酒店管理策划有限公司-客务部经理工作程序.doc
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1、 客务部经理工作程序 RD011.参加酒店 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店步骤/ 内容 标 准1.应客务经理的临时委托,代其参加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息;落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会 2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息 (VIP 宾客、投诉宾 客) 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.
2、1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容 标 准1.检查仪表仪容 1.1 着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种工具、清洁剂。3.培训 3.1 学英语或其他,发音标准,声音洪亮。3.2 讲解要点,再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录,准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序 RD013. 现
3、场督导、巡查 步骤/内容 标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出, 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案并予以落实。2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上安排恢复。3.VIP 接待工作 3.1 检查预定 VIP 房间 的准备工作,根据接待要 求,对 VIP 客房的卫生、设备进行检查,确保按酒店要求布置。3.2 检查住店 V
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