滴滴专车客服部门服务规范用语及其话术资料.doc
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1、滴滴专车滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014 年 4 月 26 日文件名称滴滴专车客服部服务用语及话术共 24 页文件编号V2.1 版本编制人王琳琳审阅人编制部门客服部签发人签发日期2014 年 4 月 26 日目录目录一、一、服务用语及常见话术服务用语及常见话术.3(一一)服务标准用语服务标准用语 .3(二二)服用规范用语服用规范用语 .4(三三)安装使用类话术安装使用类话术 .6(四四)预警统一口径预警统一口径 .7(五五)用户要求指定司机出车服务用户要求指定司机出车服务.7(六六)车辆派发不成功的订单车辆派发不成功的订单.7(七七)线上不支持预订车辆话术(乘客来电需要电话订车)线
2、上不支持预订车辆话术(乘客来电需要电话订车).7二,版本说明.21滴滴专车客服部服务用语及话术V2.1 版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语:您好,滴滴专车,请问有什么可以帮您?对于接听电话后无人应答情况,请重复标准用语 2 遍:“您好,请问有什么可以帮您?“仍无应答情况用语:“很抱歉,无法听清您的声音,请您稍后重新拨打一遍,谢谢!“2.承接语请问还有其他问题吗?/请问还有其他需要咨询的吗?(不要求一字不差,意思对了即可)3.结束语标准用语:请您稍后对我的服务做出评价,现在为您转接,请稍等。4.候线用语:标准用语:“*先生 /女士请您听到音乐后不要挂机,我帮您咨询一下
3、好吗?”重新接起电话用语:“感谢您的耐心等待。 ”/“很抱歉,让您久等了”5.转接用语标准用语:*先生/女士,您的问题稍后将帮您转接到*(相应的专席) ,您看好吗?(寻求用户同意)能够直接转接:立刻为您转接(放转接音,并和现场组长做简短交接)目前系统无法实现线上转接,故 只作为了解。无法直接转接:非常抱歉,您的问题我已经帮您记录下来了,会在(*时间)内回复给您。6.司机来电尊称语:*师傅您好!请问有什么可以帮您?7.外呼用户的开头语,结束语:开头语:您好,我是滴滴专车客服,我的工号是*结束语:感谢您的接听,祝您生活愉快,再见!(二)服用规范用语1.礼貌用语您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍
4、等、请您谅解、欢迎您随时致电等。2.禁用语称呼用户不能用“你“,禁止使用“喂?” “啊?” “哪个?” “你说什么?” “刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词,不能推诿客户“我不清楚,我不知道” ,不能打断客户”你听我说”等。3.情景话术情景 1:询问客户姓名规范用语:请问您贵姓?/请问怎么称呼您?情景 2:核对客户的称呼规范用语:请问您是*先生/女士吗?*先生/女士,您好情景 3:询问客户联系方式规范用语:请问您的联系方式是?/您方便提供一下手机号码或电话号码吗?情景 4:关于询问客户某些信息时规范用语: *先生/女士,请您提供一下*信息。/*先生/女士,请问您需要的是*吗?情景 5:需客户
5、配合规范用语:请/麻烦您感谢您。 情景 6:客户说话声较小规范用语:对不起,请您稍微大声一点,好吗?我听的不是很清楚。麻烦您说话可以大点声么,我这里听得不是很清楚,谢谢!情景 7:客户语速太快规范用语:您能慢些再重复一遍吗,谢谢!情景 8:当客户的口音太重,无法确认顾客提供的信息规范用语:很抱歉,您方便说普通话吗?/实在抱歉。您可以将这个字组个词,慢点说吗?很抱歉,因为我们工作地方是在总公司北京,对您的家乡话不太了解,麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗?谢谢您!情景 9:客户要求指定客服接听电话规范用语:请问您需要什么帮助,您看我帮您处理一下可以吗?情景 10:对客户表示否定规范用语:我能理解
