企业经营结果讲义课件.doc
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1、4.7 经营结果公司围绕战略目标,恪守经营理念和经营准则,在顾客与市场、财务、资源、过程运营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。4.7.1 顾客与市场的结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7.1.1a 顾客满意度当前水平及趋势公司每年通过自已组织对顾客满意度进行综合调查和专项调查,并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进,公司顾客满意度水平稳步提升,多数测量指标在行业中处于领先地位,见表4.7.1.1-1。表4.7.1.1-1 顾客满意度当前水平及趋势满意度指标 过去/当前水平 预测值2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年满意度指数 88.9
2、89 90 90.3 90.5 90.8质量预期指数 88.9 89.3 90.6 90.1 90.8 91.2感知产品质量 89.9 89.2 90.1 90.7 90.2 90.6感知服务质量 87.9 88.5 89.3 89.9 90.5 90.64.7.1.1 b 顾客满意度与竞争对手及标杆企业对比(1)满意度指数:公司用户满意度指数呈现稳步增长趋势,远高于主要竞争对手,与标杆企业德纳基本持平,见图4.7.1.1-1。(2)质量预期指数:公司质量预期指数逐年上升,在行业中处于领先地位,并且2009年超过标杆企业德纳,见图4.7.1.1-2。图4.7.1.1-1 满意度指数对比 图4.
3、7.1.1-2 质量预期指数对比0204060801002007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿0204060801002007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿(3)感知产品质量:公司通过产品质量升级,不断促进感知产品质量,在行业中处于领先地位,见图4.7.1.1-3。(4)感知服务质量:公司通过构建服务体系、完善服务平台、提高服务质量等措施不断改进感知服务质量,与竞争对手正在逐步拉开差距,其指标数值紧逼标杆企业德纳,见图4.7.1.1-4。图4.7.1.1-3 感知产品质量对比 图4.7.1.1-4
4、感知服务质量对比4.7.1.1c 顾客忠诚度当前水平与趋势及对比分析公司关注顾客忠诚度,不断提升客群关系,目前公司与汽车厂等直接顾客中的92% 建立供货伙伴关系,新增顾客中有74%来自老顾客的推荐。近三年顾客忠诚度逐渐上升,并呈现良好的发展趋势,与主要竞争对手相比处于领先地位,与标杆企业德纳接近,见图4.7.1.1-5、图4.7.1.1-6。图4.7.1.1-5 顾客忠诚度当前水平及趋势 图4.7.1.1-6 顾客忠诚度对比4.7.1.2 产品和服务结果(1)产品绩效结果 产品绩效测量指标当前水平及趋势0204060801002007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽
5、靖 江 格 尔 顿0204060801002007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿73.9 74.7 757678806569737781852007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年分01020304050607080902007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿公司应用世界前沿技术及先进管理方法,不断改进提升老产品,开发领先适用的新产品,各系列产品具备优异的性能,见表4.7.1.2-1。表4.7.1.2-1 产品绩效当前水平及趋势过去/当前水平 预测值 目前最先进水平指标指
6、数 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 国内 国际备注动平衡精度 40 16 16 16 16 16 40 16见图4.7.1.2-1扭转疲劳 15万 25万 25万 25万 25万 25万 15万 25万见图4.7.1.2-2花键磨损 15万 25万 25万 25万 25万 25万 15万 25万见图4.7.1.2-3 产品绩效指标对比分析图4.7.1.2-1 动平衡精度对比 图4.7.1.2-2 扭转疲劳对比图4.7.1.2-3 花键磨损对比产品特色与创新成果新产品占比最大:新产品指从投放市场起三年内的产品,新产品占比指新产品品种数占全部产品品种数的比例
7、。随着公司新品开发速度加快,产品创新0510152025303540452007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿0510152025302007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿0510152025302007年 2008年 2009年远 东美 国 德 纳东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿比率逐年大幅增加,2009年达到92%(见图4.7.1.2-4),显示出公司产品适应市场能力和产品竞争能力在行业中占据主导地位。专利发明最多:公司在产品开发和技术创新方面,大胆创新,取得丰硕成果,从20072009年累计获
8、得国家专利 14项,成为行业中创新先导者,见图4.7.1.2-5。图4.7.1.2-4 新产品占比对比 图4.7.1.2-7 专利发明对比(2)服务绩效结果 服务绩效测量指标当前水平及趋势在传动轴服务领域,公司始终领跑整个行业,一直被竞争对手作为标杆追赶,其服务质量和服务效益长期以来得到广大用户,甚至竞争对手的认同,三年来取得了卓越的绩效,见表4.7.1.2-4。表4.7.1.2-4 服务绩效当前水平及趋势过去/当前水平 预测值服务绩效指标2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年及时到位服务率% 98 99 99.5 100 100 100按时修复率% 98 99
9、 99.5 99.6 99.7 99.8投诉次数 10 8 7 5 5 3建档率% 90 92 95 100 100 100 服务绩效指标对比分析及时到位服务率:随着公司服务半径的进一步缩小及服务机制的进一步完善,公司近三年的服务效率不断提升,及时到位服务率在行业始终处于领先0204060801002007年 2008年 2009年远 东东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿02468101214162007年 2008年 2009年远 东东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿地位,见图4.7.1.2-9。按时修复率:公司服务体系及服务效率的不断提高,使公司产品的按时修复率一直维持在较高的水平,与主要竞争
10、对手相比一直处于领先地位,见图4.7.1.2-10。图4.7.1.2-9 及时到位服务率对比 图4.7.1.2-10 按时修复率对比投诉次数:随着公司产品质量的不断提升和服务水平的提高,用户投诉次数逐年下降,远低于竞争对手,见图4.7.1.2-11。建档率:公司重视用户建档工作,特别是2009年,成立专门小组对用户档案进行全面的整理、分类和查证,用户建档率达到87.8%,远远高于竞争对手,见图4.7.1.2-12。图4.7.1.2-11用户投诉次数对比 图4.7.1.2-12用户建档率对比服务特色与创新成果庞大的服务网络:公司根据市场战略需要统一规划服务网络,根据新品投放、市场保有量增长、服务
11、功能需要动态增扩,并引进淘汰机制滚动优8284868890929496981001022007年 2008年 2009年远 东东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿0204060801001202007年 2008年 2009年远 东东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿0510152025302007年 2008年 2009年远 东东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿0204060801002007年 2008年 2009年远 东东 风 二 汽靖 江 格 尔 顿化,保障了服务站功能的有效释放。截至2010年8月底,公司服务站达到23个,成为行业规模最大,服务功能最全的服务网络,进一步拉开了与竞争对手的距离。
12、最长的三包保修里程:公司三包保修里程始终领跑整个行业,促进了同行产品质量快速提升,拉动了行业服务飞速发展,为中国传动轴行业,甚至中国汽车工作作出了杰出贡献,并得到了国家有关部委、广大用户,甚至竞争对手的一致公认,见表4.7.1.2-5和表4.7.1.2-6。表4.7.1.2-5 三包保修里程时 段 9800年 0103年 0406年 0709年三包保修里程(公里)50000 80000 100000 100000表 4.7.1.2-6 2009 年主要竞争对手三包保修里程对比神龙 东风二汽 靖江格尔顿三包保修里程(公里)100000 50000 60000快捷的服务系统: 2005年,公司建立
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