工资、奖金提成及绩效考核管理方案(汽车4S店文档).docx
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1、第 1 页 /共 28 页售后服售后服务务部工部工资资、提成、提成、 、绩绩效考核管理方案效考核管理方案目目 录录售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案(试行).1第一章 工资管理.2一、适用范围.2二、工资总额.2三、基本工资.2四、岗位工资.3五、技能工资.3六、津贴补贴.4七、提成.6八、考核处罚扣款、考核奖励 .7九、其他扣款.8第二章 绩效考核管理.8一、考核的指标类别 .8二、考核结果的应用 .8三、考核方式 .9四、财务类指标 .9五、客户类指标 .10六、内部管理类指标 .10第三章 运营现场考核.11第四章 5S 管理考核 .13第五章 报表、单据考核 .17服务接待前台.1
2、7配件库.19第六章 考核评审委员会 .22第七章 考核申诉.22第 2 页 /共 28 页第八章 附则.22为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性,确保公司经营目标的实现,本着对劳资双方公平合理的原则,特制订本方案。第一章第一章 工资管理工资管理一、适用范一、适用范围围适用范围:售后服务部全体员工。二、工二、工资总额资总额工资总额底薪浮动工资考核处罚(或考核奖励)其他扣款(包含考勤等等)底薪基本工资岗位工资技能工资津贴补贴浮动工资提成三、基本工三、基本工资资基本工资的标准:基本工资设置为 1000 元/月/人(学徒工、实习生除外)。四、四、岗岗位工位工资资根据岗位的重要性、职责的大小、
3、经营风险的大小来确定岗位工第 3 页 /共 28 页资。岗位/职务岗位工资售后服务部经理1500 元/月售后服务部副经理1000 元/月备注:只有管理岗位涉及岗位工资,其他岗位不涉及。包括经理、副经理、主管、主任。五、技能工五、技能工资资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资,应经过公司的测评,根据测评结果由公司聘为某级技术职称,才能享受某级技术职称的工资。有可能出现资格证高却聘的低,更可能出现破格聘用的情况。如果员工调离原岗位,从事其他岗位工作,其技能工资重新评定。备注:技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。制定技能工资的原则,如下
4、:维修工:第 4 页 /共 28 页职称岗位/职务技能工资高级机电大工、钣金大工、喷漆大工600 元/月中级机电中工、钣金中工、喷漆中工300 元/月初级机电小工、钣金小工、喷漆小工100 元/月无学徒工0 元/月服务顾问:职称岗位/职务技能工资高级资深服务顾问600 元/月中级服务顾问300 元/月初级助理服务顾问100 元/月无实习生0 元/月库管员:职称岗位/职务技能工资高级资深库管员600 元/月中级库管员300 元/月初级助理库管员100 元/月无实习生0 元/月六、津六、津贴补贴贴补贴1. 交通补贴岗位/职位交通补贴第 5 页 /共 28 页试用期员工0 元/月实习生0 元/月学徒
5、工0 元/月门卫、保洁等后勤人员0 元/月正式员工100 元/月备注:对于公司已给其提供住宿条件的员工,不再发放交通补贴。对于不符合交通补贴条件的员工,在当初聘用时,如果承诺给其发交通补贴,则其他工资项目应核减。对交通补贴另有约定的,按约定执行。2. 伙食补贴岗位/职位交通补贴试用期员工0 元/月实习生0 元/月学徒工0 元/月门卫、保洁等后勤人员0 元/月正式员工300 元/月备注:对于不符合伙食补贴条件的员工,在当初聘用时,如果承诺给其发伙食补贴,则其他工资项目应核减。对伙食补贴另有约定的,按约定执行。第 6 页 /共 28 页3. 岗位津贴有一定职业危害的岗位:岗位/职位岗位津贴漆工40
6、0 元/月4. 兼任岗位津贴:兼任岗位津贴上限 500 元/月。本人原岗位工作负荷达 80%以上,在原岗位工作不减少的情况下,新增任务工作负荷每增加 20%,增加津贴 200 元/月。七、提成七、提成根据当月既定的提成方案计算提成。指导每月制定提成方案的原则,如下:任务量:部门/班组项目基础任务月度分解任务车间工时产值固定工资3.5按全年任务分解接待前台工时产值月分解任务60%按全年任务分解三保理赔工时材料产值月分解任务60%按全年任务分解配件库材料产值月分解任务60%按全年任务分解二级专员工时材料产值月分解任务60%按全年任务分解提成率:部分/班组基础任务内部分超过当月基础任务的部分超过当月
