公关技巧.doc
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1、人生坐标: EQ(情商)灿烂人生 辉煌人生大成就者 大成功者碌碌无为者 怀才不遇者灰色人生 平淡人生 智商人的智力水平。 情商人的情感和社会活动技能的总称。包括:情绪控制、社会交 际、口才表达、人格 魅力、抗挫能力、责任心和同情心等。 1、学习顶尖,如果情商低,往往没有大的作为;学习中上等, 如果情商高,却非常容易 脱颖而出。 2、2080 法则:一个人的成功,20%靠智商,80%靠情商。 第十名现象:学习成绩前名的,在社会上出色的较少,成绩名以后,尤其是第名 到第名之间的,出色的非常多。 如:猎人捕鸟。是整个网的系统功能发挥作用,即人的综合素质 人的行为: 1、被动行为(他人作用) 2、主动
2、行为(意识作用) 3、自动行为(潜意识作用) 习惯是具有相对稳定播种思想,收获行为 播种行为,收获习惯 播种习惯,收获性格 播种性格,收获命运 性的自动行为 1、关系:“朝里有人好做官”、 “熟人好办事”等指的是钱权交易、不正之风的庸俗关系或私 人关系。我们说的关系是血统和社会关系,是一种客观存在。 关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分,不同的关系产生不同的效应。 、人际关系企业(社会)=f(角色人,关系,文化) 1、礼仪的含义“礼”即礼貌、礼节, “仪”即仪表、仪态、仪式、仪容。礼仪,就是人们在社会的各种具体交往中,为了互相尊重,在仪表、仪态、仪式、 仪容、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的规
3、范和程序。 2、公关礼仪的含义公共关系礼仪,是社会组织的公共关系工作人员或其他人员在公共关系活动中, 为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人,讲究礼节,注重仪表、仪态、仪 式、仪容等等的规范和程序。 1、施礼于公众,作用在“晕轮”在人际知觉过程中,特别值得重视的是“第一印象”,人们常从第一次知觉到的对 方的某个特征泛化到其他一系列有关特征,由个别去推及一般,由局部去猜测整体。这种 知觉效应心理学上叫做“晕轮效应”。人际印象的前四分钟在“第一印象”中最为重要,因此也称为“四分钟光环效应”。 大鱼吃小鱼” 克服“社交恐慌症”的方法:(1)类比法 (2)比较法 (3)接近法 (4)试验法
4、赴约应遵守时间,在我国,提前 23 分钟到达最好。在外国,特别是欧美,晚到 23 分 钟显得更有礼貌 二、悉心介绍,注重称道 1、自我介绍 2、为他人介绍(1)国际公认的介绍顺序:将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者将职位低的介绍给职位高的 将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者 2)注重称呼:第一,一般称 第二,职务称 第三,职业称第四,姓名称 第五,亲属称 三、递接名片,严肃认真 1、保管好名片 2、名片的递送先后 3、向对方递送名片时应注意的问题 4、接收他人的名片时应注意的问题 第三节 握手与鞠躬 一、相互握手,传情递意 (一)握手的典型样式:1、支配式握手 2、谦恭式握手 3、对等式
5、握手4、双握式握手 5、 “死鱼”式握手 6、捏手指式握手7、拉臂式握手 8、抠手心式握手 (二)握手的站姿与距离握手应自然大方地在距受礼者约一步(75CM 左右) ,上身微微前倾,同时伸出右 手。 三)握手的礼规 1、注意先后:上级、长辈、主人、女士出手在先,与多人握手 时,上级、长辈、主人、 女士在先。 2、男士不能戴帽子和手套与人握手,女士可以。 3、不可长时间握异性之手,男士与女士握手时,应轻握手指。 4、握手时目光应注视对方,专注,以示礼貌。 5、用右手握手。 6、不可交叉握手,不可越过他人握手。 7、不可坐着与人握手(残疾人除外) 。 8、老友重逢可长时间握手,还可同时伸出左手握对
