顾客满意度测量程序.doc
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1、ABC 银行文件编号:QPCH02版 本:A0顾客满意度测量程序版次 修订说明 编制人 审核人 批准人 生效日期A0 初版文件编号 OPCH02ABC 银行质量管理体系程序文件 文件版次 A0标题:顾客满意度测量程序 文件页码 第 2 页 共 7 页1、目的: 了解 XX 分行辖内所有营业机构提供的金融服务质量为客户的认同程度,评价质量体系运行绩效,以用于持续改进。2、范围:本行的客户满意度测量。3、参考文件:3.1质量手册 3.2内部沟通控制程序3.3客户投诉处理服务控制程序3.4数据分析控制程序3.5纠正和预防措施控制程序3.6文件与资料控制程序3.7顾客满意度调查指引4、定义:无5、职责
2、:5.1 机关党办负责编制客户满意度测量计划 ,监督计划的实施,并组织相关人员分析客户信息,编制客户满意度测量报告 。5.2 各部门负责人需配合客户满意度测量工作,相关人员需提供真实可靠的资料或数据。5.3 相关责任部门负责与客户沟通以及客户信息的收集。6、作业程序 文件编号 OPCH02ABC 银行质量管理体系程序文件 文件版次 A0标题:顾客满意度测量程序 文件页码 第 3 页 共 7 页6.1 客户满意度测量的策划6.1.1 客户满意度测量每半年至少进行一次,在发生重大客户投诉时,可多进行一次。6.1.2 根据客户满意度测量计划 ,管理者代表组织成立包括客户服务中心与审计部门、服务监督部
3、门在内的测量小组,指定组长,安排组员,设计顾客满意度 CSD 调查问卷 ,测量内容应包括:A) 服务礼仪和态度 B) 服务环境C) 服务种类D) 服务设施E) 服务效率其他内容每次测量时按管理者代表或行领导要求调整。6.1.3 为保证客户满意度测量的有效性,测量小组应计划测量的样本总量,每次实际完成的测量样本总数应达到计划样本数量的 80%方视为有效测量。 6.2 满意度测量的实施6.2.1 测量人员依据小组的测量计划,按测量样本总量选择有代表性各类客户。6.2.2 为了获得客户的信息,测量人员可采取适宜的方式同客户沟通。6.2.3 客户信息收集渠道:客户投诉,与客户直接沟通,问卷和电话测量等
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