服务礼仪.ppt
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1、服务礼仪,礼 仪 的 定 义,清华大学历史系教授彭林解释:“古代儒家把礼作为修身的最好境界,同时把它作为做人的起码要求。在几千年的历史中,我们的先辈建立起了一系列的仪式,并逐渐完善,形成了具有东方文明特色的礼仪文化,它包括一套仪式,是人与人交往行为的规范。讲信修睦、律己修身、仁爱孝悌、敬老爱幼、尊师重教、自谦敬人,这无疑是中华传统礼仪文化的精华。,“礼出于俗,俗化为礼。”礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,礼仪的作用,沟通作用。与客户打交道的过程就是不断沟通的过程,而有效沟通的前提就是双方都对对方有良好的印象和感觉。礼
2、仪就像球场上的比赛规则,只有遵循同样的规则,比赛才有意义,也才能顺利进行下去。形象作用。讲究礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人的良好形象。任何一次商务活动,首先映入眼帘的是单位成员的个人形象,好的个人形象能给顾客留下良好的第一印象,也充分体现着企业的形象。协调作用。在进行商务活动中,难免要碰到不顺的事情,有时客户还可能不高兴。面对顾客的异议和抱怨,如果处理不当,那与不仅客户对商务人员个人的印象不佳,而且还会影响到企业形象。而礼仪,能够化解矛盾,消除分歧,相互理解,达成谅解,调和人际关系。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,我们永远没有第二次机会!,三秒钟!,交流目的
3、,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 (君子与淑女),菜 单,一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪,一、仪表,男职员女职员,(一) 男职员,1.短发,清洁、整齐,不要太新潮2.精神饱满,面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短)6.西装平整、清洁7.西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整,有裤线9.短指甲,保持清洁10.皮鞋光亮,深色袜子11、全身3种颜色以内,(二) 女职员,1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好; 2.化淡妆,面带微笑;3.着正规套装,大方、得体;4.指
4、甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;5.裙子长度适宜;6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);7.鞋子光亮、清洁;8、全身最好3种颜色以内。,二、 仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,(一) 站姿,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。,开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈字型,双手合起放于腹前。,(二) 坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交
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