导购代表导购技巧训练培训.doc
《导购代表导购技巧训练培训.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导购代表导购技巧训练培训.doc(39页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、导购代表导购技巧训练导购代表导购技巧训练序序 言言1 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于 质质 量、生产率和满意的顾客。量、生产率和满意的顾客。 3 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则:、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则:原则原则1 1:顾客永远是正确的。:顾客永远是正确的。原则原则2 2:如果顾客错了,见原则:如果顾客错了,见原则1 1。导购代表须具备的七大意识导购代表须具备的七大意识 1 1、目标意识目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开
2、展工作。明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如:本店每月的保本营业额是多少?我每月的目标销售量是多少?例如:本店每月的保本营业额是多少?我每月的目标销售量是多少? 2 2、利润意识利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。考虑利用利润和成本来开展工作。 3 3、顾客意识顾客意识(1)(1)顾客就是上帝。顾客就是上帝。(2)(2)用户永远是对的。用户永远是对的。 4 4、改善意识改善意识要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进,以提升自要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进,以提升自 己己的营业水平。的营业水平。 5 5、品质意识品质意识不仅要维护好商品的质量,而且要注
3、意自己的服务质量。不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服务质量。 6 6、纪律意识纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。 7 7、协作意识协作意识与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮助别人,共同作好工与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮助别人,共同作好工 作。作。导购代表接待顾客的导购代表接待顾客的“4S4S原则原则”SMILESMILE(微笑)(微笑) 用微笑表现明快的心境和感谢的心用微笑表现明快的心境和感谢的心 情。情。SPEEDSPEED(迅速)用迅速的动作来表现精力充沛、热情(迅速)用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待
4、是良好服务的主明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主 要要 环节。环节。SMARTSMART(心灵手巧)(心灵手巧) 通过娴熟的操作获得顾客的信通过娴熟的操作获得顾客的信 任,任, 调试、包装的熟练动作,能让人感到导购代调试、包装的熟练动作,能让人感到导购代 表表 的训练有素。的训练有素。SINCERITYSINCERITY(诚实)(诚实) 真心实意的对待顾客,杜绝假真心实意的对待顾客,杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务售前服务、售中服务、售后服务售售前前服服务务售售中中服服务务
5、售售后后服服务务内容*派送产品宣传单 *招徕广告 *邀请来店的电话 *组织观看演出等活动*全店人员的热情态度 *全店人员提供的各种信息 *全店人员给予下述服务 (见 2)*维修调试服务 *质量保证期 *听取使用意见 *提供新产品信息扎实的售后服务,对于再次购买就相当于有效的售前服务。金钱 金钱的服务(让利折价促销)的领 物质的服务(附送礼品促销)域非金 正确礼仪的待客做法钱 既亲切又专业的协助顾客选购的语言的 向顾客提供有用的信息情报领 售后服务的提供方法和布置域 营造舒适、愉快、赏心悦目的购物掌握公司产品知识的着眼点掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点基本着眼点 款式、色彩、感觉款式、色彩、
