客户投诉管理规程.doc
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1、深圳纽斯康生物工程有限公司客户投诉管理规程颁发部门质量部 新订 修订 复审 页码 第 1 页 共 4 页文件性质技术文件 管理文件 操作文件 文件编码 ZL-SMP-032-01起草 年 月 日审查 年 月 日批准 年 月 日执行日期 年 月 日依据 保健食品良好生产规范GB17405-1998分发部门销售部、质量部、生产部一、目 的:明确客户投诉的定义、范围及处理的基本要求。二、适用范围:适用于本公司所有产品的客户投诉(包括书面、口头、电话、电传等投诉) 。三、职 责 者:1 销售部1.1 负责非产品质量方面的客户投诉的处理。1.2 负责将客户投诉信息与产品质量方面的投诉处理记录交质量部。2
2、 生产部:负责对产品本身缺陷引起的客户投诉进行生产工艺全面的调查和提出改进措施。3 仓库:负责对产品批号、包装质量方面的客户投诉进行调查和提出改进措施。4 质量部4.1 负责收集、整理各方面的客户投诉,并进行登记、分类。4.2 负责客户投诉处理过程的管理监督工作。4.3 负责组织产品本身缺陷引起的客户投诉进行生产、质量方面的调查。4.4 负责客户投诉中不良反应的监测,并及时向上级主管部门报告。四、内 容:1 定义:投诉是指在产品发放后,任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电传或口头的指控。2 咨询、投诉类型2.1 客户的一般咨询:是指客户有关产品价格、
3、购货地址、用法、用量、包装方面、服用方法、是否可以长期服用及产品质量标准的咨询。2.2 质量投诉:是指关系到产品的物理、化学、生物特性或产品的包装条件的投诉。 2.2.1 无临床意义的质量投诉:是指产品改换包装后误解、外包装轻微破损、原箱短缺少等,对客户不会造成危害的质量投诉。2.2.2 具有临床责任的质量投诉:是指产品到达客户手中,虽然临床尚未发现明显反应,但经抽检、自检、或商业部门在库养护检验等,发现部分产品已不符合质量标准(吸潮、变色、污染等),继续发放使用会对客户造成危害的质量投诉。文件名称 客户投诉管理规程文件编码 ZL-SMP-032-01第 2 页共 4 页2.2.3 不良反应投
4、诉:这是指非故意的和作为保健时服用正常用量时发生的过敏的或与保健目的无关的其它任何不利的有害反应,如中毒、致命的或近乎致命的反应等。2.2.4 其他相关的投诉:是指包括效果不明显等的投诉。3 处理程序3.1 原则3.1.1 客户投诉处理人由质量部经理或质量部经理授权人担任。3.1.2 对 客 户 投 诉 做 出 答 复 , 处 理 意 见 要 明 确 , 语 言 文 字 或 口 气 要 缓 和 , 应 使客 户 明 白 且 易 于 接 受 为 原 则 。3.1.3 如果此投诉是关于一个不良反应或者其他相关的种类,则报告的副本应报送上级主管部门。3.1.4 用于投诉的代表性样品应与投诉一起提交质
5、量部进行评估。3.1.5 质量部收到销售部的客户投诉处理单后,质量部经理或授权人经过初步鉴定,认定责任部门,并将客户投诉处理单送交责任部门负责人,并规定限期整改时间,如认为投诉是属于生产错误操作引起,则送交生产部经理,由生产部组织相关人员调查原因,并采取纠正和预防措施3.1.6 对所有客户投诉必须在 3 个工作日内给予客户初步的答复。3.2 投诉信息的反馈及登记3.2.1 销售部客服人员在收到客户投诉应在 1 个工作日内通知质量部 (下班后、节假日由门卫、公司值班员等负责收客户投诉、客户意见、建议,并及时转交质量部) 。3.2.2 收到客户投诉或质量咨询后,销售部客服人员要立即登记于客户投诉处
6、理统计表 。3.2.3 如果是质量投诉,销售部客服人员要根据客户投诉处理统计表 ,填写客户投诉处理单送交质量部。3.3 投诉调查:质量部会同相关部门应根据投诉信息展开调查, 查明产生投诉的原因。3.3.1 查阅得到的所有关于投诉的资料。3.3.2 将收到的样品进行检视,检查或试验,如有必要,应与同批留样产品进行比较。3.3.3 查阅所有相关的数据和文件(批记录、销售记录、分析数据等) 。调查完成后,应报告关于原因的结论和采取的措施。3.3.4 应通知涉及的所有相关部门,以防止类似投诉的再次发生。3.4 客户投诉处理的程序3.4.1 处理原则:属于客户的一般咨询中有关产品价格、购货地点,产品的质
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