招商接待流程及其~统一说辞.doc
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1、.文献步行街招商统一说辞第一部分 客户接待流程第二部分 莆田地理区域介绍第三部分 文献步行街项目介绍第四部分 项目十大优势第五部分 周边商场优劣势对比第六部分 现阶段客户常见问题解答.第一部分 客户接待流程为了更好地指导整个招商接待流程,规范招商人员的接待服务,提升服务质量,明晰信息公示,在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性,得到最终的提高客户满意度,特做以下招商接待流程指引,以客户为本,从客户对招商接待人员的感知出发,通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程,使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。环节 行动内容 语言规范 客户关心问题 注意事项1、轮班台接待轮班
2、的招商员在入口接待台等候,见客户进入招商大厅,应主动热情打招呼,微笑接待,递出名片。“您好,欢迎光临文献步行街”请问“您是第一次来吗?”,得到肯定的回答之后:“我是招商顾问*,这是我的名片。后可问客户:“请问我该怎么称呼您呢?” 对招商人员的第一印象,是否值得信任,是否专业招商员精神饱满,着装正式,面带微笑。2、区域地图引领客户至区域地图及沙盘介绍项目位置、区域现状、交通情况及规划利好。对项目所在区域的大致了解,关注区域经济、人流量、消费力招商员需持激光笔进行讲解,每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当。3、项目情况讲解业务员站在与客户保持 1 米左右的沟通距离
3、介绍内容包括:1、项目整体数据 2、项目周边规划介绍 3.产品类型及特点对项目亮点的关注,如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等每讲一段话,都用眼神与客户交流,征询客户是否有疑问。口齿清晰,语速适当不宜过快。初步建立客户对招商员的信任。 .4、客户登记客户登记要求在沙盘讲解完后,引导去看商铺的时候在前台登记。“为了更好地为您提供后续的服务,需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。”是否会保密资料让客户做登记时掌握好时机,客户登记时消除客户的芥蒂,尽量让登记资料齐全,客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系,系统的了解客户的个人资料。5、引导去现场客
4、户登记完后,引导客户去看商铺,将客户送出门,然后陪同客户去看现场。边实地看铺,边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。针对客户业态推出适合铺位。对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定,能否开店面带微笑,举止礼貌。6、洽谈沟通轮班招商员在门口等候,招商员引导客户在洽谈区坐下,由原招商人员递上茶水。首先询问,“*先生/女士,看完商铺回来之后感觉怎么样?我给您推荐几个位置怎样?”,其次根据客户的需求和客户意向的特点,让客户对比判断。租赁条件、意向铺位的进一步沟通本着“三分询问,七分聆听”的原则,为提高客户的满意度,了解客户的需求,给出专业的意见。适时用眼神与客户交流。7、客户离开客户离开招商
5、中心,一定要送客户到门口,并目送客户离场。“慢走,欢迎下次光临”“下次来记得找我,我是招商顾问*”送客户到停车场或的士,并目送客户离去才转身。(一)与客户沟通要点在招商接待流程的各环节中,信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多,为了有效地为不同类型的客户传达信息,并保证能够传达最有效的信息,我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。新客户 老客户.区域规划、区域人口、消费力、交通 业态、招商进度项目十大优势 租赁条件、合作细节项目定位、业态方向、品牌组合 意向铺位特色、租赁条件周边商业规划 我司相关优惠政策(一)必须传达的内容招商折页中的内
6、容 简单介绍租售操作模式 项目周边商业情况、市场租金 交诚意金流程、签合同细节已确定合作的主力商家、品牌商家 交铺标准、进场装修事项、开业节点(二)需要主动沟通(重要)发展商、经营管理及物业管理公司背景管理费标准、经营管理相关内容(二)客户到访:1. 您好,请问您是第一次来我们现场吗?(确定是本地客户还是外地客户 )2. 之前有别的业务员跟您联系过吗?(客户界定)3. 我是文献步行街招商部的 XX,请问怎么称呼您?4. 之前有没有了解过我们项目?(了解对方获知信息途径)5. 你可以先了解一下我们项目的基本信息,我可以帮你做个介绍。 。 。 。 。 。 。 (介绍项目)(三)电话 CALL 客:
7、(控制在 5 分钟内,层层推进,尽量不在电话里聊太多项目的细节,把客户约到现场再细谈,主要是约客户来看场。 )1. 您好,我是莆田文献步行街招商部的 XX,请问您是 XX 品牌的 XX(老板/拓展负责人)吗?2. 请问之前有我们的其他业务员联系过您吗?3. 您近期有开店计划吗?.4. 那您之前有听说过我们的项目吗?5. (如客户感兴趣,则主动要求客户的电子邮箱、手机号码)您能把邮箱地址给我吗?我把项目相关招商介绍发到您邮箱,您可以了解下。6. 您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目,我到时给您做详细的介绍。 (电话里约定好看铺的具体时间,趁热打铁) (四)上门拜访1. 对于已预约好的客户,上
8、门拜访,可参照以下说辞:1) 您好,我是莆田文献步行街招商部的 XX。上回我们电话沟通,了解贵司今年在莆田有开店计划。今天我特地过来拜访,您可以更多了解下我们项目。我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况,相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。2) 。 。 。 。 。 。 。 (介绍项目)(介绍项目控制在 5-10 分钟以内)3) 这是我们项目的一些资料您可以看一下,这是我的名片,我是招商顾问 XX,您看这周什么时候去现场看下我们项目?(先确定哪天,然后进一步问几点,趁热打铁敲定看场时间)4) 您到时到了,记得先联系我,届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目,同时推荐好点的铺位给您。2
9、. 对于初次登门拜访的客户,上门拜访,可参照以下说辞:1) 您好,我是莆田文献步行街招商部的 XX。想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划?2) (如果对方说有,则继续介绍)我们项目是在莆田商业旺区,规划有 8 栋商业,整个项目体量近 50 万平方米,现在在招商中。您是否有兴趣?(打开项目总平面图,和客户介绍,时间控制在 5 分钟内).3) (如果对方感兴趣)您看这周哪天有空?到现场,我给您做更详细的介绍,实地看下铺,推荐好的位置给您。4) (如果对方不感兴趣,可以把项目的资料留下)希望以后我们有合作的机会,不打扰您了。3. 对于跑盘搜集客户时,上门拜访,可参照以下说辞:方式一:你们老板(店长
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- 招商 接待 流程 及其 统一 说辞
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