企业危机管理之湖南金浩茶油致癌物超标事件.doc
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1、 湖南金浩茶油致癌物超标事件湖南金浩茶油致癌物超标事件事件简介:事件简介:2010 年 8 月下旬以来,金浩茶油被曝出苯并(a)芘超标,国内最大茶油生产企业金浩茶油股份有限公司受到公众强烈质疑,与金浩公司一起站在舆论风口浪尖的,还有湖南省质量技术监督局。实际上,早在今年 2 月 18 日湖南质监局即已通过抽检,查出金浩茶油的 9 批次产品存在苯并(a)芘超标,却在长达半年之内未公之于众。9 月 1 日,在曝光压力之下,食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了 5 个月的消息作出道歉:今年 3 月,金浩茶油等一批公司生产的茶油被查出含有超国家标准 6 倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露,尚有近 10
2、 吨含致癌物质的茶油未被召回。金浩公司还承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。9 月 2 日,湖南省质量技术监督局也开始“发声”,就该事件进行说明,并于随后采取了一系列处理措施,包括责令金浩公司停产整顿,召回问题产品等。9 月 6 日,金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露:现在消费者手中还未召回的 9 个问题批次的产品数量为 491 公斤,价值约 30 万元。据不完全统计,事件导致的市场损失至今已过亿。案例回放:案例回放:在公众和媒体持续质疑和追查下,针对“秘密召回门”,金浩茶油终于一改撒谎态度,公开道歉了。湖南金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在公司官网发表“致歉信”,称此次苯并
3、(a)芘超标事件,损害了消费者的利益,侵害了公众的知情权,恳请大家给一次改正错误的机会;并表示对流入消费者手中的 9 个批次问题产品,以 10 倍价格赔付。这是国家规定的最高赔付标准,我们还是应该相信金浩的诚意。但是从 2 月就发现质量问题到 9 月才道歉,金浩茶油在了解真相的情况下,这样故意而为之,很显然在金浩茶油的商业词典里,既没有消费者利益,也没有商业诚信可言。主要表现在:1、发现问题产品,秘密召回,拒绝社会监督。2010 年2 月 14 日,金浩公司生产的茶籽油被江苏省产品监督检验院检出致癌物苯并(a)芘含量超标。事发后,湖南省质监局立案对此进行了查处,要求企业召回问题产品。2010
4、年3 月 20 日起到 4 月 22 日,金浩公司对于查出的 9 个批次的产品实行了二次召回。但金浩公司采取的是“秘密召回”,且金浩公司和湖南省质监局都没有向消费者公布相关信息。2、 当事情曝露,拒绝说出真相,死扛。2010 年 8 月上旬,媒体报道出“金浩茶油被查出致癌物质超标”.2010年 8 月 20 日,金浩公司在其官网上发表郑重声明,称“谣传严重损害了我公司的品牌形象”,并作出三点声明承诺产品质量可靠。并在 2010 年 8 月 21 日,湖南质监局在当地某报纸刊发“茶籽油生产加工企业专项监督抽查结果”,所附的 23 家企业抽检结果均显示合格,金浩公司亦在合格之列。企业违背真诚沟通企
5、业违背真诚沟通: :金浩茶油的致歉,是逼出来的。直到 9 月 1 日,在媒体不断逼问下,面对公众质疑,陷入信任危机的金浩公司除了加强产品召回,董事长刘翔浩还上微博和网友交流,并以个人名义发表公开信向消费者再次表示道歉。孰料此举不仅没有得到认可,反而招来网友指责为公关秀,缺乏诚意。主要表现在:1、不承认错误,拒绝说出真相。媒体报道后,金浩公司在其官网上发表郑重声明,称“谣传严重损害了我公司的品牌形象”,并作出三点声明承诺产品质量可靠。直到最后被逼着说出事情真相。2、想以情动人,但不考虑消费者感受。企业董事长微博中的道歉使尽诚恳的言辞,但仍有不妥之处,难怪会引起不满。例如,他强调至今尚未召回的产品
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