有民事权利 并承担相应义务,自负盈亏、独立核算与自主经 营。 31. 企业的三项基本工作 :资源筹措、生产制造、产 品销售。 企业的 3 种特征 :商品性、经济性、联 合性。现代企业是建立在社会化大生产基础上的 企业,要求各生产单位之间保持密切的协作关系, 是指 企业的联合性。 32. 市场经营计划 分为:营销计划、生产计划和运营 计划、财务计划。 市场营销部门的组织方式 有: 职能型组织、地区型组织、产品(品牌)管理组 织、市场管理型组织、产品/市场管理组织。
9、33. 客户关系管理(CRM )的定义 :是一种商业策略, 它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培 养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 心的业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能 力、利润以及客户满意度 34. 客户关系管理 包括企业标识、挑选、获取发展和 保持客户的整个商业过程。 客户关系管理 分为三 类:关系管理、流程管理和接入管理。以客户为 中心,提高客户满意度,提高企业赢利能力、利 润。对于通信企业和客户来说,应本着合作双赢 的原则,熟知并遵循双方的权利、义务和责任, 彼此相互配合以求通信顺畅 35. 通信企业的特点 :1 生产目的的双重性(通信活 动是一种经济活动, ,通
10、信企业的生产必须考虑经 济效益,但作为国民经济基础设施的通信业属于 公共事业,其生产经营活动又具有明显的公益|2 服务性,是典型的社会公用性企业,承担着普遍服务 的社会义务,因此通信企业存在的经济意义首先在于 保证国家的通信主权、保障公民的通信权利、促进社 会的可持续发展。坚持社会效益和经济效益的统一) 2 网络布局的层次性(通信生产的最大特点:全程全 网联合作业、联全经营)3 自主经营的有限性 4 经济 效益的兼顾性。 36. 企业管理 是由企业的各项运营活动(营销、生产、技 术、财务、会计)和一般性的管理活动(计划、组织、 领导、控制)综合而成的 37. 企业管理 是科学,也是艺术。科学即
11、是以理性主义为 前提,思维建立在严格的假设条件及逻辑推理基础上。 艺术就是以感性为前提,注重感性思维、应用模糊、 丰富的隐喻,整体思维、辩证思维、跳跃式思维,注 重人文因素、行为与心理研究。 企业管理的三项主要 职能 :1 对企业系统进行分析 2 对企业系统进行设计 3 对企业系统进行运作。企业经营管理也是一项实践 活动。 38. 企业管理的具体内容 包括:经营管理、生产管理、科 技管理、人力资源管理、财务管理 39. 生产管理 对内部利用资源、加工制造产品的过程进行 的组织安排与控制。 生产管理的内容 主要有:生产条 件管理、生产过程管理、生产成果管理。 40. 人力资源管理的具体内容 一般
12、包括:制定人力资源规 划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、员工的职业 发展 41. 竞争性地位的分析:三家运营商 市场领导者在相 关产品的市场上占有率最高的企业;市场挑战者在 相关产品市场上处于次要地位,但又是各向市场领导 者发动全面或局部攻击的企业;市场跟随者在相关 市场上处于中间状态,并力图保持其市场占有率不至 于下降的企业;市场补缺者专心专注相关产品市 场上大企业大感兴趣的某些的小部分的小企业。 42. 对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择,是指 企业战略 。 企业战略 可分为 3 个层次:公司战略、 业务战略或竞争战略、职能战略。 公司战略 又称 总体战略,是企业最高层次的战略。 业
13、务战略或 竞争战略 涉及各业务单位的主管及辅助人员。这 些经理人将公司战略所包含的企业目标、发展方向 和措施具体化,形成本业务单位具体的竞争与经营 战略。 职能战略 又称职层战略,主要涉及企业内 部各职能部门。 43. 战略经营单位:就是企业值得为其专门制定一种经 营战略的最小经营单位 44. 企业战略的主要特点 :1 全局性 2 长远性 3 抗争性 4 纲领性 45. 战略经营单位 SBU :就是企业值得为其专门制定 一种经营战略的最小经营单位 。 46. 区分 SBU 的主要依据 是各项业务之间是否存在共 同的经营主线,注意贯彻市场导向,保证切实可行。 47. 战略选择 是企业战略的核心。
