谈“方便顺手贴心”的服务理念.doc
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1、谈“方便顺手贴心”的服务理念俗话说:“在家千日好,出外一时难”、“金窝银窝不如家里的稻草窝”。那么,如何把酒店打造成顾客眼中的“家外之家”,已成为本行业恒久的热议话题。家的涵义是什么?每个人都可以道出一、二、三各有各的说法。但都有一个共识:那就是在家里我很熟悉、很方便、很顺手。酒店不管星级高低、豪简如何?若想成为客人真正的“家外之家”,其根本要义就在于:尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。方便顺手贴心服务,顾名思义就是要为宾客提供便利的服务,以一种体贴的方式想顾客之所想、急顾客之所急,为顾客解决各种实实在在的问题,让顾客在食、住、行、购、娱等方面处处感到得心应手,满意、舒适。几年来,我们坚
2、持以“提供方便顺手贴心的服务,是酒店赖以生存和发展的基本条件”为主轴,尽心竭力地落实方便顺手贴心的服务理念,开展了一系列卓有成效的活动,取得了“双赢”的实效。具体做法主要有:一、在提供给顾客使用的必需品上:一、在提供给顾客使用的必需品上:国家旅游局发布的 GB/T14038-2003旅游饭店星级的划分与评定,强调了各类功能布局和设备使用的方便性,如前厅“区域划分合理、方便客人活动”,客房“各种灯具开关位置合理、方便使用”、卫生间“电话副机方便客人取用”,直接道出了设备和用品使用的便捷性、人性化,酒店在管理中都逐一落实。客用品采用不同颜色,便于识别。客房内的睡衣、拖鞋、牙刷等,定制了不同的识别颜
3、色,以确保同住一屋的顾客不会混穿混用。便利的书写布局。根据顾客的身高和胖瘦安排写字桌的大小,书桌的椅子是斜放的,用不着再拉出才能入座;一台高亮度的台灯放在灯光直射的左首,免去了书写阴影的尴尬。客房的开关设计,都配有中英文对照。让人一目了然。坐厕上方的顶灯,旁边的活动小架子。为的是客人阅读的方便。电话、纸盒装在坐厕前侧的手边,取用方便。这许许多多“小动作”,目的就是要让顾客感到方便顺手贴心。二、在对客服务延伸上:二、在对客服务延伸上:为宾客提供殷勤带房服务。服务员通过引领客人到房间的途中,与客人亲切交谈,尽可能地让客人了解酒店的设备设施和特色服务。增加为客人晾晒衣物的服务项目。客人住店最犯难的是
4、洗好的衣服没地方晾晒,有的挂在空调口下吹,有的放在床头灯罩上烘干等等,既不雅观又是安全隐患,我们要求服务员在做夜床时将卫生间的晾衣绳拉出,方便客人晾干衣服,同时增加为客人晾晒衣物的服务项目,即在做卫生时,将客人洗好的衣物取出晾晒,并负责做好保管和收回工作。这个项目成了我们酒店客房服务的一大特色,极受客人青睐;淋浴喷头方向冲墙里。为避免顾客未调好水温被冷(或热)水激到,服务员在每次整理房间时都要把淋浴喷头方向调往墙里。迎宾员为每位乘坐车的客人提醒物品是否带齐。迎宾员在做好份内工作的同时,还要为每位乘坐出租车的客人登记车号、下车所带行李件数,如客人一旦发生财产遗失意外,即可提供有效线索;对需要乘坐
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