电话营销有效聆听的十二准则.doc
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1、电话营销有效聆听的十二准则 有效聆听的十二准则 在每一通电话当中,组织聆听的技术,非常非常关键。电话行销过程中,听要比说重要,善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步。上帝给我们两只耳朵,一个嘴巴,表示让我们多听少说。这一点,上帝造人的时候已经告诉我们了。多听多看,多闻少说,就能使你获得的信息量更多。有效聆听的十二个准则是: 1不要打断顾客讲话。在顾客讲话没有结束之前,没有讲到重点之前,没有讲到完整的意思之前,通常状况下按照沟通的礼节,在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。 2不要让自己的思绪偏离。很多人容易做白日梦。上网也
2、好,写作也好,打电话也好,他容易思绪偏离,容易转方向。不要让自己的思绪偏离,要集中注意力,聚精会神,让自己的思绪集中在自己当前的焦点上,要忘记自己,注重电话当中顾客所说的每一句话。 3真诚、热情的回应顾客。假如我们在打电话的过程中,没有得到顾客的回应,打了这么久的电话,没有得到顾客的一点消息,没有得到任何的结果,不太好。所以,在电话行销过程当中,你要真诚的热情的回应对方。对方说了半天,你在那边“沉默是金。”结果对方感觉是你掉线了。你要用“OK,非常好,是的,太棒了,Yes,就这样”等等,将一些顺其自然,很自然回应的话语说出来,热情的回应顾客,就能够更好的得到顾客的认同。 4听话要听对方说话的语
3、气和语调。很多人听话只听内容,不听语气和语调,很容易犯下臆测,不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气,讲话的语调,才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。所以,听话的时候,我们要听出细节。到现在,我能听出对方是站着打电话,坐着打电话,是情绪好,是不太好,是情绪很激烈,还是情绪很张扬,情绪很低调,还是情绪很平和,我能听出一个人的心境。一个顶尖的电话聆听者,能够听出对方的心境,也就是对方心灵的状态,即心情。所以,要做一个顶尖的电话聆听高手,要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感,唱歌也要有,其实,讲话也有语感,聆听时也要听出这种感觉。 5要表现出感兴趣。假如你今天跟顾客通电
4、话的过程中,你滔滔不绝的讲了半天,顾客也不回应你,他没有半点的给你回话和沟通,你会不会觉得很沮丧?假如你刚才跟我讲了三个小时的话,可后来我跟你说,对不起,我头疼,你讲的话我什么都没听清楚,请你再重讲一遍。你会不会很难过?假如对方讲的过程中,虽然没有很重点的话,但你非常认真的看着,聆听着,表现出你很感兴趣,对方讲得会很有精神。假如我讲课的时候,学员们都趴在桌上,眼睛虽没有闭上,偶尔的瞟上我一眼,你说我会不会很热情的讲演呢?我不会。假如你们都微笑的聆听我讲,表示你们很认真,对我的课程很有兴趣,表示我讲的有价值,有意义。所以我就会很有激情很认真的讲解。一个讲师的潜能,通常说都是学友培养出来的。所以各
5、位,做业务的人士在跟顾客联系的时候,一定要表示出对顾客的需求和爱好非常感兴趣。 6要表明你在认真听。好多人都说:“喂,我好认真的在听。我很专注,我很投入,我很倾心。”可是各位,重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听。你们两个人在面对面沟通,人家在讲话,你一会抽烟,一会儿喝水,一会喝酒,一会打电话,一会看 BP 机,一会看自己的资料。人家会觉得,你这个人太不懂礼貌了,讲着,讲着就不想讲了。可是,你让顾客感觉到你在认真听,无论在神态,仪表、动作、表情、从所有的动作里面,甚至有时候你的微笑都可以表示出你在专注认真的聆听,对方会觉得“喂,跟他讲有价值。”顾客就会不停的讲下去。就像我上一节内容中讲得汤姆霍
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- 电话 营销 有效 聆听 十二 准则
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