促销员的语言艺术.doc
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1、 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载促 销 员 的 语 言 艺 术【本讲重点】 促销员用语的基本原则正确地使用服务用语声音的表现与运用 促销员用语的基本原则 说出去的话,泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员,必须掌握必要的语言艺术,以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。各种职业都有不少具有职业特点的语言,例如外交家有外交语言,戏剧家习惯运用舞台语言,教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下: 1言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而
2、庄重。 使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,使用的语调要甜美、柔和。 使用敬语时,要注意使用“您”而不是“你”,这是尊重顾客的表现。 要尽快地记住顾客的姓氏和身份,不能冒失地直呼其名,例如要称“布朗先生”,而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。 寒喧语是敬语的入门,寒喧语的使用,往往能使顾客对你产生良好的印象。 2措辞修饰性 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求促销员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性,主要表现在谦谨语和委婉语两方面: 谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分尊重对方,常用征询和商量式的语气。 中国最大
3、的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词,代替所要禁忌的词语,用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 3语言生动性 促销员的语言不能呆板,不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术,一段幽默的对话,能给人产生诙谐的情趣, 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。 4表达随意性 要使顾客感到高兴和满意,促销员在使用服务用语时,还要注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,有利于沟通和理解,避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的
4、服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载通过顾客的面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 对待顾客投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好,投其所爱。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语,应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时,抱怨到“哎呀!这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗?我有没有必要非买这么贵的东西?” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账,陈列了“费用不高”的理由:“您说得不错,现
5、在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担,但是您想想看,这种东西不是用一二年就会坏的,只要您使用方法正确,用上 10 年也绝对没问题。我们就以 5 年来算,实际上您 1年只需花 1,200 元,再除以 12 个月,每月只需要 100 元;换言之,每天只要 3 元,这也不过是您每天抽一两支烟的钱,这样算起来不是很便宜吗?而且,它可以给您带来多大的方便呀,这项投资的回报可高呢。 ” 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载顾客听了,觉得你说得很有道理,决定买下传真机。 【自检】 结合上面的案例,思考怎样灵活地运用服务语言,促进销售? _ _ _ 正确地使用服务用语 在营业工作中,促销员处处都
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