机器人技术解决方案模板.docx
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1、小 i 机器人解决方案模板上海智臻网络科技有限公司第 2 页 共 229 页目 录第一章. 概述 .51.1. 客户面临的挑战 .51.2. 为什么需要智能服务机器人 .51.3. 项目建设价值 .51.4. 为什么要选小 i .51.5. 项目建设价值 .6第二章. 项目建设内容 .7第三章. 总体设计方案 .83.1. 系统关键技术 .83.2. 总体设计思路 .93.3. 机器人总体架构 .223.4. 系统扩展接口设计 .46第四章. 智能机器人平台功能设计 .474.1. 基础智能问答 .474.2. 人工智能引擎 .484.3. 智能微信服务设计 .504.4. 智能 WEB 服务
2、设计 .79第五章. 智能知识库统一管理平台主要功能 .885.1. 目录树管理 .885.2. 知识管理 .885.3. 知识本体管理 .935.4. 语言知识管理 .985.5. 知识版本管理 .995.6. 知识维度管理 .1005.7. 服务管理 .1015.8. 系统日志管理 .1025.9. 用户权限 .103第六章. 知识库座席端 .1066.1. 总体业务概述 .1066.2. 知识首页 .1066.3. 知识搜索 .1106.4. 知识展示 .1126.5. 知识关联 .1156.6. 知识流程管理 .1166.7. 公告管理 .1166.8. 业务报表管理 .118第七章.
3、 系统安全设计 .1197.1. 网络安全 .1197.2. 数据安全 .1207.3. 系统安全 .122第 3 页 共 229 页第八章. 系统性能指标 .124第九章. 系统网络软、硬件部署方案 .1259.1. 重点考虑的问题 .1259.2. 软、硬件配置 .1259.3. 服务器资源分配方案 .1269.4. 网络访问需求 .1269.5. 安装部署步骤 .1279.6. 网络部署设计 .1279.7. 系统负载扩展和系统容错设计 .129第十章. 项目实施方案 .13310.1. 实施方法 .13310.2. 项目实施管理 .13310.3. 项目组织 .13610.4. 项目组
4、织结构 .13610.5. 项目实施前提 .13910.6. 项目计划 .14110.7. 项目的测试验收 .148第十一章. 项目培训方案 .15411.1. 培训的需求与目标 .15411.2. 培训方法 .15511.3. 培训方案 .15611.4. 培训计划 .15611.5. 培训教材 .15711.6. 培训承诺 .158第十二章. 技术转移 .15912.1. 系统开发技术转移 .15912.2. 系统日常维护技术转移 .16112.3. 培训及技术转移 .16112.4. 文档转移 .161第十三章. 质量保证措施 .16413.1. 项目管理目标和内容 .16413.2.
5、项目质量管理 .16513.3. 项目沟通管理 .17013.4. 项目过程管理 .17413.5. 项目文档管理 .177第十四章. 售后服务方案 .17914.1. 小 i 售后服务体系 .17914.2. 服务流程 .18314.3. 服务方式 .18314.4. 服务响应机制 .18514.5. 服务期限 .18614.6. 服务内容 .18714.7. 针对性服务 .19014.8. 小 i 特色的运维服务 .191第 4 页 共 229 页第十五章. 优势总结 .19615.1. 先进的核心技术产品 行业领导者,行业规范起草者 .19615.2. 全渠道的支持能力 支撑未来渠道扩容
6、发展 .19715.3. 丰富的项目经验 上百家成功案例、业界遥遥领先 .19715.4. 与腾讯战略合作关系 商务沟通、技术对接具有先天优势 .19815.5. 媒体关注度最高 媒体报道最多、权威机构最认可 .198第十六章. 附录 案例分享 .20716.1. 金融 .20716.2. 运营商 .21516.3. 通用企业 .22016.4. 政府 .225第 5 页 共 229 页第一章. 概述1.1. 客户面临的挑战留空,主要是场景设计等,以下是范文:通用企业互联网服务现状逐渐呈现,在线坐席面对庞大的客户群体;服务压力大;在线坐席人员数量远不能满足客户服务需求;客户等待时间长;客户满意
7、度低;客户与坐席交流过程中,相当一部分资料需要坐席通过企业内部不同业务系统进行查询,后端系统繁多,不便于坐席查询;目前企业知识库使用不便,直接导致坐席服务效率不高。甲方借助互联网借助互联网平台的建设,需要建设智能客户服务平台,既要适应未来互联网和移动互联网的发展趋势,又要满足业务量不断增长的趋势及客户越来越高的自助服务要求,建议满足以下需求: 1、 建立智能客服机器人自动服务, 在线客服, 网站、APP 、微信等社交化媒体渠道的接入,将服务拓展到互联网移动互联网, 将服务覆盖售前、售中、售后整个业务体系, 将服务时间由 5X8 延伸到 7X24。2、 通过智能服务机器人拦截 90%以上的客户交
8、互,解决 85%以上的服务问题,形成漏斗式的服务体系, 提高服务的效率 降低人工劳动强度和工作压力。3、 通过智能交互构建支撑全渠道互联网客服服务中心能力,建设全渠道智能性客服联络中心,提升客户感知,将联络中心带入互联网移动互联网时代。4、 充分利用互联网移动互联网及智能机器人特性, 支撑甲方各业务部门完成“线上” 、 “线下”联动协作,垂直的业务体系全覆盖, 从厂商、经销商、专卖到维修。5、 系统建设同时考虑方面的水平可拓展性, 系统的可维护性,并保证持续优化提升服务。通过打造甲方智能客服平台,完成甲方客户服务互联网移动互联网化, 提升企业核心竞争力, 提升服务效率和质量,在家电行业建设创新
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