流程手册_指派、分派及监督工作.doc
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1、指指派派、分分派派及及监监督督工工作作1. 范围本流程适用于苏州供电公司对计划内工作需求进行指派、分派和监督。2. 控制目标为了更高效地分派和监督计划内工作需求,对每个工作需求应收集足够的信 息以考核其是否符合服务水平协议的要求。3. 主要涉及部门大客户经理客户服务员(电话中心/营业厅)任务派发及服务控制组相关部门班长4. 主要前提和假设工作需求信息由客户服务人员即时进行收集5. 主要控制点运用工作需求和工作单的概念。工作需求是指从客户服务人员处收集的需求信息,一个或多个的需求将最终形成一个工作单。因此收集工作需求并产生必要的工作单是派发人员的任务派发员职责会从客户服务人员中独立出来。派发人员
2、要关注派发的效率,并向客户服务人员反馈正确的信息派发人员会向客户服务人员提供相关人员预计到达时间的及时更新信息,以用于回答客户电话询问跟计划外工作需求不同,计划内工作需求的时间可进行预约安排服务提交管理服务提交管理 工作单管理工作单管理索引号索引号 2.4.1.1保密Page 2 of 5 埃森哲版权所有,仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用6. 流程说明开始3.3.2.1 生 成计划内工 作需求分析工作需求/检查 工作中心是否正确 (2)是否是重复的 工作需求? (3)是任任务务派派发发及及服服务务控控制制员员营营业业部部班班长长/ / 抄抄表表班班班班长长/ / 其其他他负负责责工工作作
3、部部门门组组长长2 2. .4 4. .1 1. .1 1 指指派派、分分派派及及监监督督工工作作更新或与已存 在的工作需求 合并 (5)营营业业厅厅客客服服人人员员/ / 客客户户电电话话服服务务员员/ / 大大客客户户经经理理/ / 客客户户经经理理/ / 抄抄表表员员3.3.2.1 生 成计划内工 作需求客服人员人工 生成工作需求自动生成工作需求生成未分派的 工作需求清单 (1)否将工作单分派给相 关部门 (6)联系客户重新安排 服务时间 (11)服务人员是否 有空? (10)否是将工作单分派给暂空 的现场服务人员 (14)与客户的联系 应记录在客户 接触记录 (12)打印工作单 (15
4、)结束确认择取工作单的 一定标准 (16)跟踪未完工订单 (18)开始未完成工作单产生需督办 工作单清单 (17)工作单2.4.2 监督 及完成工作 工工作作监监督督更新工作单 (13)根据预约,检查服务 人员是否可以满足 工作单时间要求 (9)工作需求报告产生工作单 (4)工作单是否可 以合并? (7)否合并工作单 (8)是服务提交管理服务提交管理 工作单管理工作单管理索引号索引号 2.4.1.1保密Page 3 of 5 埃森哲版权所有,仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步步骤骤说说明明负负责责人人输输出出1. 生成未分派的工 作需求清单1.1 派发员检查工作需求以便发现: 未指派工作
5、中心(负责部门)的 工作需求虽指派工作中心但尚未派发出 去的工作需求1.2 工作需求报告统计的是未分派或 未完成的工作需求1.3. 确定工作需求报告的选择标准, 标准应包括需求类别、重要性、 预期完工时间和日期以及状态1.4 工作需求报告应实时更新,并可 供相关部门共享任务派发及 服务控制员工作需求报告2. 分析工作需求/检 查工作中心是否 正确2.1 在派发前,任务派发和服务控制员 将检查工作需求:是否工作需求已经被指派了正 确的工作中心(负责部门)2.2 派发员必须识别重复的工作需求, 将它们整合生成一个工作单任务派发及 服务控制员3. 是否是重复的工 作需求?3.1 派发员识别那些重复的
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