导游业务:常见问题和突发事件预防和处理.doc
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1、导游业务:常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中,出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的,甚至是不幸的。出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦,甚至灾难,也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难,还会影响地区和国家旅游业的声誉。 导游人员在带团过程中,要努力做好服务工作,与各方密切合作,时刻警惕,采取各种必要措施,预防问题和事故的发生。杜绝责任事故,处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。 处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验,处理得好,旅游者满意,导游人员的威信会因此而提高;反之,不仅旅游者不满,还可能
2、留下隐患,使旅游活动无法顺利进行。因此,出现问题、发生事故时,导游人员要沉着镇定、处变不惊,要全力以赴、果断措施,要迅速及时、合情合理地进行处理。 第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 一、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团抵达机场、车站,没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。 (一)漏接的预防 1认真审阅接待计划 导游人员接站前,一定要详细审阅接待计划,问清是否有计划外通知。 2做到三核实 接站前要与机场、车站联系,最好与上一站接待旅行社联系,做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实,还要核实确切的接站地点。 3提前半小时到达接站地点。
3、4站在醒目位置,举接站牌迎接旅游团。 (二)漏接的处理 1认真对待 得知旅游团已抵京,导游人员必须立即赶去与旅游团会合,实事求是地说明情况,诚恳地赔礼道歉,以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接,地陪要认真解释,消除误解。 2提供高质量的服务 更加热情周到地为旅游者服务,更精彩的导游讲解,高质量地完成旅游接待任务,尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。 3支付必要费用 旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店,导游人员应主动支付相应的费用。 二、空接的原因和处理 所谓空接,是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站,但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现,但一旦发生,往往是一个棘手的问
4、题,一步没处理好,就会环环出问题。 (一)发生空接的原因 1地陪按原计划前往接站,但飞机没有抵达。造成此类现象的原因是: (1)气候的突然变化或机械故障,飞机没有起飞或滞留在途中某地,上一站旅行社不知道,也就无法通知本站接待社。 (2)上一站旅行社知道,但因应对突发事件,无暇顾及通知本站;已经通知本站,但接待社没能及时通知导游人员。 2导游人员按原计划前往接站,飞机、火车准时抵达,但没有接到旅游者,这类情况的成因可能是: (1)旅游团在上一站误了飞机、火车,或上一站旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具,但没有及时通知本站地接社;通知了本站地接社,但没有及时通知导游人员。 (2)旅游者(主要
5、是散客 )因生病、急事,临时取消旅游计划,但没有及时通知旅行社,造成空接。 (二)空接的处理 一旦发生空接,地陪应按下列步骤处理。 1排除漏接 飞机、火车准时抵达,导游人员接不到旅游团(者) 时,首先应排除漏接的司能与旅游团下榻的饭店联系,核实旅游团是否自行到了饭店。 2请旅行社查明原因 立即与地接社联系,请其查明原因。 3旅游团(者)推迟来京 经核实,旅游团(者)推迟抵京,导游人员要听从接待社的安排,或在机场、车站等待,准备迎接不久后来到的旅游团( 者 ),或离开机场、车站,重新安排接团事宜。 4旅游团(者)次日抵京 经核实,旅游团(者)次日抵京,北京接待社要重新安排住房、餐饮、车辆,地陪要
6、与计调部门协商,重新安排活动计划。 5旅游团(者)取消北京行程 经核实,旅游团(者)取消北京的行程时,北京接待社应立即取消一切预订事项,例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证;及时通知组团社和下一站接待社(如果有下一站活动的话)。 【案例】一个 18 人的旅游团,原计划当日晚 20:00 由桂林飞抵北京,但那天桂林两江机场因故临时空中管制,计划中的航班都无法按时起飞,全陪忙于关注事态发展,未能及时通知旅行社,造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码,所以北京地陪虽然在机场与多方联络,但毫无结果;加上北京地接社计调部门的疏忽,将计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳,致使地陪没能发现桂
