B2C客服技巧.doc
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1、B2C 客服必须记住的禁忌客服必须记住的禁忌忌争辩忌争辩卖家在与买家沟通时,我们主要是推销产品的,不是来参加辩论会的,要知道与买家争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解,容许人家讲话,发表不同的意见;如果您刻意地去和买家发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了买家、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。忌质问忌质问卖家与买家沟通时,要理解并尊重买家的所需与观点,要知道人各有所需,他买商品,说明他需要此商品和认可;他不买,说明
2、他有原因,切不可采取质问的方式与买家谈话。举例以下所言:1您为什么不买这件 YY 啊?2您为什么对这个颜色不喜欢?3您凭什么讲我的信用是炒作的?4您有什么理由说我的 YY 质量不好?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与买家谈话,是卖家不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害买家的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得买家的青睐与赞赏,忌讳质问。忌命令忌命令卖家在与买家交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明,要清楚明白您在买家心里的地位,您需要永远记住一条那就是您不是顾客
3、的领导和上级,您无权对买家指手画脚,下命令或下指示;您只是一个卖家,他的一个购物向导。忌炫耀忌炫耀与买家沟通谈到自己的商品及店铺时,要实事求是地介绍自己的商品和店铺,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。要知道人外有人,山外有山,你说你的商品美观实用、价廉、质好,还有比你更好的,是吧?况且每个人的品味及审美观都不一样,你认为好的买家他未必认为也好。忌直白忌直白卖家要掌握与买家沟通的艺术,买家成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地
4、指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪,俗语道打人不打脸,揭人不揭短要忌讳直白。 康德曾经说过对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。忌批评忌批评我们在与买家沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要批评和教育他,更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与买家交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。忌专业忌专业在推销自己的商品时,一定不要用专业术语,如
5、买家问你这件 YY 是不是全棉的,你不要告诉他商品是棉几支几支,直接告诉他含棉量是 100%,还是 90%即可。用专业术语不但让买家弄不明白你的意思,而且还会让买家以为你在他面前炫耀。忌独白忌独白与买家谈话,就是与买家沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本需求,如:是想购买裙子?还是上衣?或是裤子?双向沟通是了解对方有效的工具,切忌卖家一个人在唱独角戏,个人独白。如果自己有强烈的表现欲,一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河,只顾自己酣畅淋漓,一吐为快,全然不顾对方的反应,结果只能让对方反感、厌恶。切记不要独占任
6、何一次讲话。忌冷谈忌冷谈与买家谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者,莫先乎情,这是卖家的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来生意泡汤,要忌讳冷谈。忌生硬忌生硬卖家在与买家语音交流时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。卖家在与买家谈话中,说话要有技巧,沟通要有艺术;良好的口才可以助您生意
7、兴隆,良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。我们与买家交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。不知道所忌,就会造成失败;不知道所宜,就会造成停滞,我们在谈话中,要懂得以上“十忌” ,这样,我们的生意就会越来越好,回头客也会越来越多。如何留住顾客如何留住顾客1、诚信乃销售之本、诚信乃销售之本无论从销售的过程来看还是从长远的销售利益来看,诚信都是立足之本,其中原由不用我说相信大家也知道。2、态度:对顾客的问题要积极,取得他的信任、态度:对顾客的问题要积极,取得他的信任首先要提到对工作的态度,面对顾客的问题及要求,你是积极努力去解决,还是拖拖拉拉的?我想不管是谁
8、,到一家店里买东西,都是希望店主把自己当成贵宾,而不是爱理不理的。所以当顾客上门时,我们要积极主动的去跟他们打招呼,有人加你旺旺,不管什么事,先给他问个好(如:您好,有什么可以帮你的吗?) ,要记得多用点表情图片哦,顾客看不见我们长什么样,也听不见我们的声音,所以也就只能通过表情符来传达我们对他的态度啦!回复顾客的问题要快,在字里行间里体现出热情,面对满足不了顾客的要求时,拒绝千万别太直接,婉娩一点,或者引导顾客换一种思维方式,去谈化他原有的意识(比如说顾客嫌价钱贵了,要你便宜一点,而价钱你又不能少了,你可以说:“真的不好意思哦,我店里的东西都是薄利多销的,这价格决对是超值的,相信您买这个*也
9、是为了更好的满足您*的需要吧?而我的*就是您满足这个需要的最好选择了!”然后再引导他去考虑产品或别的了,而不是价格。总之要让顾客有种上宾的感觉!这样顾客就会认可你的为人,下一步就容易多啦,哈哈。3、树立良好的印象:让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、树立良好的印象:让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉轻松的感觉在这里我主要想说两个字:“调侃” ,可能有很多人跟客户交谈时,都会他问你什么,你就答什么,感觉很僵硬,其实这会让顾客感觉很枯燥,要记住:让顾客有个愉快的购买过程是非常重要的。所以我们可以跟顾客开开玩笑啊,聊聊家常之类的,拉近双方的距离(至于聊什么就要靠自己在跟顾客交谈中去发现客人的
10、爱好了,切入点很重要,这一点我们需要猎手的眼力!)让顾客有种亲切的感觉事情就好办多了,他甚至会有不买你东西就不好意思啦,哈哈,这正是我们想看到的(当然,我们跟顾客交流一定是要发自内心,不是真心的话顾客其实也能感受到的,还会事得其反) 。对顾客还要有超强的耐心,有不少顾客都会有砍价的习惯,而且砍的很猛,常常砍的让我们无法接受,在这个时候千万不要发脾气啦,跟他们谈谈产品,要是他们听不进去,仍在砍价(这种客人通常更重视购物的过程),那你要是不想丢这一单就慢慢跟他们磨吧,我前几天一个顾客砍价砍的我是进都进不到那个价啊,但我又不想丢这一单,反正也不忙,就慢慢的耐心的跟她磨吧,磨了一两个小时,最后还是成交
11、啦,呵呵.4、具有专业的产品知识,给出专业的意见、具有专业的产品知识,给出专业的意见顾客买东西总是希望自己买的东西是最好的,在拍拍里就主要是看我们卖东西的人专不专业啦,所以我们就要做到对自己的产品了如指掌,面对顾客的问题对答如流,能给他专业的意见!5、为顾客着想、为顾客着想要多站在顾客的角度去考虑,试想一下,在顾客都还没开口,就把他考虑的问题、担心的问题给解决了,顾客能不觉得亲切吗?能不觉得放心吗?放心了还能不买你东西吗?6、售后很重要,不要让顾客有被抛弃的感觉、售后很重要,不要让顾客有被抛弃的感觉很多人把东西卖出去之后就不答理顾客啦,这是极为愚蠢的做法,维护好一个客户远比开拓一个新客户重要!
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