关于客服服务客户过程中的微笑传递的力量的思考.doc
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1、 关于客服服务客户过程中的微笑传递的力量的思考 摘要摘要摘要摘要:工作中的一个微笑,一句亲切的话语,于人于己都是有益的。与客交流过程中,我们会碰到形形色色的客户,怎么办?我总结出自己的方法,那就是“微笑待人” ,这样,就能把自己的心情调到最佳状态,耐心地对待客户。关键词关键词:客服; 微笑; 力量Abstract: in the work of a smile, a kind word, used to it is good. And customer communication process, we will meet the customers of every hue, how to
2、do? I summed up his approach, that is “ smile“, such, can make oneself mood to the best state, patient with customers.Key words: customer service; smile; power1目录目录一、引言.3二、要做好客服,先学会微笑.3(一) 、耐心 .3(二) 、吃苦 .3(三) 、微笑 .3三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢.4(一) 、要有发自内心的微笑 .4(二) 、要排除烦恼 .4(三) 、要有宽阔的胸怀 .4(四) 、要与客户有感情上
3、的沟通 .5四、客服用微笑赢得客户的支持.6五、微笑服务的意义与作用.7六、结论.9参考文献.10致 谢.112一、引言一、引言一个自然的,发自内心的微笑会使人倍感亲切,彼此间的距离一下子就会近了很多,所以人们说 “相对一笑皆知已 ”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景,人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中,人们对微笑的赞扬是很多的,从下面的赞语中,你会领略到人们的肯定。二、要做好客服,先学会微笑二、要做好客服,先学会微笑基本要求(一)(一) 、耐心、耐心客服工作看似简单,但做一个好客服真的不简单。首先,要有极大的耐心。客服工作的一大特点就是枯燥。不断地上传职位信息,根据客户要求更
4、新职位信息。一个客服支持的往往是一支销售团队,所有销售人员的客户都是服务对象。客服的另一大内容,就是接听电话、提供资讯。这同样是对耐心的极大考验。因为,大部分咨询电话询问的都是类似问题,如:收费标准、快递时效,地址是否可到 等等。一天电话接下来,同样的话恐怕要说十七八遍,没耐心怎么行?(二)(二) 、吃苦、吃苦客服工作需要员工能吃苦耐劳,尤其需要员工能忍受一段时间的大工作量。因为高峰期业务量大 ,一个收派员每天收的件都非常多 ;客服每天都要把相应的问题件处理完 。有时敲键盘敲到 手指抽筋。没点吃苦精神怎么行?这点对应届大学生特别重要。 很多做客服的大学生,都栽在了不能吃苦这点上。有那么一两天忙
5、得天昏地暗的,就抱怨连连,干不了几天就跑了。(三)(三) 、微笑、微笑大多时候,客服是通过电话和客户联系的。需要客服人员能做到微笑沟通、言词清晰、语气亲切、态度热情、用词礼貌等。微笑对做好客服工作意义重大。虽然客户看不见你,但从电话中他还是能感觉到你的态度。3当你面带微笑,说话的语气自然而然变得亲切,态度也会让人感到热情,用词也自然礼貌。三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢(一)(一) 、要有发自内心的微笑、要有发自内心的微笑对于客户来说,客服硬挤出来的笑还不如不笑。有些 公司提出“开发笑的资源”,强求客服向客户去笑,甚至鼓励或要
6、求 客服回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。 微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。客服并不仅仅在 电话展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把客户当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。 (二)(二) 、要排除烦恼、要排除烦恼一位优秀的客服脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她:“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗? ”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在
7、家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是客服们都能善于做这种 “情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 客服遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了客服不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以 客服必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给客户。 (三)(三) 、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀客服要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。 与客户通话 过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的 客户,客服一定要谨记 “忍一时风平4浪静,退
8、一步海阔天空 ”。有些客户在一次查询很多单号 ,花费了很多时间,但是过程中有的快件出了问题,就会把情绪发泄在客服身上。遇到这种情况, 客服绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想: “他的这份快递一定很重要,如果是我的话,我或许也会这样 ”。在这种想法下,客服便会对客户露出体谅的微笑。 总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待客户也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。 (四)(四) 、要与客户有感情上的沟通、要与客户有感情上的沟通微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与客服感情上的沟通。当你向 客户微笑时,要表达的意思是: “我很高兴,愿
9、意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务的好处: 微笑服务的好处有许多许多,首先就像前面说的我们要做表里如一的人,既然微笑服务那就要从内心深处微笑,并把服务微笑的人当作身边的朋友亲人来对待,不要把它当作一件工作来应付。真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来。会让人倍感亲切的。 在人际交往中,保持微笑,好处就是可以 1. 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的人才会产生吸引别人的魅力。 2. 表现充满自信。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人,使人产生信任感,容易被别人真正地接受。 而不会产生排斥心理
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