职场冲突与管理完全手册.doc
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1、职场冲突与管理完全手册一、冲突概述客观工世界及思维领域,到处存在矛盾出现。人们在改造客观世界的过程中,确立的各种不同的目标最后实现的程度与目标不同而产生冲突。冲突字面意义是:急奔猛闯;抵触、争执、争斗。心理的含义是有几种动机同时存在并相互斗争的心理状态。一心理学家勒温,把冲突分为三种类型:(1)向往-向往型,即两样事情都想做或两样范围都想要,但只能做一件或要一件。(2)向往-回避型,即地同一目标既想争取,又想回避。(3 )回避-回避型,即对两样都不想作,但必须做一样。从人事管理的角度,冲突的定义应是:个人或群体在实现目标的过程中,受到挫折时的社会心理现象。冲突表现为满足个人或群体的南要过程中遇
2、到阻力或障碍。而使观点、需要、欲望、利益或与要求的差距、矛盾、不相容而引起的一种情感上的激烈争斗。普遍成员可能卷入冲突,管理者也可能卷入冲突。2冲突的类型从不同的视角,有不同的分类方法,常见的有以下几种:(1) 个人之间的冲突;(2) 个人与组织之间的冲突;(3) 组织之间的冲突;(4) 组织内部的冲突;(5) 垂直冲突;(6) 横向冲突;(7) 有害冲突;(8) 有益冲突;3冲突的作用冲突的发生是需要不能得到满足,而且发起冲突的一方已明确自己的需要不能实现,遭到挫折的原因、目标十分明确,由心理上的不满,发展到行动上的剧烈的不满。冲突发生、发展和结束是围绕着需要这个中心点来运转的。根据冲突的结
3、果,分为二类:(1)有益的冲突。在有些情况下,通过冲突,找出了分歧,经过讨论、学习,消除了分歧,相互在感情上更加接近,这类冲突是组织内部空气清新剂。冲突之后,可能调整领导班子。这是在于组织目标没有实现,组织成员不满,寻找、分析原因,对于由领导班子成员的原因造成目标不能实现,应及时淘汰相形见绌的班子成员,使领导班子增加活力,有利于实现组织目标。冲突的烈度,可能暴露出目标不恰当,过高、过大、过难、超出组织成员目前的水平与能力,应进行必要的修改,以利于目标的实现,消除冲突。冲突的烈度与刚度,对组织造成的危害,暴露出组织在管理上的漏洞,引导组织加强制度建设,堵塞漏洞,提高管理水平,推动组织向目标方向运
4、动,提高组织的效率。重新分配组织资源,使之更趋合理。冲突的发生,能够唤起并激发组织和成员的荣誉感引发和强化部分意识,“共同对敌“ 为甩掉落后的帽子,消除分歧,调动各方面的积极性。增强凝聚力,万众一心地为实现目标而奋斗。冲突引起的震动大,使人猛醒,使人正视面临的问题,思考更加深刻和全面,更加详尽合理,想方设法要解决问题,使成员的潜在才能迸发出来,发挥积极的思维,使目标不能实现的原因在创造新的方法中迎刃而解。冲突引发强烈的思想,观点交锋,各种思想,观点以不同的角度撞击,可能产生新的思想火花,理论观点和操作技巧。(2)有害的冲突。冲突不能正确处理会伤害组织与成员的感情,影响团结,影响组织目标的实现。
5、冲突的强度大,给公很大的震动和压力,若不能调节会使人随不了,损害心理健康,甚至会诱发悲剧性事件。冲突影响震动面大量广,会消耗组织的人力、物力和时间。冲突可能曲解了组织目标,使组织上目标走向歧途,增加了组织目标实现的态度,甚至不能实现。4冲突的特点(1) 冲突的传染性。在一个组织里,如果对冲突不加管理,便会象传染病一样传开来,毒化组织气氛,使组织人心涣散、组织目标难以实现。(2) 冲突爆发的突然性。组织与组织、组织与个人、个人与个人存在潜在的矛盾和冲突。这些矛盾和冲突,什么时候,什么地点,什么事件上爆发出来,难以预测,它的爆发具有突然性。(3) 冲突具有侵略性。冲突的双方都想战胜对方,压倒对方,
6、表现出很强的侵略性。(4) 冲突的润滑性。平时工作的矛盾不显露,对工作造成无形的损失。冲突公开爆发,组织者知道冲突的原因所在,进行协调沟通,使矛盾双方增加了润滑,使他们向组织目标方向运动。(5) 冲突的情感演泄性。冲突双方心中有股气,平时无处发泄,冲突发生就有了一个演泄的通道,使人们的情绪趋于稳定有助于人的身心健康。二、冲突的原因组织和个人在日常的工作与生活中,存在着许许多多的潜在的冲突导火线,一旦有了冲突的明火,冲突就会很快爆发。1潜在冲突的原因不论是组织与组织、组织与成员、成员与成员、组织内部各单位之间,他们由于多方面原因,对目标的理解、看法不尽相同,对实现目标的途径和方法也有不同的意见,
7、成为冲突的“地雷“ 。群体之间、个人之间、性格、脾气、习惯等等不同,在工作、生产、生活中,会成为冲突的潜在动因。资源的匮乏。每一个组织和个人,为了实现目标,都想争取比较多的资源。然而,可供分配或利用的资源都是有限的。大家在切“蛋糕“ 时均相能多切一点。这样,资源的分配就可能成为冲突的重要潜在因素。比如,领导人的时间,也是一种资源,部属均想得到领导人的接见,领导人的“时间资源“ 若分配失之偏颇,可能引发冲突。再比如,评职称,上级只下达一个指标,而该单位里,符合条件的人却有3名,也会成为冲突的潜在原因。每个组织和个人的价值观念与利益观念上的差别,也是引发冲突的潜在原因,生产工厂与另售商店的利益不同
8、。张三与李四的价值观念、利益观念不同,在执行同一目标时可能引发冲突。社会角色不同,任务、职责、目标、需要、利益、追求就不同,就会存在矛盾,这也是潜在冲突的原因。组织的规章制度不健全,组织成员办事无章可循,成为引发冲突一大隐患。2公开冲突的原因(1) 组织的思想、政治工作薄弱,对于出现的冲突苗子、迹象听之任之。(2) 信息传播渠道不畅,或在传播过程中,发生嗓音的干扰,受众人误解。(3) 缺乏公关意识,不会协调组织与公众的关系。(4) 缺乏情绪演泄的场所。(5) 组织结构示合理,机构重叠,多家“婆婆“ 共管一个 “媳妇“,“ 媳妇“左右为难。许多“ 婆婆 “向同一个下级发“指示“命令,若矛盾,也会
9、引起公开冲突。如卫生部与轻工部他们发的关于华化妆品的质量指标,就是互相矛盾,导致1992年3月15 日,爆发了一场波及全国的化妆品危机,使中国八大化妆品工厂10种化妆品一下子损失了4亿元营业额。(6) 分配不当。组织不进行按劳分配,往往引起公开冲突。(7) 帮派意识。这是封建社会小生产者的历史陈迹。形成帮派意识主要是利益上联系,情趣上相投,认识 相近。这样的“利益群体“,往往与组织发生冲突。(8) 发展中的政策执行不当如下岗职工问题,处理不当会引发社会冲突。引起公开冲突的原因是多方面的,这里仅择要介绍几种,读者要在管理实践中不断加以总结。三、冲突的管理对冲突进行管理,是组织的领导者特别是人事管
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