全部物管管理服务应急处理方案.doc
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1、.物业管理服务应急预案编辑说明“安全工作无小事”,物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环,在维护小区安全上是责无旁贷的.物业管理企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案,防患于未然.在物业管理工作中,从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理,无时无刻都面临着物业管理风险,件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福.事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时.准确地应对,把客户的损失降到最低限度.若没有一个好的应急预案,就很难在关键时刻从容应对.物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护,它尽可能避免突发事件给客户带来的危害.为确保
2、及时.有效地解决问题,物业公司健全建立各种应急预案的同时,还要提前培养.造就有应急服务技能的队伍,并能够对事件的起因和变异都做调查分析,以不断丰富应急处理预案,确保为客户提供更满意的应急服务,这种把充分准备做在事发前的服务,无疑是高水平.高质量的物业服务.物业管理工作持续时间长,涉及领域多,突发事件和意外事故的出现在所难免.为了提供高质量的物业服务,拓宽物业管理的工作领域,物业管理者有必要掌握应急服务知识,学习应急服务必备技能,以提供优质高效的管理和服务.对于一个物业管理企业来说,服务和管理是并重的;对于一个物业小区而言,安居乐业是最为重要的.,全方位的安全是保证物业管理企业开展所有工作的前提
3、,也是业主安居乐业的首要保障.让物业管理行业.物业管理企业.物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危,有效防控.让每一位业主都更加信任物业管理公司.让物业真正成为国民安全生活的保卫者.目 录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章 物业管理应急预案架构图第三章 日常管理服务突发事件处理预案1. 物业发生疫情的防治预案2. 防台风.雨汛应急处理预案.3. 意外伤亡应急预案4. 紧急救护预案5. 交通事故紧急处理预案第四章 安全突发事件应急处理预案1. 火灾事故紧急处理预案2. 爆炸.恐吓事件应急处理预案3. 溺水救援应急预案4. 打架斗殴事件处理预案5. 盗窃事件处理预案6. 抢劫应
4、急预案7. 爆炸.可疑物品的处理预案8. 发生自杀或企图自杀事件的处理预案9. 对散发反动传单.宣传品事件处理预案10.凶杀事件处理预案11.静坐.示威实践处理预案12.安管员拾遗失物的处理预案13.对醉酒滋事或精神病人的处理预案14.纠纷的处理预案15.液化气泄漏应急预案16.高空抛物应急预案17.噪音处理预案18.中毒事件应急预案第五章 设备故障应急处理预案1. 供电突发事故应急措施2. 中央空调系统应急处理预案3. 发生水浸事故处理预案4. 电梯故障应急预案第六章 清洁卫生突发事件应急预案1. 客户打踤物品后的应急处理2. 客户呕吐后的应急处理3. 污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理4.
5、 台风影响环境卫生应急处理5. 梅雨天气应急处理6. 在公共场所发现反动标语处理7. 发现可疑物品应急处理8. 酗酒闹事应急处理第七章 物业管理应急预案相关记录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法1.突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大刑事案件及物业防偷渡.防走私.反动宣传.静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件.2.突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量.在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中,必须及时处理各种问题.处理问题应遵循依法办事的原则,执行物业公司各项规章,不徇私,以礼服人.(1)、遇有
6、特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置.2 、坚持以人为本,最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。(3) 、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。(4) 、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。(5) 、应急工作实行行政首长负责制,统一指挥,分部门负责,各有关部门密切配合、分工协作,资源整合、信息共享,形成应急合力。(6) 、发现聚众闹事,应立即报告,并在安全部门或公安机关的指挥下,迅速平息,防止事态扩大。(7) 、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动,应及
7、时尽力抓捕犯罪嫌疑人,迅速报告安全管理部门和公安机关处理,并注意保护现场。(8) 、及时总结、汇报3、突发事件处理方法根据事件的不同性质,采取不同的方法进行处理。(1) 、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题,可通过说服教育方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。(2) 、对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力把双方劝开、耐心调解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。(3) 、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的,交公安机
8、关处理。(4) 、对于犯罪问题,及时予以制止,把犯罪嫌疑人扭送公安机关。第二章物业管理应急预案组织架构为了做好物业管理工作,预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生,将物业管理的风险降到最低限度,根据物业管理行业的实际情况,特制定本公司物业管理应急预案。一、建立危机管理预警系统1、物业公司应急预案架构图.物业公司应急工作预警小组总经理管理者代表行政人事部品质管理部财务部安管部工程部安管部保洁部2、管理处应急预案组织架构居委会、派出所 各管理处经理 业委会、用户单位副经理、助理客户服务部绿化部24 小时值班及应急热线电话.安全管理预警小组向客户单位和公司领导汇报 管理处
9、经理管理处副经理、助理、品管员机电设备保障组应救援疏散组现秩序维护组事后清洁处理组3、应急预案处理流程发生突发事件打架斗殴、闹事 交通事故等 盗窃、抢劫等 火灾事故 台风水浸自然灾害通知就近岗位和管理处领导、相关单位,或报案特殊岗位除外,应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导,以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在机动调遣组事后总结、查找原因、写报告材料,完善管理处应急防范体系,防止类似事件的发生.物业管理项目(或管理处、监控中心)设立 24 小时应急服务电话,按照应急服务进行模拟训练,以提高应急服务管理小组的快速
10、反应能力,强化应急服务管理意识,并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备,以经理为核心,包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员,所以,管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排,调配值班与准值班岗位,保证每天 24 小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情,物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有:灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查,有时效的物料必须定期更换,确保物料的可用性。应急服务物料必须存
11、放在固定的地点,方便拿取,并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用,动用后应及时补充,以保证规定储备量。4、应急服务通知顺序表突发事件型 通知顺序和联系电话 备注火警管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会重大治安事件 管理处经理、110 或辖区派出所、安管部主管、居民委员会、业主委员会供配电故障 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工电梯困人 管理处经理、保修单位、维修工、电工给排水故障 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄漏 管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件 总经理、管理处
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