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1、目 录董事长致辞.经营理念酒店简介.第一章 入职指引 .第二章 工作规范 .第三章 仪容仪表、礼仪礼节.第四章 安全守则第五章 工资和保险福利.第六章 奖励和处罚.第七章 员工的关系于沟通第八章 权利保障第九章 员工代表大会第十章 附则董事长致辞:欢迎你加入 xx 酒店,成为 xx 酒店管理有限公司的一员。让我们谋求共同发展,走好这段美好的人生历程。人造就企业,造就产品,人品好,素质高,才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品,思想引领思路,思路决定出路。xx 酒店管理有限公司走到今天,跨越经营的每一个精品工程,无不围绕着“精品源与人品”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化的旅游涉外酒店,为
2、国内外宾客提供一流水准的服务,树立酒店的最佳信誉,特制定员工手册作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的,是让我们每位职工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求,并能同心协力,精诚团结、爱店敬业,努力工作,使本店成为旅游业中最杰出的酒店。愿您在我们共事的岁月中,奋发向上,事业成功。真诚的祝愿你能成为我们的骄傲!董事长201x/x/x经营理念价值观念:真情回报社会,创造民族品牌。酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。企业精神:以情服务,用心做事。感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找
3、隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。企业作风:反应快、行动快。质量观念:注重细节、追求完美。生存意识:居安思危,自强不息。忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店。管理方针:高 严 细 实高-高起点、高标准、高效率;严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律;细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查;实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式:三环节-班前准备、班中督导、班后检评三关键-关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀: 追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务成功要诀: 热情对待你的顾客想在你的顾客之
4、前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”:上 级 为 下 级 服 务 , 二 线 为 一 线 服 务 , 上 工 序 为 下 工 序服 务 , 全 员 为 客 人 服 务五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则: 上级为下级服务、下级对上级负责;下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。七项行为标准:对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助Xx
5、酒店简介xx 酒店是北京时光驿站酒店管理公司旗舰店,坐落于京城市中心,紧邻国家体育总局,步行至天坛公园仅 10 分钟。周边有天安门、故宫等名胜景点,距王府井、前门、东单银街、琉璃厂、虹桥等繁华旅游购物区举步之遥。到北京首都机场 40 分钟车程,北京火车站仅 10 分钟车程,交通极为便利。 “木 欣 欣 以 向 荣 , 泉 涓 涓 而 始 流 。 ”( 晋 陶 渊 明 ) 泉 , 代 表 律动 , 活 力 , 生 机 , 象 征 着 xx 酒 店 现 代 科 技 和 先 进 的 企 业 管 理 ;“泉 出 通 川 为 谷 ”, 谷 , 代 表 厚 重 , 悠 久 , 包 罗 万 象 , 和 中
6、国 文 化的 博 大 精 深 。 xx 酒 店 是 一 家 将 现 代 智 慧 与 中 国 传 统 文 化 中 庸 结 合的 精 品 商 务 酒 店 , 6 种 精 品 商 务 客 房 130 间 , 为 您 涤 净 旅 途 疲 惫 ;格 调 茶 餐 厅 , 尽 享 品 味 而 不 奢 华 , 置 身 于 此 尽 享 心 灵 沉 淀 。第一章 入职指引第一条:应聘人员必须在酒店指定医院或卫生防疫站进行体检,体检合格方可录用,体检费用由应聘者自理。第二条:新录用员工,应在规定时间内到酒店报到,并提供身份证、户口簿(外地户籍证明) 、原单位解除合同的证明或失业证、学历证明(大专及以上需提供毕业证书
7、、学位证书) 、计划生育证明、独生子女证等复印件及近期免冠一寸照片一张。第三条:按表设要求如实填写酒店员工登记表 。个人信息、资料如有虚假或伪造的,酒店有权立即解除劳动合同。员工个人信息、资料如有更改或补充时,请及时填写个人情况变更申请表 ,交人力资源部。第四条:领取员工证、考勤卡、饭卡、 员工手册等相关资料,填写员工手册签收单。新员工应当认真仔细阅读员工手册 ,全面了解酒店的基本情况、规章制度、工作纪律、员工的权力、义务和责任等。第五条:与录用部门经理见面,接受安全和业务培训,并经考试合格后上岗。由酒店安排脱产培训的员工,应与酒店签订培训合同 ,明确服务期。受训员工在规定服务器内离职的,按未
