地产销售全程实战技巧.ppt
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1、地产销售全程实战技巧,一 售楼前准备(深度准备,精准出击)二 客户初次接待(良好的开始)三 陪客户看房四 处理购房者的异议及签约五 跟踪客户及促进成交技巧六 处理客户异议技巧七 与客户洽谈需要记住的基本要求八 交易促成技巧九 客户自卫反应解除的技巧十 客户拒绝的处理技巧,十一 客户挖掘技巧十二 了解客户购买动机技巧十三 楼盘介绍技巧十四 说服客户技巧十五 销售人员的自我突破十六 销售人员的观察技巧十七 销售人员的接待礼仪技巧十八 销售人员洽谈技巧,第一讲 售楼前准备 深度准备,精准出击1、售楼前准备的重要性 对于客户来说,销售人员本身就代表着公司,如果一个销售员对客户提 出的问题支支吾吾答非所
2、问,那他就难以获得客户的信任。而失去客户 的信任,这就意味着失败。2、售楼前准备工作 作为一名销售人员,为了有效地发挥销售作用,必须要做好售楼前的准 备工作: (一)熟悉自己公司的情况 一个销售员既然代表着公司的形象,他就有责任熟悉他所服务的公司, 包括所在公司的历史与发展变革,公司战略及文化,经营状况,服务的 范围以及今后的发展规划。能够从容、巧妙回答自己所在公司情况的销 售人员,往往会给客户留下深刻、良好的形象。当众多房产公司楼盘相 似时,一个公司的形象往往影响客户的购买决定,而销售人员则担当着 直接体现公司形象的重任。许多客产喜欢购买经营成功、声望良好公司 的楼盘是顺理成章的事情。,即使
3、销售人员所在的公司是一家起步较晚,规模较小的公司,倘若销售 人员能充满自信将公司发展的蓝图美好地展现在客户面前,往往亦能取 得良好效果。请记住:自信是通过人来传递的。 (二)熟悉本楼盘的一切情况 要对本楼盘的楼层、朝向、方位、房屋的特点及不足,周遍的公用配套 设施,交通状况,学区;升学率,等等,一定要真正做到心中有数,这 是相当关键的。我们只有透彻地了解我们所售楼盘的一切,我们才会有 成功销售的可能。这里特别值得一提的是,如果是现房销售,销售人员 必须在接待客户前仔细检查拟向客户推荐楼盘的质量及室内清洁状况, 并仔细检查待售楼盘的门锁开启等。 以上这些看似小事,然而因小见大。这常常是阻碍客产购
4、房的主要因 素,销售人员为避免因小失大,务必要做好售前的准备工作。 (三)熟悉周边竞争对手楼盘的情况 一个销售人员熟悉自己楼盘的情况,这是最基本的条件,除此外销售人 员还必须了解房产的最新的市场趋势及周边的楼市的详细情况。尤其是 对周边楼盘的房型及价格配套,更应全面地了解。客户购房通常是货比 三家。,他们常常希望销售人员能够做楼盘比较,如果你能全面准确地提供这方 面的资料,你就会受到他们的欢迎,而且也能有效地说服客户成交。 值得一提的是,销售人员在做楼盘比较时,务必要诚实,以保持你在客 户心中的信任感,千万不能通过贬低对方来抬高自己,如果这样做了, 客户会怀疑你的职业素质,从而影响成交。对其他
5、竞争楼盘最好的回答 是一一继续强调本楼盘独有的特点,并让客户感受到这对其有重要意义。 (四)掌握客户的情况 任何一个楼盘的推出都有它的目标客户群。我们销售的楼盘可以满足哪 些客户的需要,他们具有那些特征,接待策略如何,所需要求如何,这 些都是需要销售人员事先要掌握的。根据不同的需要层次,才能确定销 售范围,做到“有的放矢”,以精确的努力,有效地获得优良的销售业绩。 以中高档的楼盘为例,现阶段(单价一般在8,000 /m2)以上,它的销 售对象主要由以下几类人员组成: 年轻的白领阶层 文艺体育界人士 海外学成归来(或经商)人士, 企业厂长经理或中层干部 金融投资者,私营业主 公务员、教师、医生等
6、等。(五)要掌握一些客户的性格特征 在销售实践中我们会遇到性格不同的客户,我们清楚这些客户的特点,可 细心推测其心理活动,以利于进行双向沟通,促进销售。 几种常见的客户的性格类型: 理智稳健型: 感情冲动型: 优柔寡断型: 盛气凌人型: 斤斤计较型: 喋喋不休,洛哩嗦型: 销售人员应该是性格的“多变手”,针对什么样性格的客户就要采取什么样 的性格策略。比如针对感情冲动型的客户,就要表现得事事爽快,加快成 交速度,不能让客户有太长的思考时间,速战速决,因为他下定的时间 快,后悔的也会快。,(六)要准备好必要的资料工具 销售说辞、笔、计算器、通讯录、名片等 (七)要准备好各种标准回答 针对客户有可