6、感觉 流行性、受欢迎程度、评价流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标包装、商标 促销活动、附赠礼品促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证售后服务、质量保证 次要着眼点次要着眼点 设计思想、开发意图设计思想、开发意图 材料、零配件材料、零配件 制造技术和专利制造技术和专利 性能、用途性能、用途 安全性、可靠性安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率经济性、价格、折旧率 其它着眼点其它着眼点 广告宣传广告宣传 销售业绩销售业绩 普及率普及率 市场覆盖率市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面针对以上着
7、眼点要注意以下几方面与其他公司的产品比较,我们公司产品的优越性所在。与其他公司的产品比较,我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较,新产品的改善性所在。新产品与老产品比较,新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑,怎样介绍才对他有用。站在顾客的立场考虑,怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语,用自己的语言简明易懂的解说。消化专业性的难懂术语,用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构,善于借助熟练的演示商品来促销。要熟悉商品结构,善于借助熟练的演示商品来促销。选择产品要点推销技巧的五个步骤选择产品要点推销技巧的五个步骤1 1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目:从多个特征要素中选择有鲜明
8、效果的项目: (1 1)从多个要素中选取)从多个要素中选取1 13 3个项目。个项目。 (2 2)围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。)围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2 2、考虑具体的说明方法。考虑具体的说明方法。3 3、在销售用具和使用方法上动脑筋。在销售用具和使用方法上动脑筋。4 4、试行、完成推介过程。、试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明,借助的销售用具和演示动作将日常推荐所用的说明,借助的销售用具和演示动作 连贯起来,反复练习,不断动脑筋改进提高,以作到连贯起来,反复练习,不断动脑筋改进提高,以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。在实际销售中轻松自如的熟练运用。理解购买者心理
9、的七个阶段理解购买者心理的七个阶段购购买买心心理理的的七七个个阶阶段段顾顾客客购购买买心心理理活活动动流流程程 (第一阶段) 注意商品看到陈列在专柜上的 KONKA 手机: “哇,这部手机真漂亮呀!” (第二阶段) 引起兴趣细看手机的工艺: “这种新式手机的工艺很精细。” (第三阶段) 联想使用状况联想起在单位的状况: “如果选用这部手机,同事看见了一定很羡慕” (第四阶段) 涌起购买欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子: “真想买 呀!”这种心情不断增强。 (第五阶段) 比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商 品进行比较“这部手机我中意了,但到底买不买呢?” (第六
10、阶段) 信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说,进行各种考虑后, “真像导购代表介绍的那样好,我接受了。” (第七阶段) 决定购买于是下了决心,表示出购买的意思: “就这麽决定!买了!”购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程五阶段与导购代表的任务导购代表仪表整洁的重要性及基准导购代表仪表整洁的重要性及基准购购买买过过程程购购买买心心理理活活动动每每一一过过程程中中导导购购代代表表的的任任务务 (第一阶段) 待机(第一阶段) 注意商品(1)等待接近顾客的机会(第二阶段) 接近(第二阶段) 引起兴趣(2)取得了接近机会就向顾客打招呼接近(第三阶段) 商品说明(第三阶段) 联想使用状况 (第
11、四阶段) 涌起购买欲望(3)简洁说明产品的特征,描述好处所在 (4)发现顾客的喜好,推荐合适的型号 (5)一边演示,一边用实例解说(第四阶段) 劝言(第五阶段) 比较价钱等因素 (第六阶段) 信赖导购代表和商品(6)从各种角度比较说明 (7)针对顾客的提问,给予确切的解答 (8)运用资料、图片和实例,取得顾客的信赖(第五阶段) 成交(第七阶段) 决定购买(9)观察顾客的表情,取得成交的机会 (10)运用成交的技巧,促成顾客决定购买仪表服饰整洁的重要性仪表服饰整洁的重要性* *给人第一印象好给人第一印象好* *导购代表自我感觉好(有利于改善自己的心绪)导购代表自我感觉好(有利于改善自己的心绪)*
