国际大酒店开展微笑大使的活动方案.doc
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1、1温州国际大酒店开展温州国际大酒店开展“微笑大使微笑大使& &关怀大使关怀大使”暨提升酒店品质管暨提升酒店品质管理理活动方案活动方案为进一步强化饭店品质意识,提升饭店管理与服务水平,推动饭店持续健康发展,对照星级饭店有关标准和规范,结合饭店实际,特制定本方案。一、活动宗旨与主题一、活动宗旨与主题(一)指导思想(一)指导思想通过积极参与“微笑大使*关怀大使”活动,建立“用心服务,用艺术服务”的理念,提升“服务、质量、品牌”的意识,全面提高饭店经营绩效和综合竞争能力。(二)活动主题(二)活动主题“微笑大使&关怀大使”活动主题是“以品质提升管理、以品质促进效益”;“满意的服务,来源于优秀的品质”。(
2、三)活动时间(三)活动时间2015 年 4 月2016 年 3 月(四)目标任务(四)目标任务以活动年为抓手,完善饭店品质管理的有效机制,形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系,达到全面提升品质的目的,树立饭店新形象。二、工作计划及重点二、工作计划及重点(一)宣传发动与布置阶段(一)宣传发动与布置阶段(2015 年 4 月)1 1、加强领导,强化活动组织建设、加强领导,强化活动组织建设2为加强对活动的组织领导,成立由副总经理负责,各部门经理为成员的领导小组。(1)领导小组由戴总任组长。(2)各部门经理任组员同时兼任质检管理、培训督导。2 2、统一认识,认真作好宣传动员、统一认识,认真作好宣
3、传动员全面发动和认真部署,使全员充分了解活动主题及内涵,明确任务及要求。(1)召开饭店中层以上管理人员会议,提高认识,统一思想,认真研究部署此次活动的各项工作,制定具体的活动方案并抓好落实。(2)充分利用自控媒体、横幅标语等在全店范围内开展形式多样的宣传发动工作。重点做好大堂门前的横幅标语悬挂,酒店网站、大堂等离子屏、客房电视的宣传播放,员工公告栏等员工区域的宣传工作,以多种形式营造“微笑大使&关怀大使”活动氛围。(3)各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容,精心组织,全面开展活动,狠抓落实。(二)活动建设阶段(二)活动建设阶段(2015 年 5 月-12 月)从提升饭店品质
4、的基础做起,认真做好品质管理理念的推广和深化工作。围绕品质管理基本要求,全面开展品质提升活动。1 1、制定活动的标准、制定活动的标准(2015 年 4 月-5 月)(1)由人事部统一制定活动的评选细则。(2)各部门制定适合本部门的个性化的服务细则。(3)进一步加强会议意见征询制度和每天例会的质检通报。3(4)进一步建立健全各级品质管理台帐资料,为提升饭店品质管理水平提供保证。各部门品质管理台帐由总经理室每月督导检查。2 2、进行专题培训、进行专题培训(2015 年 4 月-5 月)(1)饭店及各部门根据微笑大使&关怀大使的要求,以“用心服务,用艺术服务”服务理念为主线,从深化“微小、微笑”服务
5、入手,以提升服务水准和争创“最佳品质饭店”为目标,依托饭店现有培训网络及部门培训员制度,认真制定和落实各级品质管理培训计划,进一步形成多层次抓培训的良好局面。(2)根据情况,积极派员参加省饭店业协会相关培训活动,切实提高品质意识和专业素养。(3)重点开展以提高饭店人员素质为中心的品质管理、专业技能等方面的培训,特别是要注重新员工和外来务工员工的意识培养和技能训练,重视“培训者的培训”。(4)邀请酒店常务副总谢总为领班以上管理人员授课。3 3、开展多种形式的岗位技能培训活动、开展多种形式的岗位技能培训活动(2015 年 5 月-6 月)结合工作计划和实际情况,开展各项培训和岗位练兵、技术比武活动
6、。(1 1)业务素质培训)业务素质培训购买部分现代饭店质量管理供中层以上管理人员学习(7月);对督导级进行星标等方面的培训(8-9 月);4职业道德、礼貌服务基础知识、服务用语及基本服务接待礼仪、安全消防等培训,人均不少于 16 小时;每月对在职员工进行有声服务、服务意识技巧、岗位技能、团队协助,尤其是微笑、三轻服务等培训,人均不少于 1 小时。(2 2)语言及技能培训)语言及技能培训基础岗位英语-前厅部、客房部不少于 10 课时,餐饮部不少于 8 课时,安全部不少于 4 课时;饭店英语全方位接待服务-聘专业人员,不少于 44 课时,于 9 月底前完成。(3 3)以部门为单位,开展岗位技能训练
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