7、能提出的各种问题,都要有明确的回答。我们对我们的产 品了解的越多越透彻,对我们的销售就越有帮助。对一些我们现阶段尚 无法做出满意答复的,更需要我们准备一套行之有效的说服方法,让客 户相信在不久的将来肯定有一个满意的答复。有的销售人员常常十分相 信自己的即兴发挥的能力,相信自己具有异乎寻常地、创造性地将客户 一下子“搞定”的能力,但实践证明,这样的做法,常常因不够稳定而痛失 大的客户,几十万、上百万的生意是不宜作为自己即兴发挥的实验地 的,只有在充分准备好各种妥贴回答的基础上,才有可能让灵感的瞬间 闪光去突破性地推进销售,即兴回答只能有时使称职的销售人员成为杰 出的销售明星,而不能使入门者成为称
8、职的销售人员。 (八)对客户提出的问题,进行模拟演练 可以由销售员互相合作,模拟扮演客户和销售人员,进行实战演练。实 践证明,模拟演练可能是一种最经济的学习方法。公司花费巨额广告投 入吸引而来的上门看房客户,如果是由新手去接待,其潜在损失是巨大 的。,第二讲 客户初次接待 良好的开始 销售人员在房地产公司有独持的优点: 1可以和客户面对面的接触,可针对客户的需求作劝导性的说明,可随机 应变,弹性大。 2可针对目标客户重点作战,减少无谓的浪费。 3可同时搜集客户的信用资料,将客户的反映及情况提供给公司,作为决 策依据。4可兼作市场调查工作。5可提供售前与售后服务工作。 销售人员具备了这些独特的优
9、点是不是说房子就能轻易地出售呢?不见 得,因为房地产的特性是价格昂贵,而客户既有职业上的区别又有性格 上的差异,客户所求是不同的。销售人员推销房屋的过程是一个复杂艰 苦的工作。运用和发展富有想像力和创造性的方法来接近购房者(客户) 具有极其重要的意义,常言说万事开头难,头开得好可以说成功了一 半,反之开头就不好戏就难唱了。客户开始准备购房不外乎是两种形 式,一种是电话咨询,一种是前来售楼处咨询看房,所以说电话和现场 接待是售楼的必然过程。,一、现场接待:(一)现场售楼处的布置: 1环绕布置:面积、功能分区,装修风格、电话、饮水机 2各种资料的准备 (二)销售员个人准备: 良好的开端是成功的一半
10、,对于销售员而言,售楼的成绩会如实地反映出 这种导致良好开端的能力,同时亦表明导致良好开端的技巧深深地影响着 售楼的业绩,那么良好的开端来自哪里呢? 1来自你的仪表: 为什么这样说呢?现实生活中,我们对某个陌生人的第一印象,都是以他 的衣者和仪表、气质为基础的,所以,客户对于站在自己楼盘前的陌生人 员来说,他的衣着和仪表、气质就更不应该被忽视了。我们难以想象客户 会放心地将一辈子的积蓄交给一个仪容不整,满脸沮丧的销售人员。 仪表要求:售楼先生:应统一身着西服,装着深色的皮鞋,不留长发,统 一佩带胸牌。售楼小姐:应统一身着职业套装,深色的皮鞋,不浓妆艳 抹,不佩带耳环等饰物。,2来自你的态度:
11、此外,销售员接待应该彬彬有札,仪态大方,从容平和,不卑不亢。这样 做就会给客户留下受过良好教育的印象。具备了以上两点,客户就容易相 信你所在的公司和楼盘了。 销售人员在接待客户时在言谈的态度上必须注意到下面五点: 注视客户谈话; 表露友好态度; 礼貌周到得体; 笑脸常露真诚; 声音表达生动; 声音训练方法: 用中、低音说话,吐字清晰; 语速中等,并富于变化。(三)客户初次接触: 缺乏想象力的售楼员在和客户见面之后,往往急于进入推销状态,他们会 迫不急待地向购房者介绍自己的产品,这样做客户往往兴趣不大,觉得你 有急吼吼的感觉,对您匆忙开场的演讲就会产生戒备,因而缺乏感召力。,结果是欲速则不达。心