7、林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京,但因全陪没有掌握联络电话,造成全团近 6000 元的损失。 (评析)案例中的旅游团推迟到次日抵达北京,北京地陪应按上文 4 的方式处理。从该事故中,可以得出四点教训: 1.全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士,旅行社则应及时通知下一站地方接待社。 2.北京地接社最好在团队抵达的当天与上一站地接社联系,再次确认旅游团抵达的准确时间。 3.手机是最方便的联络工具,导游人员在接团时一定要将其处于最佳状态,当然,导游人员必须记住必要的电话号码。 4.计调人员要加强责任心,下达的接待计划必须正确无误。 三、错接的预防和处理 所谓错接,是指导游
8、人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责匪事故,是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 (一)错接的预防 1认真阅读接待计划,掌握旅游团的相关信息。 2.接到旅游团后,导游人员要认真核实其团名、代号,核对人数,问清领队姓名等;如果是散客,要问清旅游者的全名和国籍。 3.杜绝迟到现象,警惕非法导游接走旅游团(者) 。 (二)错接的处理 通常,发生错接,必然伴生漏接,即错接的导游人员应接的旅游团发生无人迎接的现象。 发现接错旅游团(者),导游人员应: 1立即报告旅行社 发现错接,应立即报告接待社,请其寻找接待该旅游团的旅行社和导游人员。找到了应立即办理移交手续,并说明情况,还要因自己
9、的不认真给人家添麻烦赔礼道歉。 2寻找自己的旅游团 同时,地陪应设法寻找自己的旅游团,找到后,要向旅游者实事求是地说明情况,真诚地赔礼道歉。 3非法导游接走旅游团(者)的处理 若发现非法导游接走了旅游团(者) ,地陪应立即报告接待社,请其协助寻找。若找到非法导游,由有关部门予以严肃处理。 四、入境旅游团人数变更的处理 入境旅游团抵达时,常有实到人数与计划不符的情况,有时会多出几个人,有时少几个人,有时男女性别与计划有出入,有时计划中是儿童,实到者却已超过 12 周岁。这些问题若处理不好,会给导游人员带来不少麻烦。 (一)入境旅游团人数减少的处理 入境旅游团人数减少,一般应由领队在边检站当场办理
10、注销未到中国的旅游者姓名的手续。 地陪应立即通报旅行社,告知旅游团实到人数,由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系,告知减少房间数;与餐饮预订点联系,重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。 (二)旅游团人数增加的处理 1增加的旅游者有入境签证 增加的旅游者有中国的入境签证,得知人数增加时,地陪必须马上报告旅行社。 2增加的旅游者无入境签证 旅游者抵达前,外国旅行社通知旅游团增加人数,但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的证明,旅游团抵京当天,导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证,设法进入隔离区,找到无签证旅游者后,协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。 3旅行社的工
11、作 旅游团人数增加,由地方接待旅行社解决食、宿和交通票证问题。 (三)两点注意 1旅游团人数变化,地陪应立即报告地接社,地接社应及时通报国内组团社,由其通知各站接待旅行社。 2旅游团人数变化,入境站地陪要写好书面材料,请领队签字确认。第七节 突发事件的处理 突发事件的范围很广,交通事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动等都属于突发事故,还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕,一旦遇到突发事件,要沉着应付,果断采取措施,合情、合理、合法地予以处理,尽量让损失和影响降到最低限度。 一、交通事故的预防和处理 交通事故的范围很广,最常见的是汽车交通事故,导游人员要与司机密切配合,做好
12、交通事故的预防工作。 (一)交通事故的预防 1提醒司机经常检查车辆,发现隐患,及时修理或要求更换车辆。 2行驶途中,导游人员不要与司机聊天,以免分散其注意力;然而长途行车时,导游人员却要不时与司机聊两句,以免司机打瞌睡。 3安排日程,在时间上要留有余地,以免司机因赶时间而违章超速行驶,避免司机疲劳驾驶;在任何情况下,导游人员都不应该催促司机开快车,有时还要阻止司机开“英雄车” 、 “赌气车” 。 4如遇天气不好(雨、雪、大雾天 )、交通堵塞、路况不佳,尤其在窄道、山区行车时,导游人员要随时提醒司机注意安全,谨慎驾驶。 5如天气恶劣、发生灾害时,导游人员有权改变行程,甚至可调整日程安排,但事先应