14、 企业可以拥有的两 种基本的竞争优势 :低成本,差异化。两种基本 战略优势与企业谋求获得优势的活动相结合,形成 了三种一般战略:成本领先战略、差异化战略、集 中战略。 48. 加强对成本与管理费用的控制,以及最大限度地减 少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用, 是 成本领先战略 。 49. 利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感 性下降使企业得以避开竞争的企业战略为 差异化 战略 。 50. 集中战略 有两种形式:成本集中和差异化集中。 51. 顾客总成本是指货币价格、时间成本、精力成本、体 力成本等 4 个方面 52. 关系营销的核心任务 就是提升顾客满意度,注重顾客 的终身价
15、值,与顾客建立长期的关系。 53. 说法错误:顾客价值是市场营销活动的核心 54. 说法错误:通信企业的产品是信息的传递 55. 顾客满意 CS :指顾客对一件产品满足其需要的绩效 与期望,进行比投所形成的感觉状态。顾客感受绩效 期望的差异,不满意;期望的差异,基本满意; 期望的差异,高度满意。 顾客满意的程度 决定了企 业获利的程度 56. 顾客满意指数 是顾客在购买某产品/服务的过程中或 购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。 57. 影响通信顾客满意度的主要因素 为产品价值、服务价 值、客户价值、企业形象(价值) 。 58. 顾客价值具有的基本特征 :1、顾客价值是顾客对产 品或
16、服务的一种感知,是基于顾客的个人主观判断 2、顾客感知价值的核心是顾客获得的感知利益与因 锋得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权 衡,即利得与利失之间的权衡 3、顾客价值是从产品 属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目 标,具有层次性。 59. 顾客让渡价值 是指总顾客价值与总顾客成本之差。通 常被称为价值/价格比。顾客让渡价值需要企业与顾 客共同创造。顾客让渡价值决定顾客购买行为。 60. 顾客总价值包括 :1 产品价值 2 服务价值 3 人员价值 4 形象价值。 顾客总成本包括 :货币成本、时间成本、 体力成本、精力成本。 61. 降低电信顾客的总成本 是使顾客获得更大让渡
17、价 值的重要途径 62. 企业重视顾客让渡价值的意义 :1 顾客让渡价值 决定顾客购买行为 2 顾客让渡价值是市场营销活 动的中心 3 顾客让渡价值需要企业与顾客共同创 造 第三章 财税与经贸 63. 现代会计的两大分支 :财务会计、管理会计 64. 会计 6 大要素 :资产、负债、所有者权益、收入、 费用、利润。这 6 要素可划分为两大类,即反映 财务状况的会计要素和反映经营成果的会计要素。 反映财务状况的会计要素 :资产、负债、所有者 权益(资产= 负债+所有者权益) 。 反映经营成果 的会计要素 :收入、费用、利润(收入费用= 利润) 65. 说法错误:对资产的评估可以有货币计量和实物
18、计量两种 66. 不属于支付结算的方式是:欠条;属于支付结算 方式的是信用卡、汇兑、托收承付、委托收款 67. 收入即可能表现为资产的增加,也可能表现为负 债的减少 68. 收入 是企业生产经营活动中所产生的收益,是企 业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的 资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流 入,或债务的清偿。 费用 是企业在素材过程中发 生的各种耗费,即是由于过去的交易或事项而在 生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费 和劳力、劳务消耗,由此引起资产数量和价值的 减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。 69. 企业以预收费方式提供服务,收到现金后不意味 着收入的增加。|