6、您的意思,但是(通常情况下、我的看法)情景 11:客户需求无法满足,对客户表示歉意或要求谅解规范用语:给您带来不便,请您谅解。非常抱歉感谢您的理解与配合。情景 12:当客户对你或公司表示感谢或肯定规范用语:不客气, (能为您服务是我们的荣幸, )也非常感谢您对滴滴的支持。 情景 13:客户提出建议规范用语:感谢您为我们提出宝贵的建议,我现在已经记录下来,我们会进行改进。感谢您对滴滴的支持与关注。情景 14:安抚客户情绪规范用语:我非常理解您现在的心情,请您不要着急/生气,为此给您带来的不愉快,我们也深表歉意。情景 15:需要客户稍等规范用语:请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。情景 16:没有规范
7、答案或其他无法及时答复客户的时候规范用语:很抱歉,您的问题我需要具体帮您核实/查询一下,麻烦您留下姓名和联系电话,有结果我会在第一时间内给您回复,请问您的联系方式是?/很抱歉,这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。情景 17:客户询问客服电话太难打了,总是线路忙规范用语:*先生/女士,非常抱歉,请您先不要生气,这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多,耽误您的宝贵时间了,给您带来不便请您谅解,请问有什么可以帮您?情景 18:公司系统发生故障规范用语:先生/女士,您好!非常抱歉,由于系统正在升级,暂时无法为您提供车辆服务,给您还来的不便,请您谅解,请您稍后再次尝试(三)用户要求指定司机出车
8、服务*先生/女士,您预订用车服务后,根据您所在的位置和用车时间,系统自动为您选择最佳车辆为您服务,目前我们不支持指定车型服务,感谢您的谅解(四)车辆派发不成功的订单*先生/女士,您好,非常抱歉,现在您所在的位置暂时没有等待的车辆,请您选择其他出行方式,给您带来的不便请您谅解。乘客连续下单三次无人应答,称为下单失败。(五)线上不支持预订车辆话术(乘客来电需要电话订车)您好,非常抱歉,滴滴专车现在不支持电话预订,您可以下载手机软件滴滴专车乘客端进行订车,软件是免费使用的 二、业务 FAQ(一)滴滴专车资讯类1.你们公司有实体店铺么?我怎样才能订购你们的产品?答:*先生/女士,您好!滴滴专车是为您提
9、供带司机配驾的商务用车平台,暂无实体店铺。您可以通过手机 APP 自助完成注册及预订。有任何问题可以拨打 400 客服热线。2.你们公司和别的租车公司有什么不同?答:*先生/女士,您好!滴滴专车为您提供的是带司机配驾的用车服务,车源较广,且车辆档次较高、实时订单可以即时叫车或者只需提前半小时预定且满足后付条件,就可以派发车辆了,全程 APP 端会提供提醒,我们的车全部是全险,让用车更安心。3.你们公司的地址在哪儿?答:*先生/女士,您好!我们公司的办公地点在北京海淀区上地东路得实大厦,请问有什么可以帮您吗?4.都哪些城市能够给我提供派车服务?可以预定车辆到外地吗?答:*先生/女士,您好!目前我
10、们开通了全国个城市的订车业务,可以预订这个城市,我们暂时不提供跨省市用车服务。请问您需要预订哪个城市的用车?(通过查询告知乘客所在城市是否开通专车业务,让乘客下载 APP 端自行叫单即可)5.你们可以提供婚庆/丧葬的车辆服务吗?答:*先生/女士,很抱歉!目前我们还暂不提供婚庆丧葬的车辆服务。6.你们工作时间是几点啊?*先生/女士,您好,我们客服的人工服务时间 724 小时,您随时有问题都可以联系我们。7.滴滴专车都是自己的车吗?答:*先生/女士,您好,我们的车辆来自正规的租赁公司,司机由劳务派遣公司提供,司机和车都经过我们严格的审查、培训,考核通过后才可以上岗。8.滴滴专车的车有保险吗?答:*
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- 滴滴 专车 客服 部门 服务 规范 用语 及其 资料
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