客户投诉处理手册.doc
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1、 客客诉诉处处理理手手册册一、客诉定义一、客诉定义 1 1 二、客诉产生原因二、客诉产生原因 2 2 三、客诉处理原则三、客诉处理原则 3 3 四、客诉处理程序四、客诉处理程序 4 4 五、客诉应对要领五、客诉应对要领 5-165-16 六、各类客诉回应活术六、各类客诉回应活术 17-2617-26 七、抱怨致歉信格式七、抱怨致歉信格式 27-2827-28 八、客诉赔付标准八、客诉赔付标准 2929 九、特殊客诉类型九、特殊客诉类型 3030 十、特殊客诉之应对十、特殊客诉之应对 31-3331-33目 录内部资料内部资料 务必妥善保管务必妥善保管定定 义义客诉:客诉:顾客对商品或服务方式的
2、不满及责任。顾客对商品或服务方式的不满及责任。为什么会有客诉产生?为什么会有客诉产生?1 1、设计品质不良、设计品质不良2 2、制造品质不良、制造品质不良3 3、饮食后发生不良后果、饮食后发生不良后果4 4、储运过程不良、储运过程不良5 5、消费者之保存或处理不当、消费者之保存或处理不当6 6、过期之产品、过期之产品7 7、对产品本身风味不适、对产品本身风味不适第 1 页客诉处理原则客诉处理原则1 1、顾客满意第一、顾客满意第一2 2、顾客永远是对的、顾客永远是对的3 3、如果顾客错了,请思考第一项原则、如果顾客错了,请思考第一项原则第 2 页客诉处理程序:客诉处理程序:* *接接到客诉到客诉
3、* *向向投诉者表示道歉和关心投诉者表示道歉和关心* *了了解原因解原因* *采采取适当的应急措施取适当的应急措施* *找找出双方满意的解决方法出双方满意的解决方法* *回回馈相关部门馈相关部门* *改改善缺点预防再犯善缺点预防再犯第 3 页第 4 页障碍障碍 !通沟通沟?请看:请看:各类沟通秘诀各类沟通秘诀!第 5 页面对面面对面 看看 听听 书书 信信 看看 听听 电电 话话 看看 听听 与投诉者沟通渠道:与投诉者沟通渠道:第 6 页面对面的沟通:面对面的沟通:说得清楚明白说得清楚明白 说得简单扼要说得简单扼要 避免造成曲解避免造成曲解 充分了解对方充分了解对方 适应对方变化适应对方变化
4、慎选合适时间慎选合适时间 准备适宜环境准备适宜环境 合理结束谈话合理结束谈话第 7 页书信沟通:书信沟通:提高受信人阅读兴趣提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行依照画面内容去执行第 8 页电电 话话 沟沟 通通养成良好电话习惯养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点事先列出沟通重点报明自己单位姓名报明自己单位姓名声音力求自然悦耳声音力求自然悦耳适当尊称增进关系适当尊称增进关系暂离或中断先告知暂离或中断先告知复诵对方谈话要点复诵对方谈
5、话要点第 9 页达到双方满意的解决方法:达到双方满意的解决方法:1 1、吸引对方的条件、吸引对方的条件2 2、用法律来保护自己、用法律来保护自己3 3、寻找东西转移注意力、寻找东西转移注意力4 4、强调对方可以同意的事项、强调对方可以同意的事项5 5、重复双方达成协议的大原则、重复双方达成协议的大原则6 6、让对方明白这样做才是对的、让对方明白这样做才是对的第 10 页处理顾客抱怨之注意事项:处理顾客抱怨之注意事项:1 1、克制自己的情绪、克制自己的情绪 2 2、要有自己是代表公司的自觉、要有自己是代表公司的自觉 3 3、以顾客的心为出发点、以顾客的心为出发点 4 4、以第三者的角度保持冷静、
6、以第三者的角度保持冷静 5 5、倾听、倾听 6 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7 7、“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案 8 8、就算是顾客的错,也以、就算是顾客的错,也以“顾客满意顾客满意” 为最好的解决目标为最好的解决目标 9 9、必须要恢复顾客的信赖感、必须要恢复顾客的信赖感 1010、绝对不要与顾客为敌、绝对不要与顾客为敌第 11 页处理顾客抱怨时的禁言:处理顾客抱怨时的禁言:1 1、“这种问题连小孩子都知道!这种问题连小孩子都知道!” 2 2、“你要知道,一分钱,一分货!你要知道,一分钱,一分货!” 3 3、“绝对不可能有这种事
7、发生。绝对不可能有这种事发生。” 4 4、“嗯嗯我不太清楚。我不太清楚。” 5 5、“我绝对没说过这种话。我绝对没说过这种话。” 6 6、“我不懂怎么处理。我不懂怎么处理。” 7 7、“公司的规定就是这样,我没有办法。公司的规定就是这样,我没有办法。” 8 8、“你看不懂中文吗?你看不懂中文吗?” 9 9、“改天再通知你。改天再通知你。” 1010、“这不是我们的事!这不是我们的事!”第 12 页顾客抱怨时,您必须:顾客抱怨时,您必须:1 1、集中精神,耐心而仔细地倾听、集中精神,耐心而仔细地倾听2 2、重复顾客的意思,使顾客知道我们、重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思已经完全
