服务营销治理练习学习题及参考-答案~.doc
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1、|服务营销管理一、填空题:1服务产品具有区别于实物产品的 4 个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性) 】 。2服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】 。3服务营销组合新增的三个营销要素是【人员,过程,有形提示】 。4根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。5服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性) ,有形性】五个层面的服务质量。6顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。7在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距是指顾客对【服务期望
2、】与【服务感知】的差距,差距 4 是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。8交易营销追求的是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、 【社交性】关系营销、 【结构性】关系营销。10服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】 。11服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】 。12服务蓝图在结构上由 4 个区域和【3】条界线组成。4 个区域是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】 。13将顾客活动区域与前台活
3、动区域之间的分界线称为【交际线】 ;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】 。14服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】 。 15服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。 16服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】 。17服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。 】18服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】 。二、单项选择题:1在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C ) 。A无形性 B不可储
4、存性 C差异性 D不可分性2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( B )造成的。 A无形性 B易逝性 C差异性 D不可分性3服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是( B ) 。A服务质量控制的难度较大 B服务不容易向顾客展示或沟通C供求矛盾大 D顾客参与服务过程4在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的( B )引起的。|A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的( D )引起的。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分
5、性6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( B ) 。A服务过程 B服务的有形提示 C服务的分销渠道 D服务沟通7理想的服务是指( D ) 。A顾客心目中服务应达到和可达到的水平B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( C )就降低了。A可靠性 B保证性 C反应性 D关怀性9在评价服务质量的五大标准中,服务的( C )是指服
6、务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A可靠性 B反应性 C保证性 D移情性10美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为 3 组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的( B ) 。A保证性 B反应性 C可靠性 D关怀性11.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( C )之间的差距。A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B服务机构对顾客的承诺与服务实绩C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12. 在服务质量差距模型中,服务机构的服
7、务执行与制定的服务标准之间的差距属于( C ) 。A差距 1 B差距 2 C差距 3 D差距 4 13在服务质量差距模型中,差距 2 指的是( A )之间的差距。A服务标准与服务感知 B对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C服务实绩与服务标准 D服务承诺与服务实绩14美国 AT&T 公司将电信服务过程确定为 4 个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T 公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( B ) 。A差距 1 B差距 2 C差距 3 D差距 4 15在服务交
8、易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是( A ) 。A跟踪调研 B事端调研 C投诉调研 D关键顾客调研|16中国电信推出 800 号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( D ) 。A全新型创新服务 B拓展型服务创新C改进型服务创新 D延伸型服务创新17根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于( B ) 。A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新18服务创新的第一个步骤是( B ) 。A建立服务创新战略 B了解机构的服务理念C产生新服务的构想 D新服务的蓝图设计19为顺应客户的生活和交费习惯,某通
9、信公司将结算月和计费月(上月 21 日至当月 20日)统一改为自然月(每月 1 日至月末最后一日) 。在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于( C ) 。 A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是( A ) 。A交际线 B. 能见度界线 C内部交际线 D混合交际线21移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于( B ) 。A特许经营 B代理商 C经纪人 D电子渠道22区分前
10、台活动区域和后台活动区域之间的分界线是( D ) 。A交际线 B. 外部交际线 C内部交际线 D能见度界线23联邦快递公司采用了人工信息追踪系统 COSMOS IIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到 COSMOS IIB 系统。这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?” 、 “什么时间送到?”等问题时,服务人员可以借助COSMOS IIB 系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中,人工信息追踪系统 COSMOS IIB属于( D ) 。A.顾客活动 B.前台活动 C.后
11、台活动 D.支持性活动24美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划” ,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于( A ) 。A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销25联邦快递公司和 UPS 公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS 公司采取的这种关系营销属于( C ) 。A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销|
12、26将提供或转让服务特许权的服务机构称为(A ) 。A特许方 B接受方 C特许转让 D代理商27如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是( C ) 。A.授权策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分离策略28服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( A )特征。A明确性 B利益性 C规范性 D可靠性 三、多项选择题:1.服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( ABCD ) 。A无形性 B不可储存性C易变性 D不可分性 2. 服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( AC ) 。A服务产品不容易向顾客展示 B服务产品更容易
13、沟通交流C顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D服务易于实现标准化3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( ACD ) 。A服务过程 B服务水平C人员 D有形提示 4. 在服务营销的“7P”中,人员包括( ABC ) 。A顾客 B一线服务人员C服务环境中的其他顾客 D一般公众 5下列属于传统营销组合即 4P 组合的营销要素是( BCD ) 。APeople BProduct CPrice DPlace 6. 下列属于通信企业服务有形提示的是( CD ) 。A前台营业员 B通信交换设备 C营业厅的装潢 D业务宣传册 7在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( ABC
14、) 。A企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B企业未选择正确的服务设计和标准 C未能按服务质量标准提供服务D没有对服务进行分类 8在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距 4)的原因有( CD ) 。A缺乏对顾客期望的有效管理 B没有按照顾客期望来制定服务标准 C服务实绩低于服务承诺 D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距 1)管理的内容有( AC ) 。A进行市场调研 B企业未能合理平衡供求C进行市场细分 D顾客不能恰当地扮演角色10按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( BC ) 。A确定顾客期望或要求的
15、重要程度 B将笼统的期望转变为具体的标准C按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D评估和选择服务标准 |11由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过( ABD )将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。A交际线 B内部交际线C外部交际线 D能见度界线 12服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图( ABC ) 。A是进行服务创新和改进的工具 B有助于服务机构树立整体观念C有利于开展关系营销 D有利于降低顾客购买服务产品的风险13下列关于服务蓝图描述正确的是( ABD ) 。A服务蓝图由 4 个活动部分和 3 条分界
16、线组成B区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线C区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线14对中间商进行管理的策略有( ACD ) 。A 控制策略 B协调策略 C合作策略 D授权策略15企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是( BCD ) 。A招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D服务培训应是全员的培训16在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有( AC ) 。A告知高峰时间 B上门服务C建立预订系统 D降价或提供优惠 1
17、7服务地点调节的手段有( CD ) 。A灵活的用工制度 B假日营销 C多网点服务 D上门服务18对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在( ABD ) 。A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益 C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本19服务承诺的作用体现在服务承诺有助于( BCD ) 。A服务的有形化 B调节服务期望C加强顾客对服务质量的监督 D降低顾客的认知风险 20对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在( ABD ) 。A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益 C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本四、判断题:1. 服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。2.
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