8、履行的年限支付违约金。第六条:新录用员工实习试用期,试用期根据劳动合同的期限确定,最长不超过六个月。试用期内按对应岗位最低级别工资发给基础工资,基础工资=岗位级别工资* 基础工资比例。试用期内不享受绩效工资(年终奖) 。试用期内酒店对员工的表现,工作的适应程度进行开合。第七条:试用期满,员工须填报员工转正申请表 ,经所在部门、分管副总、酒店人力资源部等部门考核,报酒店总经理审批。对考核合格的,转为正式员工。对考核不合格的员工,酒店不予录用。因试用期考核不合格不录用的员工,酒店依照劳动合同法的规定不支付经济补偿。试用期满经考核合格的员工按酒店内部工资分配办法的规定,确定岗位定级工资。第八条:酒店
9、依照劳动法 、 劳动合同法的规定,遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则与员工签订书面劳动合同 ,建立酒店与员工的劳动关系。依法订立的劳动合同具有约束力,酒店与员工应当履行合同约定的义务。第九条:劳动合同的履行、变更、续签、解除和终止按劳动合同法的规定执行。第十条:员工离职应按规定办理工作交接,移交属于酒店的资料、用具、工作服、更衣室钥匙、员工证、名牌、饭卡等财产,归还酒店欠款,经核准离职且办妥移交手续,方可正式离职。员工擅自离职给酒店资料、财产造成损失的,按有关规定折价予以赔偿,酒店有权从离职员工的工资中扣还。第十一条:离职员工户口及人事档案在酒店的,应在离职之日办妥转移手续。确
10、有困难需暂留的,须与酒店签订离职人员档案管理协议 。第二章 工作规范第十二条:员工守则1、 宾客至上,服务至诚;2、 忠诚敬业,诚实守信;3、 发奋进取,追求卓越;4、 团结友爱,关心集体;5、 遵章办事,文明礼貌;6、 爱护公物,讲究卫生;7、 严守机密,坚持原则;8、 仪表端庄,举止稳重。第十三条:工作态度1、 学习和掌握本职工作需要的专业知识,不断提高工作技能和工作效率;2、 酒店的利益就是我的利益,把工作当作个人事业,尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事;3、 坚持“以客为先” 、 “宾客满意是我们最大的追求”的服务理念,用心和微笑去服务宾客,为宾客提供无微不至、细心周全的服务,让宾客
11、得到超越期待的舒适享受;4、 对待宾客的投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不能与宾客争辩,解决不了的问题应及时向上一级报告;5、 尊重上级,服从指挥。爱护下级,善于激励,营造良好的工作氛围;6、 员工之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、相互配合,不相互拆台或搬弄是非。第十四条:工作纪律1、 按规定时间上班,不迟到、早退。做到班前:提前十分钟到岗,按照规定要求和标准做好班前准备工作。班中:服从工作安排,按工作程序规范服务,为宾客提供优质的服务。班后:当日(当班)工作结束后,按规定要求做好日(班)清工作,填写相关表格,做好交接工作。下一班员工未接班前,当班员工不得离岗。2、 员工上班时应按
12、规定穿着工作服,保持整齐清洁。下班不得穿着工作服离店,不允许私自改动服装或转借他人,不允许将工作服带出酒店私用。酒店免费为员工洗补制服,如有破损应交制服房修补。3、 员工证只准本人使用,不得涂改或转让。部门主管及保安人员有权随时检查有关证件。员工证遗失或损坏应立即报人力资源部,补办员工证应按规定交纳工本费。名牌属于制服的一部分,工作时间必须佩戴在制服上方。如有遗失应立即向人力资源部报告,并按规定办理补办手续。4、 除部门经理以上人员外,非因工作急需,员工进出酒店时须走指定的店门,员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道,未经部门主管及保安部负责任许可,员工不得使用可用通道和电梯。除指定为客人
13、服务者外,员工不得在酒店客用区域停留或徘徊。5、 员工须使用制定的更衣柜,不得擅自调转、转让。员工更衣柜只准存放制服和个人衣物,严禁存放现金、首饰等贵重物品及食品、饮料等物品。要保持柜内外整齐清洁,管理人员有权对员工的更衣柜进行检查。员工不得擅自调换更衣柜的门锁或擅自加配钥匙,如有遗忘或遗失,不能强行打开柜门,应报告人力资源部,钥匙遗失须办理换锁手续。人为造成更衣柜损坏的,应照价赔偿。6、 员工必须爱护酒店的设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具等,操作设备设施时,必须熟悉掌握其性能及操作规程,持证上岗,并定期进行检查、维护、保养。非工作关系员工不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房,使用酒店内客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。7、 员工在酒店任何地方发现遗失的钱、财务品等,不论价值大小,必须立即上交部门领导或保安部,并讲清拾遗地点、时间,不得私自存放。8、 员工严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。9、 员工不得在酒店任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予转接,
限制150内