金谷集团销售服务规范.doc
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1、销售服务规范销售服务规范JG/QWYX08编制: 批准: 金谷集团作业文件编 号:JG/QWYX08页 码:1/5改次/版号:0/A标 题销售服务规范销售服务规范1.目的为了更好的服务客户,规范销售过程。2适用范围适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。3.职责3.1 销售人员负责顾客的接待工作,同时提交顾客资料卡。3.2 现场主管对销售人员的接待过程进行监控,向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见,审批并签署改进方案。4.程序4.1 接听电话4.1.1 接听电话必须态度和蔼,语音亲切。先主动问候“您好!金谷华城!” ,然后开始交谈。4
2、.1.2 客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。4.1.3 在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。4.1.4 最好的做法是,直接约见客户看房。4.1.5 马上将所得咨询记录在客户来电表上。4.2 迎接客户4.2.1 客户进门,销售人员应主动招呼“欢迎光临” ,提醒其他销售人员注意。4.2.2 销售人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4.2.3 通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。金谷集团作
3、业文件编 号:JG/QWYX08页 码:2/5改次/版号:0/A标 题销售服务规范4.3 引导客户4.3.1 引导客户到模型区,针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等,让客户了解我们的楼盘,增加好的印象。4.4 带客户看样板房4.4.1 销售员应主动带客户去看样板房。4.4.2 了解客户喜欢的户型,可选类似样板房户型进行介绍。4.5 购买洽谈4.5.1 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。4.5.2 在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍4.5.3 根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明4.5.4 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。4.5.
4、5 适时制造现场气氛,强化其购买欲望。4.5.6 在客户对产品有 70的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。4.6 带看现场4.6.1 结合工地现况和周边特征,边走边介绍,按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。4.6.2 尽量多说,让客户始终为你所吸引。4.7 暂未成交4.7.1 将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。4.7.2 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。4.7.3 对有意的客户再次约定看房时间。4.8 填写客户资料卡4.8.1 无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料卡。4.8.2 填写重点:4.8.2.1 客户的联络方式和个人
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- 集团 销售 服务 规范
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