铺面QSC(质量服务清洁)鉴定手册.doc
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1、2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 1铺面 QSC 鉴定简介 3何谓铺面 QSC 鉴定 3执行铺面 QSC 鉴定的好处 4铺面 QSC 鉴定与餐厅营运系统的关系 5铺面 QSC 鉴定与神秘顾客检测的关系 6铺面 QSC 鉴定的角色与责任 餐厅经理餐厅团队营运督导优化激励专员7标准 10自我评估操作程序 15铺面 QSC 鉴定的准备工作 自我评估 15铺面 QSC 鉴定的执行 自我评估 17铺面 QSC 鉴定的结果评估 自我评估 21优化激励专员 操作程序 27铺面 QSC 鉴定的准备工作 优化激励专员 27铺面 QSC 鉴定的执行 优化激励专员 30铺面 QSC 鉴定的结果评估 优化激
2、励专员 33铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 2附录 37附录 1铺面 QSC 鉴定测量工具 37附录 2铺面 QSC 鉴定观察指引 43附录 3铺面 QSC 鉴定行动计划达成率图解 107附录 4高效能辅导模式概括 109附录 5根源分析流程图 111附录 6铺面 QSC 鉴定自我评估表 113附录 7食品安全偏差点列表 117附录 8铺面 QSC 鉴定总结卡 119附录 9铺面 QSC 鉴定优先行动计划 121铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 3简介何谓铺面 QSC 鉴定铺面 QSC 鉴定: 是一个辅导和认同鼓励的工具。透过它的评估来
3、确认营运系统是否被正确且持续的执行,并协助及推动餐厅经理“经营卓越的餐厅” 经营世界最好的餐厅意味着每一天,每一个值班过程中数以百计的营运细节都需要被正确的执行,为了持续且卓越的餐厅运作,我们需要确保拥有最好的营运系统,并且在任何时候都能正确的使用它们使用铺面 QSC 鉴定的目的:评估餐厅 一致性及可信性 定期的依据营运标准来评估餐厅营运执行的成效,以确保餐厅安全性,顾客满意度及餐厅利润 观察营运系统被执行的状况认同和鼓励 优异的表现 持续的改善结果沟通 针对不同的职级,就机会点达成共识 推动餐厅“经营卓越的餐厅”备注:虽然我们可以根据铺面 QSC 鉴定的结果对餐厅进行评级,但其真正的意义是在
4、持续营运上的改进,而不是着重于铺面 QSC 鉴定的分数上执行铺面 QSC 鉴定的好处:通过铺面 QSC 鉴定的评估,可以指出系统执行的问题,并在过程中提供辅导及认同鼓励,推动品牌标准执行的一致性,推动我们“经营卓越的餐厅”评估铺面 QSC 鉴定,在营运标准上对餐厅经理的帮助是:铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 4评估餐厅成员的工作表现是否符合营运标准认同鼓励高标准的冠军计划的表现提供可行性的回馈,改善冠军计划的执行评估铺面 QSC 鉴定,对餐厅的帮助是:建立一个为客疯狂的团队使顾客能再次光临餐厅,提升餐厅的营业额和利润 树立团队员工追求卓越的荣誉感 评估铺面 QSC
5、 鉴定的使用者包括:餐厅经理: 执行自我评估营运督导: 辅导及校准餐厅经理执行自我评估优化激励专员:执行优化激励专员第三方评估备注:优化激励专员 :是指由优化激励专员到餐厅执行的第三方铺面 QSC 鉴定评估铺面 QSC 鉴定与餐厅营运系统的关系铺面 QSC 鉴定的过程将帮助我们客观地评估餐厅的营运和正确地指出应改进的地方餐 厅 营 运 系 统铺面 QSC 鉴定2018 年 12 月 铺面 QSC 鉴定 5对餐厅营运,执行冠军计划的行动、工具及标准,在冠军营运标准手册中均有详细的描述。冠军计划的操作标准必须能确保卓越的餐厅营运。当一个区域、行为或程序发生标准偏差时,通常都是由于任何一个冠军计划的
6、执行障碍所致。所以,铺面 QSC 鉴定的评估,将协助你确认:是哪一个冠军计划的执行障碍造成偏差冠军营运标准手册内还有确保服务人员操作标准表现的管理系统,其中强调任何管理系统的问题很可能是造成冠军计划执行偏差的原因,因此,必须找出问题的根源,并采取必要的行动,防止问题的重现通过以上的系统执行,可以防止问题发生,使你花最少的时间解决问题,而有较多的时间与顾客和你的餐厅工作人员相处铺面 QSC 鉴定与神秘顾客检测的关系铺面 QSC 鉴定和神秘顾客检测均用来衡量并评估餐厅的营运环境,两者均可衡量我们营运表现上影响顾客满意度的区域神秘顾客检测着重于顾客眼光中餐厅的整体用餐经验,然而铺面 QSC 鉴定则针
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