7、分解任务的部分第 7 页 /共 28 页机电班组0%2%2%钣金班组0%2%2%喷漆班组0%1%2%接待前台0%1%2%三保理赔0%1%2%配件库0%1%2%二级专员0%1%2%备注:1) 漆工的漆辅料超过当月工时 10%的部分,漆工自理。2) 上述为提成的指导原则,当月应根据实际情况做相应调整。3) 索赔产值按当日申报数减去拒赔金额的三倍来确定。八、考核八、考核处罚处罚扣款、考核扣款、考核奖奖励励1. 根据当月绩效考核的结果决定是扣款,还是奖励,以及扣多少,奖多少。2. 决定扣款的原则是:员工没有达到公司可以接受的最低的工作效果。工作没有达到公司期望的最低标准,工作效果是打折扣的,那么工资、
8、提成也是打折扣的。工作效果从三方面,即财务类指标、客户类指标、内部管理类指标这三个方面来考核。3. 决定奖励的原则是:完成当月分解任务。4. 扣款的计算基数:岗位工资技能工资岗位津贴5. 扣款处罚的分类:按考核项目的大类,分项扣款。分为“财务第 8 页 /共 28 页指标未达成扣款”与“客户与内部管理指标未达成扣款”。6. 奖励分类:只有一类,即“完成财务指标奖励”。7. 财务指标未达成扣款的公式:扣款基数(100分解任务率100)/100应注意到,如果当月分解任务完成率超过 100%的话,此项不再是扣款,而是奖励。8. 完成财务类指标奖励的公式:奖励基数(分解任务率100100)/1009.
9、 客户与内部管理指标未达成扣款的公式:考核得分低于及格分时,扣款基数(100考核得分)/100。九、其他扣款九、其他扣款根据公司有关考勤的规定执行。缺勤一天扣一天工资;旷工一天扣三天工资;迟到、早退视情况扣款。除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款。第二章第二章 绩效考核管理绩效考核管理考核的指考核的指标类别标类别拟计划对每个人从三个方面考核:1) 财务类指标2) 客户类指标第 9 页 /共 28 页3) 内部管理类指标考核考核结结果的果的应应用用指标未达成将影响员工个人收入,完成财务类指标将给予员工个人奖励。考核指标未达成的员工,其收入将受到影响,要扣款。财务类指标达成的员工要
10、奖励。扣款分为两类:“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达成扣款”。奖励只有一类:“完成财务类指标奖励”。扣款或奖励总额财务类指标扣款或奖励权重客户与内部管理类指标未达成扣款权重备注:权重根据当月具体情况另行确定。考核方式考核方式财务类指标的考核方式:根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励。客户类及内部管理类指标的考核方式:1) 扣分制。发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行为都要扣分。考核计分落实到人,以员工个人为单位记录扣分,不能落实到人的,扣分记录到主管领导。2) 及格分 100 分。低于及格分才计算扣款。第 10 页 /共 28 页3) 满分根据当月情况具体
11、确定。财务类财务类指指标标财务类指标,由财务部和服务部共同于月初统计上月数据。个人考核单元财务类指标维修工甲班组分解任务完成率维修工乙班组分解任务完成率维修工丙班组分解任务完成率服务顾问甲个人分解任务完成率服务顾问乙个人分解任务完成率三保理赔员甲部门(理赔)分解任务完成率三保理赔员乙部门(理赔)分解任务完成率配件管理员甲部门(配件库)分解任务完成率配件管理员乙部门(配件库)分解任务完成率二级专员甲部门(二级)分解任务完成率二级专员乙部门(二级)分解任务完成率客服回访员甲个人分解任务完成率客服回访员乙个人分解任务完成率客客户类户类指指标标个人考核单元客户类指标扣分维修工个人投诉、争执、吵架10
12、分/次第 11 页 /共 28 页个人回访结果为不满意10 分/次个人投诉、争执、吵架10 分/次服务顾问个人回访结果为不满意10 分/次个人投诉、争执、吵架10 分/次三保理赔员个人回访结果为不满意10 分/次个人投诉、争执、吵架10 分/次配件管理员个人回访结果为不满意10 分/次个人投诉、争执、吵架10 分/次二级专员个人回访结果为不满意10 分/次个人投诉、争执、吵架10 分/次客服回访员个人回访结果为不满意10 分/次内部管理内部管理类类指指标标内部管理类指标的考核分为三大类:运营现场管理考核;5S 管理考核;报表、单据考核。个人内部流程类指标扣分检查次数5S 管理考核见细则管理部