12、中只想着推销楼盘而不讲究开场的艺术,这常常会使你的美好愿望落空。1首先要创造融洽气氛: 既然如此,那么当购房者出现在售楼处时,你应当怎样与之开始交谈 呢? 实践证明,把握好最初的几分钟,先和对方达成和谐融洽的关 系,让对方愿意和你交谈、沟通,对一笔生意的成功是很关键的。要知 道,信任的关系是一切成交的基础。作为销售员,你的兴趣爱好必须十 分广泛,知识面要广一些,你在和朋友同事聊天时,你会发现每个人都 乐于谈自己感兴趣的事,当然是和他谈自己感兴趣的事,而不是你的。 通过谈对方兴趣的事情往往能创造好的开场气氛。 通常各类客户感兴趣的话题:母亲:谈子女;企业家:谈业务经历 、辉煌历程;青年白领:对行
13、业发展、业务、管理上的独特见解; 艺术家:任何他愿意谈他的话题,他均有独特见解;一般居民:居住 地区的历史、名人等情况。针对购买者的兴趣展开话题,创造一个有益 于销售的工作氛围是销售楼盘过程中的关键一环。这对销售人员提出了 挑战,难度较大,因为这要求你谈论对方熟悉的话题,而不是你所擅长 的话题,但只有迎接挑战,不断提高自身素质,才能超人一筹,成为售 楼明星。,2引起好奇: 推销有许多步骤,但是客户对你这个陌生人的最初几句话感到好奇,将 会强烈影响以后的推销步骤。3学会适当适度地恭维客户(1)恭维的意义: 在人际交往中,我们都知道,对于赞赏和尊重一般人都乐于接受。被恭维 的人更容易说“Yes”,
14、所以说,恭维客户便成了创造良好购买气氛的一个有 效途径。巧妙地从恭维客户开始,以便展开话题让购买者全部注意力都投 入到和你的交谈中,你的推销说明也就能被对方倾听了,这样才会似慢实 快,后发而先至。(2)恭维的原则: 恭维要诚恳,切忌虚情假意,假作真时真亦假,客户感到假时,他们可 能会觉得你外表甜蜜,内心图谋不轨; 不要抽象,要具体; 不要言不由衷,肉麻过犹不及。(3)对各类客户的恭维语(谨供参考) 企业家:您可是事业有成啊!年轻有为啊!, 青年白领:真是羡慕你们啊!这么年轻,就买了这么气派,这么漂亮 的房子! 母亲:您可是真享福啊!您有这么好的儿女! 夫妻:您看你老公对你多好啊! 拆迁户:您看
15、用旧房子换了一个多好的新房子啊! 4初步了解其购房需求: 这时良好的交谈气氛已经确立,可以谈谈其购房需求及总价要求了,以 便安排看房路线和看房次序。,第三讲 陪客户看房 前一章我们谈到接待客户良好的开端。那一章节里有一段十分重要的内容就是营造“融洽气氛”。在融洽的气氛中陪客户看房成功的概率要比冷冰冰沉寂的气氛高得多。 一、看房是促使客户产生购房愿望的重要步骤 陪客户看房对一个销售人员来说是至关重要的。“看房”的过程实质上是对一名销售人员能力、学识和推销技巧的检验。销售人员如果综合素质高,客户有可能通过看房一次成交。即使一次不成交,因为你给客户留下了良好深刻的印象,也为日后的成交奠定了基础。反之
16、则不然,结果只能是无用功。 大家知道,现在的房地产市场是买方市场,客户日趋成熟,优秀的楼盘比比皆是,客户选择楼盘的空间很大,根本不存在“非你莫属”的现象。那种指望象四、五年前那样利用广告效应,就产生“大抢购”销售奇迹的可能已不复存在。因此,销售人员要特别珍惜任何一次陪客户看房的机会,千方百计提高售房成功率。,二、如何陪客户看房(一)要为客户选择合适的房子:1、总价合理销售人员向客户介绍的房子,可以稍高于其购房预算,但必须在客户购房的购买力之内,否则会出现很尴尬的局面,经济实力是人们的敏感话题。必须在客户的购买力之内,不能“强人所难”否则会出现很尴尬的局面,经济实力是人们的敏感话题。2、单价合理
17、在销售人员选择介绍给客户的房子时,第一个要求应该是满足客户的需要,第二个要求是房子的单价要接近市场价。许多推销员总是不是从客户的角度着想,而是按自己的兴趣来选择介绍给客户的房产,他们总是喜欢先介绍那些有高额佣金或提成的房产。如果销售人员所介绍的房子不符合客户的需求,那就意味着浪费客户的时间和信任。3、合理的看房的数量不要将销售人员所掌握的房源都让客户看一遍。看的越多,他们会越糊涂。最后他便搞不清每套房子的具体特征了。销售人员应根据客户需求,确定1至3套介绍给客户的房子,然后准备几套备用房源,但总数不能过多。,(二)确定看房路线及接待要点: 看房路线要选择在能充分反映楼盘景观、特色设施集中的线路
