素质模型的建立及应用.doc
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1、素质模型的建立及应用这是一家国际著名的制造型企业。近年来,随着市场竞争的加剧,这家企业在客户满意度方面有一定幅度的下降。经过多方的研究和调查,该公司的管理层认识到,造成这种现象的主要原因是该公司一贯以研发为导向(Research-Focused) ,不注重关注客户(Customer-Focused),这使得他们在销售和服务客户过程中屡屡出现问题。 基于这种情况,该公司的管理层决定改组公司现有的组织结构和流程设置,成立“客户中心(Customer Center)“,针对每个重要客户成立专门的客户团队,以保证及时满足客户需求,为客户提供优质高效的服务。 但是,在改组的过程中,关键的问题之一是如何在
2、原有的员工队伍中选出合适的人员担任客户团队的领导和成员。这里,首先要确定应该依据什么标准来选拔员工,担任客户团队领导的岗位。 如何建立 competency 模型? 由于配合“客户中心“ 进行改革的任务迫在眉睫,需要在最短的时间内完成。因而管理层选择了 “简化的建模方法“与“折衷的建模方法“ 之间的一个方法(见如何建立competency 模型 ) ,即在数据收集阶段采用以专家小组为主、BEI (行为事件访谈)为辅,同时参照相关行业competency 模型数据库作为验证。这样既考虑了数据收集的质量,又兼顾了时间的紧迫性。 项目开始后,我们首先进行了一系列的高层访谈,了解公司的战略方向、组织结
3、构和主要业务流程等。同时我们组织了专家小组讨论新岗位的职责、绩效目标、行为表现等等。我们归纳上述行为期望得出 competency 初稿,然后作了数名优秀员工的行为事件访谈(BEI)作进一步地补充。将所收集的数据、信息及意见等分类、归纳、整理,参考相关行业的 competency 数据库并基于多年的建模经验,我们就得出了 competency 模型的初稿。建立模型的时候我们既考虑该公司的特点和实际情况,又遵循 competency 层级不重叠、能区分、易理解的建模原则。随后,我们就初稿与管理层充分地沟通和讨论,最大限度地提高competency 模型的准确性和可行性。 经过约一个月的反复沟通,
4、相关岗位的 competency 模型终于确定下来了。由于新组织与流程以客户为中心,所以核心 competency 就围绕着“客户“ 而存在。如下图所示,competency 模型包括三个 competency 群,十个具体competency。 competency 模型的验证、测评 核心 competency 模型基本成形之后,我们请来了几位较熟悉类似岗位的员工来验证、测评 competency 模型。首先讨论的是 competency 模型的分级。我们是否可以将某个熟悉的同事的行为归入相应的 competency 及对应的级别呢?级别与级别间是否存在明显差异?同一级别中所罗列的行为是否处
5、于同一水平?现有的 competency 和层级是否足以区分不同员工的 competency 水平?如“领导力“这一competency 模型中,第二级中包括了以下行为描述: 确保所有的团队成员了解必要的信息,或知道所发生的事情 向团队成员解释做出某项决策的原因 而第三级则包括以下行为: 采取具体行动促使团队成员达到最佳工作状态(如聘用或解雇、培训、奖惩等) 能够为团队能获得最佳表现创造条件(例如:设定明确的目标及建立适当的架构等) 那么,第二级和第三级的主要差异是什么?对了,一个是单向沟通和信息传递,而另一个较高的层级则是双向沟通和信息传递的过程。 其次要讨论 competency 的内容是
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- 素质 模型 建立 应用
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