做好便利店要从消费者的4个体验入手.docx
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1、 做好便利店要从消费者的 4 个体验入手自 2017 年初媒体预测便利店将成风口以来,这个行业的进入者络绎不绝。诸如此类的问题时常被提出:到底如何才能做好便利店?传统的便利店又该如何转型?消费者体验 什么是好的消费者体验?很简单 多、快、好、省。当年淘宝起家靠多、省两个字,好、快做得差。正因为淘宝送货不够及时,所以京东来了,他一来就打快和好两个字。所有做零售的创业者都要问自己,你要舍弃什么,留下什么?如果这四个字都想做到,就可能一个都做不到。当然,你要做的是阶段性取舍,而不是永远放弃。但至少在一开始你要问自己:解决行业问题和用户痛点时,你想先解决哪个字?多、快、好、省当中,如果能做好一个字,你
2、不输;做好两个字,你能赢;想做三个字,你快输了;想四个字都做,你肯定输了。我们再来看在互联网时代,线下门店的三种业态:第一种,在互联网的影响下,会消失的业态,比如柯达打印店;第二种,互联网无法帮忙也无法取代的门店,会长期存在,比如餐饮店;第三种,互联网打不死,受互联网的影响,反而发展得更好,这种小店就是药房和便利店。从消费体验来看无非多快好省,最快的物流也比不上便利店,有了互联网可以做到省和多。商业本质中有两个刚性成本,一个是引流成本。便利店这种小客单价的零售,经测算,需要有 10 次复购才能收回引流成本。假如 100 块的生意,有 120 块引流成本显然不合理。一个是物流成本,便利店的客单价
3、十几块钱,用50%的物流成本7-8 块钱去做配送,完全就违反了商业的本质,这种模式是不可持续的。但便利店由于离千家万户很近,已经成为了一个个物流的节点。我认为,更应该鼓励的是,消费者就近自提商品,而不是叠加附送物流。对消费者来说,便利店就在他散步 100-500 米的地方。这就有一个需要注意的事项就是创业首先要活下来,而要活下来就必须有自己的一亩三分地,做好深度,也即密度。检验一个好的商业模式要满足两个凡是:凡是对消费者体验有大幅提升的,凡是能提升行业和企业效率的。有些模式能够提升消费者体验,但是不能提升行业效率。比如上门做蛋糕,在门店一天可以做 8 次,而上门只能做3 次。行业效率没有提高反
4、而下降了,这就不是好的商业模式。同样的,便利店给消费者配送商品,消费体验略有提高,但行业效率降低了。所以,我认为便利店应该成为毛细血管似的物流节点,这是现有的其他消费形态无法做到的。以人为本今天如果做得好,便利店还是可以做到 2-3 块钱的获客成本。客已经到了你的面前,但你是获单,还是获客?以前,便利店是获得这一单,没有获得这一客(人) 。但如果你能够获得这一客,那你的获客成本可能真就是 2-3 块钱。那么,你的引流成本是很让人羡慕的,也是别人无法取代的。我之前在传统行业,别人问我卖多少马桶,我可以告诉他总量,但是问我卖给了哪些人,我却并不完全清楚。后来进入阿里巴巴,我体会到互联网经济与传统行
5、业不一样,互联网经营更多的是经营人。现在有些创业者还在坚持运营产品,追求成交单数,尤其是传统行业的创业者,而实际上产品是给人使用的。之前可能你不知道如何找到消费者,移动互联网出现以后,让你有机会能第一时间接触到消费者,所以移动互联网时代最应该经营的是消费者,而不仅仅只停留在产品的运营上。物理学上有一个公式:E=MC,但从互联网时代的经济角度来理解会有新的含义。互联网时代的经济公式:E=MC,经济 =商品人。其中的 C(用户、消费者、人) 的二次方是让商业的原子弹爆炸的关键。如果我们只追求交易总数,而不会经营消费者,企业的发展就很可能被卡在这儿。我们通常把消费者的体验总结为多、快、好、省,但消费
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