6、方手背(限同性) 。 9、与数人初次相见,握手时间应大致相同,不可厚此薄彼 二、轻鞠一躬,礼雅意重1、鞠躬礼源 2、行鞠躬礼的基本要求 三、招呼致意,传递和气1、日常招呼用语 2、致意的礼规 三、招呼致意,传递和气1、日常招呼用语 2、致意的礼规 1、广结人缘型 2、谦恭服务型 3、夸口许诺型4、物质笼络型 5、精神贿赂型 6、软缠硬磨型#男性的一般个性特征 #女性的一般个性特征 #男性比较喜欢和不喜欢的女性类型#女性比较喜欢和不喜欢的男性类型 第二节 拜访礼仪 一、选好时机,注重预约 1、拜访类型:事务性拜访,礼节性拜访,私人拜访。2、拜访的时间 二、衣帽整洁,用语合礼 三、举止稳重,体谅主
7、人 如遇以下情况,应及时告辞: (1)双方话不投机 (2)主人反复看手表或挂钟 (3)主人双肘抬起支于椅子的扶手 第三节 迎访礼仪迎访,包括迎客、待客、送客三个方面的环节。 一、主雅客勤,收拾门庭1、物质方面的准备 2、精神方面的准备 二、迎声谦谦,上茶递烟 三、审慎看表,送有礼貌 第四节 礼品赠送 一、搞清对象,注重效果 二、抓准时机,注意场合 三、挑选礼品,适当包装 第四章 交谈礼仪 第一节 寒喧与敬语 一、问候寒喧,暖人心间 二、多用敬语,展示风度使用敬语至少向对方表达了三层意思:表示尊重、显示亲切、给予友情,同时也 显示了自己三个特点:有教养、有风度、有礼貌。敬语,主要在以下几个场景使
8、用:1、相见道好 2、托事道请 3、偏劳道谢 4、失礼致歉 第二节 注视与呼应 一、尊重对方,善用眼神 在交谈过程中,目光应注视对方,根据情况,调整注视区间:第一、公务注视区间:以两眼为底线,以前额上部为顶点所连接成的三角区域。第二、社交注视区间:以两眼为上线,以下颚为顶点所连接的倒三角区域。第三、亲密注视区间:对方的双眼、嘴部和胸部。注视不等于凝视。 二、情感呼应,展示理解 三、保持谦虚,三思后言“会说话的人想着说,不会说话的人抢着说。 ” 第三节 内容与修辞 一、内容恰当,和谐愉快 二、适度幽默,轻松活泼 三、善用情感,绘声绘色谈话的友好=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情 例如:
9、把下面这句话的黄体字读为重音,其意思完全不同:我没说他偷了我的钱。 (可是有人这么说过)我没说他偷了我的钱。 (我确实没这么说)我没说他偷了我的钱。 (可是我是这么想的)我没说他偷了我的钱。 (可有其他人偷了)我没说他偷了我的钱。 (可他对我的钱做了某些事,比如借)我没说他偷了我的钱。 (他偷了别人的钱)我没说他偷了我的钱。 (他偷了我的别的东西) 再如:我怕他。 (我确实怕他)我怕他?(我不怕他) 一、广泛倾听,可获灵感倾听可以分为泛听和聆听两种。 二、聆听有益,聆听有术社会学家认为:人们在日常语言交往活动中,听的时间占 54%,说的时间占 20%,读的时间占 16%,写的时间占 9%。听话
10、的技巧:1、应尽量安排安静的谈话环境2、消除心理障碍,保持沉静3、集中注意力,全神贯注地听4、听清对方话语的内在含义和观点5、注意说话者的“副语言”6、恰当地提出问题和插话7、准确处理冷场8、在听话过程中,想好自己将要阐述的观点和理由9、注意检点自己的体态语言 第五节 拒绝的礼仪技巧 一、准备勇气,适时说“不” 二、巧言诱导,委婉拒绝 三、道明原委,相互理解 拒绝别人的方法: 1、缓兵之计 2、沉默是金 3、答非所 4、借故推托 5、见机行 6、迂回 诱导 7、先予肯定 应变的技巧: 1、机智 2、幽默 、镇静 4、转换 着急的事,慢慢地说 大事要事,想清楚说 小事琐事,幽默地说 做不到的事,