13、向领队和旅游者讲清情况,征得他们的同意并及时报告旅行社。 6司机在工作期间不得喝酒,如果司机饮酒,导游人员要加以劝阻,若司机不听劝告,要立即报告旅行社,要求改派车辆或更换司机。 7非本车司机不得开车。 8导游人员若和司机有争执,待下团后解决,不要在接待过程中争执,以免司机赌气驾车。 导游人员必须将安全放在第一位,在任何情况下都不能忽视安全。 (二)交通事故的处理 一旦发生交通事故,只要导游人员没有受重伤,神志还清醒,就应立即采取措施,冷静、果断地进行处理并做好善后工作。 1立即组织抢救 发生交通事故,应立即组织抢救,呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。 2保护现场 发生事故,可能时要指定专人
14、保护现场,避免在慌乱中破坏现场。 3立即报告 立即拨打 122 报警;报告旅行社,通报事故情况,请求派人处理事故,派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。 4做好安抚工作 安抚旅游者,提供热情周到的服务,力争使旅游活动得以继续进行。 5做好善后工作 在旅行社领导下,妥善处理善后事宜;事故查清后,告诉领队,由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。 6书面报告 事故发生后,导游人员要写出详细的书面报告:旅游团名称、国籍、人数、事故发生的时间、地点、原因、经过及后果,处理的经过、结果,旅游者的情绪及对处理的反应等。报告内容要翔实,反映旅游者的状况要客观,重要内容最好用旅游者的原话
15、。有可能的话,由领队、全陪和地陪联名签署报告。 二、治安事故的预防和处理 在旅游期间,遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动,导致旅游者身心及财物受到损害,统称治安事故。 (一)治安事故的预防 在接待工作中,导游人员要始终提高警惕,采取有效措施并随时提醒旅游者,尽力防止发生治安事故。 1人住饭店后做好提醒工作 (1)人住饭店后,提醒旅游者保管好贵重物品。 (2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定,提醒他们不要私自与他人兑换外币,更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。 (3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人;出入房间一定要锁好房门;晚间,不要有人敲门就贸然开门,以防意外;不要让不熟悉
16、的人和自称饭店维修人员的人进入房间。 2旅行、游览时导游人员的工作 (1)旅游车行驶途中,不得停车让非本车人员上车,若有不明身份者拦车,提醒司机不要停车。 (2)下旅游车时,提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上;旅游者下车后,提醒司机关好车窗、锁好车门,不要让生人上车,不要离车太远;旅游者返回上车时,导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。 (3)参观游览活动时,导游人员要始终和旅游者在一起,随时注意观察周围环境和旅游者的行踪,不时清点人数;发现可疑现象,尽力引领旅游者避开;在人多拥挤的公共场所,要提醒旅游者不要离开团队,注意保管好自己的证件、财物。 (一)治安事故的处理 一旦发生了治
17、安事故,导游人员绝不能置身事外,而要全力保护旅游者的人身、财物安全。 1保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫,导游人员要临危不惧,绝不能临阵脱逃,可能时将旅游者转移到安全地点;导游人员要勇敢,但不能鲁莽行事,要防备歹徒的凶器,要保护旅游者的安全,也要保护好自己。 2组织抢救。若旅游者受伤,应立即做好必要的伤口处理,尽快送往附近医院;尽能保护现场。 3立即报警。立即拨打 110 报警,公安人员赶到后,导游人员要积极配合、协助侦查。4报告接待旅行社。将案情报告接待社领导,情况严重时,请领导到现场指挥处理。 5妥善处理。治安事故发生后,导游人员要设法稳定旅游者的情绪,如果后果不是很严重,就应设
18、法继续进行旅游活动;在领导指导下准备好必要证明及相关资料,处理好种种善后事宜;注意破案情况,一有结果,经领队向全团通报。 6书面报告。写出翔实的书面报告,对旅游者的重要反映,力争用原话并注明反映者的身份。 三、火灾事故的预防和处理 旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火,会造成严重后果;地铁失火,逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心,也不要因没有经历过而惊慌失措。 (一)火灾事故的预防 1必要提醒 导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品,不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品;提醒旅游者不在床上吸烟,不乱扔烟头和其他火种。 2熟悉饭店安全通道 入住饭店后,导游人员要
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