18、上,通过这 条线路看使客户感到愉快,精神振奋,从而产生强烈的购房欲望,并且要 保证该看房路线能充分展示该楼盘对客户的“卖点”。(三)几种看房方式: 1徒步看房:(1)如果来的客户年龄偏大(2)如果客户是对年轻夫妇 2乘车看房: 特别值得注意的几点: 1、陪客户看房途中,要把自己楼盘或小区的特色(及周边的大环境发展远 景、交通等情 况向客户逐一介绍,使客户在看房之前对小区的综合配套 便有了深刻印象和浓厚兴趣,为成交打下基础。但是“一条令人愉快的看房 路线”并不意味着回避那些楼盘的不利因素,销售人员应该让客户知道这套 房子或该小区的不足之处,告诉客户任何会影响他们购买决策的消息,不 要企图隐瞒那些
19、不利因素。 2、陪客户行走介绍时要针对不同客户变换介绍内容,要处处体现礼貌、 成熟、专业。,3、避免向客户介绍过多的房产信息。过多的信息会令其心神不定。4、要有意识地介绍一些小区内居住着的杰出人物(如名医、歌星、体育明星、英雄人物等),有相当多的客户会因为“理想的邻居”而增加购买的欲望。5、向客户提问有助于销售人员更进一步地了解他们。销售人员可以详细地询问一些他们曾看到过的房子以及他们的感受,销售人员的询问会有助于调整看房计划。6、不要吸烟,也不要问客户是否可以吸烟,销售人员吸烟会使客户分心,并降低你的权威感。 (四)看房策略:1三者择一法:陪客户看三套房源,把最合适客户的房子放在最后,让顾客
20、觉得越来越好,最后促成下订。2精品优先法:陪客户看三套房子,首先带顾客看的是那套客户认为最符合要求的房子,如果客户对某一套房子反应很好,那就没必要再去看其他的房子了。该着手进入成交阶段。这种推荐方法效率较高。,(五)介绍楼盘应如何表达: 1介绍楼盘表达原则(1)语言亲切浅显,不要夹杂过多的专业术语和法律条文。如果客户听不 懂销售人员在说什么,他们会感到有压力而不会购买房子。销售人员的工 作是卖房,而不是卖弄学问。(2)适度交谈,避免罗嗦。大多数销售人员都显得过于健谈。一些推销人 员会为自己能不停地介绍而引以为豪。但喋喋不休实际上暗示着销售人员 很急躁,而客户也会因此而感到紧张。一旦他们觉得销售
21、人员是在竭尽全 力“推销”,就会产生戒心。所以应该给客户一种宽松的氛围,使他们感到 销售人员是在为他们提供服务。(3)尊重客户。即使销售人员觉得客户是多么的无知,也千万不要奚落客 户或打断客户的谈话。对销售人员来说,他们说的每一句话都是重要的。 当销售人员表露出或内心有对客户的不屑时,客户一定会感觉到,没有人 会把钱交给不尊重他们的人。 (4)保持微笑和快乐。人们总是喜欢快乐的人,在做出一个人生中最大的 购买决定时,顾客的内心很焦虑,这时,亲切的销售人员才容易得到信任。(5)要体现出你对该楼盘的热爱及欣赏,买房是买一个生活梦想。,2具体介绍方法(1)指出每一间房间的特征 “您来看看这样一间光线
22、很好,感觉很温暖、舒服的盥洗室。”(然后邀请 客户走进盥洗室) “当小孩在草坪上玩的时候,您可以通过餐厅的落地门看见他,这是不是 令你很放心。” 不要同客户一起走进卧室或者浴室,许多人挤在一起会使它显得比实际 小得多。(2)让客户感觉已拥有这幢房子 销售人员假设客户已拥有这幢房子,这样来介绍: “您女儿的新学校离这儿只有两站的距离。”(3)善于利用家庭成员 许多客户在发现他们想要的房子时会显得很紧张。如果是一对夫妇,销售 人员可以利用一方来为另一方鼓气;销售人员也可以通过提出一系列的问 题来达到目的,这些问题可以引导他们(包括孩子)得出购买的原因,并 且使得他们认为购买这幢房子是他们的共同决定
23、: “李太太,您难道不喜欢这间阳光灿烂的餐厅吗?”,(4)描绘美好的景致 要尽量向客户描绘出一幅让人心旷神怡的画面来。 “难道您不喜欢邀请您最好的朋友来这儿坐坐吗?” “劳累了一天以后,在自己院子的草坪上坐一会真是享受!”(5)较低的付款额度 如果销售人员带客户看的房屋额度比客户预备付的价钱明显低的时候,销 售人员可以这样对客户说: “这所房子有一个很大的优点也许您会感兴趣,它的首期付款比您计划的低 一万元。您有没有比较喜欢的新家具?您可以用这一万元买不少东西。”(6)社会形象 许多家庭在购房时,更为关注房屋在其他人心中的影响。新近富裕起来的 人们常常渴望向他人显示他们现在已经很有钱了。在向这
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