11、不随便说 别人的事,谨慎地说 自己的事,坦诚地说 该做的事,做好再说 将来的事,到时再说 开心的事,看场合说 伤心的事,不要见人就说 讨厌的事,对事不对人地说 没有的事,不要胡说 伤人的事,坚决不说 第五章 体姿礼仪 问一节 体态的礼仪功能 一、表达真情,胜过语言二、简洁生动,真实形象 第二节 体姿、仪态的礼仪技巧和功能 一、站有站功,挺直如松1、良好的站姿:(1)人直立,挺胸,收腹,略为收臀。(2)平肩,直颈,下颚微向后收,两眼平视,面带微笑, 精神饱满。(3)两臂自然下垂,手指自然弯曲,两手也可在体前交 叉(右手放在左手上) ,肘部略向外张,男性可单手背于背后。(4)两腿直,膝放松,身体重
12、心落于前脚掌。(5)男子站立时,双脚可微微张开,但不能超过肩宽。(6)女性站立时,脚应成“V”型,膝和脚后跟靠紧。(7)站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。 2、不良站姿:(1)两腿交叉站立(给人不严肃之感) 。(2)双手或单手叉腰(有进攻之意,异性面前叉腰,则有性挑逗之意) 。(3)双臂交叉抱于胸前(消极、防御、抗议之嫌) 。(4)双手插入衣袋或裤袋中(不严肃、拘谨小气,实在必要时,可单手插入前裤袋) 。(5)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养之感) 。 二、走有走姿,从容稳直 1、良好的走姿:(1)上体正直,抬头,下巴与地面平行,两眼平视前方,面带微笑,精神饱满。(2)跨步均
13、匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚。(3)步伐稳健,步履自然,有节奏感。(4)走路要用腰力,因此腰部应适当收紧。(5)身体重心稍稍向前。(6)迈步时,脚尖可微微分开,但脚尖脚跟应与前进方 向近乎一条直线,避免“外八字”和“内八字”。(7)两手前后自然协调摆动,手臂与身体的夹角一般在 10 度到 15 度。(8)上下楼梯,上体要直,脚步要轻,要平稳,一般不 要手扶栏杆。 2、不良的走姿:(1)步子太大或太小(太大不雅观,太小不大方)(2)双手插入裤袋(让人觉得拘谨、小气)(3)双手反背于背后(给人以傲慢、呆板的感觉)(4)身体乱晃乱摆(给人轻佻、浮夸、缺少教养之感) 三、坐有坐像,文 1、良好的
14、坐姿:(1)款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子,应从椅子左边走到座位前。(2)背靠椅子,右脚稍向后撤,使腿肚贴到椅子边,上体正直,轻稳坐下。女士入 座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅。(3)双脚并齐,手臂自然放在双膝上或椅子扶手上。(4)人体重心垂直向下,腰部挺直,上身正直。(5)双膝应并拢或微微分开,可视情况向一侧倾斜,女士入座后,双腿和脚跟必须 靠拢。(6)在可能时,可后于别人交叠双腿,女士一般不要架腿。 雅端庄 2、不良座姿:(1)上体不直,左右晃动(显得没教养)(2)猛起猛坐,弄得座椅乱响 (3) “4”字型叠腿,并用双手扣腿,显脚尖(傲慢无礼,目中无人)
15、(4)双腿分开,伸得老远(不雅观)(5)把脚藏在座椅下或勾住椅腿(小气)(6)双手掌置于椅子扶手上(想离开) (3) “4”字型叠腿,并用双手扣腿,显脚尖(傲慢无礼,目中无人)(4)双腿分开,伸得老远(不雅观)(5)把脚藏在座椅下或勾住椅腿(小气)(6)双手掌置于椅子扶手上(想离开) 第六章 电话、空间礼仪 电话礼仪包括:打电话前的准备、如何打电话和怎样接电话三个方面。 一、电话形象,十分重要 二、未打电话,先要思考 三、接通电话,莫忘客套 四、控制音量,亲切稳重 五、钤声一响,尽快接话一般在电话振铃三次前接话。 六、对方找人,礼貌待之 七、作好记录,准确应答记录的内容:时间、人物、事件、对方
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