专营店环境与服务考核实施细则.doc
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1、1专营店环境及设施考核细则专营店环境及设施考核细则 5050 分分+4+4 分分评估项目评估标准评估办法得分正门必须装设中国移动通信的企业标志 8 分1、门头没有装设扣 8 分; 2、不符合 CIS 手册扣 5 分; 3、不醒目扣 3 分; 4、破损扣 1 分;5、不整洁扣 1 分。专营店内必须装设企业标志 5 分1、没有装设扣 5 分; 2、不符合 CIS 手册扣 3 分; 3、不醒目扣 1 分; 4、破损扣 1 分; 5、不整洁扣 1 分。企业标识15 分正门必须装设营业时间牌 2 分1、没有装设扣 2 分; 2、不符合 CIS 手册扣 1 分; 3、破损扣 1 分; 4、不整洁扣 1 分
2、。安全保障3 分防火防盗措施完备,无安全隐患 3 分没有防火防盗设施,扣 3 分公布监督电话(1860) 1 分未公布扣 1 分公布服务公约 1 分 未公布扣 1 分公布主要收费标准和收费方式 2 分 未公布扣 2 分,未及时更新扣 1 分 公布服务人员工号 2 分未公布扣 2 分 设有意见簿(箱) ,接受客户监督,值班经理需当日 批阅 1 分 未设置意见簿(箱) 、不能使用、或值班经 理当日未批阅扣 1 分公布主要业务种类(新业务) 2 分未公布扣 2 分供业务使用手册和宣传资料 2 分1、提供 10 种以上(含 10 种)得 3 分; 2、提供 510 种得 2 分; 3、提供 5 种及以
3、下得 1 分; 4、未提供得 0 分。提供客户等候的休息区域或设施 2 分1、未设置 2 分; 2、设施简陋、损坏、脏扣 1 分。设置废物回收设施 1 分 1、未设废物回收设施扣 1 分; 2、损坏不能使用扣 1 分提供选号服务 2 分1、未提供扣 2 分; 2、书写号段用纸张、写字板脏扣 1 分必须公布 设施17 分收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机 1 分没有配备扣 1 分门前干净、美观 2 分门口地面非常脏扣 2 分;较脏扣 1 分。外部环境4 分车辆停放整齐 2 分车辆安放不整齐扣 3 分宽敞明亮 2 分宽敞明亮 2 分;一般 1 分;狭小拥挤 0 分整洁舒适 2 分整洁舒适 2
4、分;一般 1 分;不整洁舒适 0 分营业环境整体评估10 分内部环境6 分 布局合理、美观大方 2 分合理美观 2 分;一般 1 分;不合理美观 0 分有绿化 2 分加分项 4 分设有 1:公用饮水装置 2:卫生间 2 分每有一项加 1 分2专营店服务考核细则专营店服务考核细则 50+250+2 分分评估项目评估标准评估办法得分着装规范 4 分1、有 1 人未着标志服扣 2 分; 2、有 1 人标志服不整洁扣 1 分。 佩带工号牌 3 分1、有 1 人没有佩戴摆放扣 2 分; 2、有 1 人和公布的上不相符扣 1 分。 3、有 1 人不统一、反戴或摆放不端正扣 1 分;仪容仪表端庄 4 分1、
5、有 1 人发型怪异、不整洁、蓬松凌乱、戴华丽头饰;女性面妆不 淡雅;眼影、口红颜色不正扣 2 分; 2、工作台(面)摆放个人用品扣 1 分。精神状态良好 4 分有 1 人工作状态萎靡(有打哈欠、伸懒腰、趴桌子、等行为)扣 4 分。服务 形象20 分站立服务(无客户办理业务 时须站立服务;有客户办理 业务时,客户坐下后方可坐 下) 5 分有一人在未办理业务时没有站立扣 2 分不使用普通话服务发现扣 2 分出现服务禁忌(见附件)出现一次服务禁忌扣 5 分扣分项 (分数从服务分中扣除)使用服务忌语(见附件)有一人使用服务忌语扣 5 分主动服务意识 6 分主动了解客户需求,主动为客户提供帮助 1、 主
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- 专营店 环境 服务 考核 实施细则
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