19、3 70. 对资产的评估只能是货币计量的方式。 71. 支付结算按结算的区域不同,可分为 同城结算、异地 结算、同城异地通用结算 72. 支付结算的形式 主要有 8 种:1、支票(普通支票、 现金支票、转帐支票)结算 2、银行本票(定额银行 本票、不定额银行本票)结算 3、汇兑(信汇、电汇) 结算 4、银行汇票结算 5、异地托收承付结算 6、委托 收款结算 7、商业汇票(银行承兑汇票、商业承兑汇 票)结算 8、信用卡结算。 73. 支付使用常识 :1、支票正面不能有涂改痕迹,否则 本支票作废 2、受票人如果发现支票填写不全,可以 补记,但不能涂改 3、支票的有效期为 10 天,日期首 尾算一天
20、。节假日顺延 4、支票见票即付,不记名。 5、出票单位现金支票背面有印章盖模糊了,可以模糊 印章打叉,重新再盖一次;收款单位转帐支票背面印 章模糊了(此时票据法规定是不能以重新盖章方法来 补救的)6、收款单位可带转帐支票及银行进账单到出 票单位的开户银行去办理收款手续(不用付手续费) , 俗称“倒打” ,这样就用不着到出票单位重新开支票了 7、背书注意收款人名称和背书章的名称要一致 74. 税收 是国家为了满足社会公共需要,由政府按照法律 规定,强制、无偿地征收社会剩余产品,以取得财政 收入的一种规范形式 75. 税收的特征 :无偿性、强制性、固定性 76. 税收是以政府为主体,凭借政治权力进
21、行的分配,征 税的目的是为了满足社会公共需要。 77. 我国现行税收法律体系共有 23 个税种,按其性质和作 用可分为 7 类 : 1) 流转税类:增值税、消费税、营业税 2) 资源税类:资源税、城镇土地使用税 3) 所得税类:企业所得税、外商投资企业和外 国企业所得税、个人所得税 4) 特定的税类:国家资产投资方向调节税、 筵席税、城市维护建设税、土地增值税、 耕地占用税 5) 财产和行为税类:房产税、城市房地产税、 车船使用税、车船使用牌照税、印花税、 屠宰税、契税 6) 农业税类:农业税、牧业税 7) 关税 78. 邮电通信业税 9 个营业税 3%企业,企业所得税实 行 33%的税率;
22、79. 开据增值税专用票的要求 :字迹清楚、不得涂改、 项目填写齐全、票物相符、票面金额与实际收取的 金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填 开,上下联的内容和金额一致、发票联和抵扣联加 盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具 专用发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使 用专用发票、不得开具票样与国家税务总局统一制 定的票样不相符合的专用发票。 80. 代开发票 是指为与自己没有发生直接购销关系的 他人开具发票的行为, 虚开发票 是指没有任何购 销事实的前提下,为他人、为自己、或让他人为自 己或他人开具发具发票的行为。代开、虚开发票的 行为都是严重的违法行为。 81. 关税的征税
23、对象 是进出国境的货物和物品。 82. 从事生产、经营的纳税人应当在领取营业执照之日 起的 30 日内向国家税务机关申报办理税务登记 83. 国际贸易 是指国际间的商品和劳务交换的活动。 84. 贸易差额 是指一定时期内一国出口总额与进口总 额之间的差额。当一国的出口额大于进口额时,其 差额叫做顺差;当一国的出口额小于进口额时,其 差额叫做逆差 85. 国际贸易的分类: 国际贸易依照货物移动方向划分为: 出口贸易、进口贸易、过境贸易;国际贸易依照国境 和关境划分为:总贸易、专门贸易;国际贸易依照商 品形式划分:有形商品贸易、无形商品贸易;国际贸 易依照是否有第三者参加划分为:直接贸易、间接贸
24、易、转口贸易。 86. 各国管制对外贸易的行政管理措施 概括起来可分为: 关税壁垒,非关税壁垒。 87. 关税措施也叫关税壁垒。它是指国家通过海关对进口 商品征收高额关税,增加商品成本,达到限制商品进 口目的的措施。 88. 关境与国境因各国情况不同,两者空间范围的大小有 三种状况 :其一是关境小于国境;其二是关境等于国 境;其三是关境大于国境。 89. 征收关税的 3 个目的 :1、为了获得财政收入,这叫 财政关税 2、为了保护国内市场,进而保护国内的工 农业生产,这叫保护关税 3、为了配合外交政策的需 要,以示区别对待,这叫外交关税。 90. 关税的作用 :增加国家财政收入;保护和调节国内
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