13、1 次/周; 维修工运营现场考核见细则售后部 3 次/周5S 管理考核见细则管理部 1 次/周; 运营现场考核见细则售后部 3 次/周服务顾问表报、单据、账簿、软件每少或错一处,扣 1 分严重错误扣 3 至 15 分管理部 1 次/天三保理赔员5S 管理考核见细则管理部 1 次/周; 第 12 页 /共 28 页运营现场考核见细则售后部 3 次/周表报、单据、账簿、软件每少或错一处,扣 1 分严重错误扣 3 至 15 分管理部 1 次/天5S 管理考核见细则管理部 1 次/周; 运营现场考核见细则售后部 3 次/周配件管理员表报、单据、账簿、软件每少或错一处,扣 1 分严重错误扣 3 至 15
14、 分管理部 1 次/天5S 管理考核见细则管理部 1 次/周; 二级专员运营现场考核见细则售后部 3 次/周5S 管理考核见细则管理部 1 次/周; 运营现场考核见细则售后部 3 次/周客服回访员表报、单据、账簿、软件每少或错一处,扣 1 分严重错误扣 3 至 15 分管理部 1 次/天第三章第三章 运营现场考核运营现场考核服服务务运运营检查记录营检查记录:(:( 合格合格-0 分分 较较差差-2 分)分)可以落可以落实实到人的扣分,到人的扣分,记录记录到个人,不能落到个人,不能落实实到人的由部到人的由部门门或班或班组负责组负责人承担,或在部人承担,或在部门门内内平均分配。平均分配。序 号考核
15、单元检查检查部部门门检检核核标标准准 (标准点中有一项不满足即为部分满足)1部门前台前台接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏2部门 预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理第 13 页 /共 28 页3部门 具备真假配件对比架且规范使用(4S 店)4部门 客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净,无破损、无污染5部门 沙发摆放整齐,沙发面罩、皮面干净整洁、无破损6部门 茶几摆放整齐,台面台下无杂乱物品7部门 资料架是否摆放资料并及时更新8部门 电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用9部门 各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理10部门服务顾问打印预约委托书,传递给配件主管
16、、车间主管;11部门服务顾问将当天预约信息登记在“预约欢迎看板”,预约信息填写完整,12部门服务顾问及时接待用户,态度良好(客户到达时能够快速迎接);13部门当着用户面规范使用四件套且 100%使用;14部门 委托书详细记录用户信息、进站时间和车辆信息15部门 按照规范仔细进行环车检查,并与用户确认维修项目;16部门 提醒用户贵重物品保管;17部门 预估维修用时和维修费用,并说明最终费用以实际发生为准;18部门 邀请用户在委托书上签字,并将第三联交给用户,第三联转入维修车间;19部门 服务顾问将维修项目录入软件系统;20部门 检查服务“三单”(委托书、结算书、领料单)一致性;21部门 服务顾问
17、保持与维修技师的沟通,并向用户及时通报;22部门 针对增修项目在委托书进行了记录,并请用户签字确认23部门 内部交车后,服务顾问准备交车资料并将保修保养信息记录在保修手册第 14 页 /共 28 页上24部门 结算单在通知用户取车前打印完毕25部门 服务顾问引领用户逐荐开展维修项目确认26部门 服务顾问收回第三联任务委托书27部门 服务顾问对照委托书、结算单,对本次的维修项目、费用明细向客户做详细说明;30部门库库房房配件价格公示栏悬挂位置合理,预约欢迎看板摆放位置合理,及时更新31部门 设有标识卡:1.配件名称 2.货位码 3.配件编码32部门 配件分类存放,并在每个货架面临通道一侧设置分类
18、标识牌33部门 配件主管提前将预约配件放置于预约配件货位;34部门 领料单有发料人和领料人签字35部门 库存符合率(不定期配件抽查):库存数量/品种与系统的一致性;36部门 查看是否使用规定系统进销存,对服务站的进站车辆进行跟踪;39班组车间车间工作区域清洁、油、液、件、工具不许落地;40班组 维修后及时清理工位上的旧件、废料,整洁地面,角落无废料堆积;41班组 配备工具车、接油工具、配件托盘,工具车清洁、工具摆放整齐;42班组 维修技师维修时必须使用防护套;43班组 车辆维修后有质检,质检员在任务委托书上签字;44班组 服务顾问根据委托书逐荐检查一完工项目并进行了车辆外观、功能恢复等检查(附
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