8、了解他的意思3 3、将顾客的意思重新组合整理、将顾客的意思重新组合整理4 4、运用询问的方式向顾客解释、运用询问的方式向顾客解释5 5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜给他意外惊喜6 6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。、追踪、致谢,期望顾客继续支持。第 13 页1 1、把对方的激动情绪当作假的、把对方的激动情绪当作假的2 2、把自己当成客户,说同样的语言、把自己当成客户,说同样的语言感受感受 事实事实 事实事实 事实事实 感受感受3 3、改变谈判结构:、改变谈判结构:更换当事人(找有经验人缘好的人)更换当事人(找有经验人缘好的人)改变场所改变场所改变
9、时间改变时间当顾客情绪激动时:当顾客情绪激动时:第 14 页适当让步的艺术:适当让步的艺术:1 1、试探底线所在、试探底线所在2 2、以战略性的让步改变对方情绪、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度:大让步的幅度:大 小;小;次数:多次数:多 少;少;速度:快速度:快 慢慢3 3、选择性接受对方条件、选择性接受对方条件4 4、衬托出明确的原则、衬托出明确的原则5 5、诱敌深入,化反对为条件、诱敌深入,化反对为条件6 6、见好就收、见好就收第 15 页推动客诉处理结案之艺术:推动客诉处理结案之艺术:1 1、给予适当的期限与预警、给予适当的期限与预警2 2、期待、诱因、期待、诱因3 3、以、以“小
10、结小结”鼓励对方鼓励对方4 4、“赢者不全赢,输者不全输赢者不全赢,输者不全输”的方法运用的方法运用5 5、棉里藏针:展现否决的力量、棉里藏针:展现否决的力量6 6、留一个缓冲的空间、留一个缓冲的空间7 7、留住顾客,赚一份交情、留住顾客,赚一份交情第 16 页客诉回应话术之原则:客诉回应话术之原则:以公司利益名誉为前题,以公司利益名誉为前题,经事实为依据,经事实为依据,真心真心 + + 诚意!诚意!利乐包(利乐包(1 1)第 17 页 一箱软包装饮料中有一包是空的?一箱软包装饮料中有一包是空的? 我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机,在开我们的软包装流水线采用的是世界一流的全
11、自动利乐充填机,在开机时,机器需要进行调整,会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故机时,机器需要进行调整,会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。意行为。 请您注意一下吸管孔有否破裂?因为我们曾经发现在运输过程中,请您注意一下吸管孔有否破裂?因为我们曾经发现在运输过程中,有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。今后,我们一定进一步加强开机检查和管理,杜绝此类现象再次今后,我们一定进一步加强开机检查和管理,杜绝此类现象再次发生。发生。利乐包(利乐包(2 2)第 18 页“哇哇”这这包包饮饮料料怎怎么么发发臭臭了了,还还有有沉沉淀淀物物? 我们公司生产设备是进口全自动
12、流水线,设备和工艺运作严格按照规范进我们公司生产设备是进口全自动流水线,设备和工艺运作严格按照规范进行,行, 这些产品经这些产品经 7 7 天贮存后,理化、微生物检验合格才予以放行。天贮存后,理化、微生物检验合格才予以放行。 对于您所遇到的情形,我们认为最大的可能性是由于搬运不当,堆放受外对于您所遇到的情形,我们认为最大的可能性是由于搬运不当,堆放受外力作用,仓贮堆放不规范和不良导致包装受损,造成密封不良,引起内容力作用,仓贮堆放不规范和不良导致包装受损,造成密封不良,引起内容物物变质。变质。不论是何种原因,对于您所遇到的情形,我们深表歉意,在今后的工作不论是何种原因,对于您所遇到的情形,我们
13、深表歉意,在今后的工作中,我们将进一步加强质量管理。中,我们将进一步加强质量管理。利乐包(利乐包(3 3)没没有有吸吸管管,怎怎么么喝喝这这包包饮饮料料? 我们公司生产设备是进口全自动流水线,软包装饮料在成形后,我们公司生产设备是进口全自动流水线,软包装饮料在成形后, 贴管机自动贴上吸管,由于开机率高,生产时间长,偶尔会有漏贴管机自动贴上吸管,由于开机率高,生产时间长,偶尔会有漏贴现象,而检验人员未发现,造成无吸管。贴现象,而检验人员未发现,造成无吸管。 在生产线输送中,出现堵塞,吸管被擦落,造成无吸管。在生产线输送中,出现堵塞,吸管被擦落,造成无吸管。 在运输搬运过程当中,互相之间碰撞,也有
14、可能导致极个别吸管脱在运输搬运过程当中,互相之间碰撞,也有可能导致极个别吸管脱落。落。不论是何种原因,对于您所遇到的情形,我们深表歉意,在今后的工作不论是何种原因,对于您所遇到的情形,我们深表歉意,在今后的工作中,我们将进一步加强质量管理。中,我们将进一步加强质量管理。第 19 页利乐包(利乐包(4 4)这这不不会会是是过过期期的的产产品品呢呢?(包包装装无无生生产产日日期期) 我们公司软包装产品在顶部印我们公司软包装产品在顶部印 6 6 位码的有效日期,底部印有生产位码的有效日期,底部印有生产 日期,如您手中此包无日期打印,请看其他产品,并请仔细观察日期,如您手中此包无日期打印,请看其他产品
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