12、 *容易得到顾客的信赖容易得到顾客的信赖* *有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作场所的气氛* *有利于改善工作成果有利于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与基准仪表服饰整洁的着眼点与基准说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法和倾听方法的基本技巧 说话方法的基本技巧说话方法的基本技巧 * *用明朗、快活、大声的语调讲话用明朗、快活、大声的语调讲话 * *整句话到句尾都发音清晰整句话到句尾都发音清晰基基 准准着着 眼眼 点点 优优良良 衬衫 罩衫 袜子 领带 手帕 制服 鞋 化妆 剃胡须 洗发 洗浴 剪发 修剪指甲每天换 : : : : 每周换 每天擦 清爽明亮 每天早上 每天 每天 每周一次 三
13、日一次隔天换 : : : : 每周换一次 隔天擦 清爽明亮 每天早上 隔天 隔天 一个月一次 一周一次* *尽量克服脱口而出的毫无意义的尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅口头禅” * *语言措辞正确语言措辞正确 * *注意控制好说话的节奏和速度注意控制好说话的节奏和速度 * *看着对方的眼睛说、听看着对方的眼睛说、听 * *明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听 倾听方法的基本技巧倾听方法的基本技巧 * *对话题关心,用愉快的神态倾听对话题关心,用愉快的神态倾听 * *如果有难懂之处,就反问确认一下如果有难懂之处,就反问确认一下 * *善于在恰当的时候提问,催促下文,以示自己很感兴趣善于在恰当的时
14、候提问,催促下文,以示自己很感兴趣 * *不仅要理解言语,而且应去理解对方的心声不仅要理解言语,而且应去理解对方的心声 * *一直听完所述,不要途中打断和打岔一直听完所述,不要途中打断和打岔 * *去掉听别人说话时自己的一些恶习(如挖鼻眼、抖腿等)去掉听别人说话时自己的一些恶习(如挖鼻眼、抖腿等) * *对人不待先入观,要客观的倾听内容对人不待先入观,要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧说听两方面的共同技巧* * 用正确的姿势说、听用正确的姿势说、听* * 看着对方的眼睛说、听看着对方的眼睛说、听* * 明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听招徕顾客进店的待机方法招徕顾客进店的待机方法所谓待机就是所
15、谓待机就是“等待接近顾客的机会等待接近顾客的机会”,在等待方法,在等待方法上动脑筋是很重要的,在直销场所表现出明朗、愉快和上动脑筋是很重要的,在直销场所表现出明朗、愉快和 活力,使过路的顾客产生想深入了解的心情,为此以下活力,使过路的顾客产生想深入了解的心情,为此以下 三点是需要导购代表下功夫的:三点是需要导购代表下功夫的:服饰整洁、仪表端正的良好形象服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、愉快的步伐和工作情形机敏、愉快的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机导购代表接近顾客的六个时机接接近近顾顾客客的的六六个个时时机机和和用用语语示
16、示例例顾顾客客的的样样子子用用语语示示例例 1较长时间注目某个型号 的手机时“欢迎光临!” “您想买这个型号的手机吗?” 2好象在寻找什么东西时“欢迎光临! “让您久等了,您想找什么型号的产品呀?” 3.与导购代表的视线相合时“欢迎光临!” 4与同伴在商量时“欢迎光临!” “帮你们介绍一下产品,好吗?” 5将手中的东西放下时“欢迎光临!” 6细看专柜上的商品时“欢迎光临!” “这种价钱合算,款式又好。”接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法与站立位置 接近顾客的方法接近顾客的方法导购代表的站立位置导购代表的站立位置场场 面面接接近近方方法法听听到到顾顾客客的的招招呼呼声声音音(1) 用用明明朗
17、朗的的声声音音应应答答 (2) 用用愉愉快快的的表表情情和和气气氛氛接接近近 (3) 用用正正确确的的步步伐伐速速度度接接近近留留心心观观察察顾顾客客的的神神态态接接近近(1) 用用再再店店内内巡巡回回的的样样子子 (2) 用用整整理理或或调调试试商商品品的的样样子子 (3) 自自然然地地靠靠近近原原 则则备备 考考 (1) 靠靠近近入入口口一一侧侧 (2) 靠靠近近顾顾客客的的左左手手一一侧侧可可以以调调试试的的位位置置(3) 离离开开顾顾客客0.3 米米远远 (4) 比比顾顾客客朝朝前前站站出出半半个个鞋鞋底底长长 (5) 与与商商品品成成45 度度斜斜位位要要在在能能看看见见顾顾客客视视
18、线线的的位位置置导购代表接待顾客说话技巧六原则导购代表接待顾客说话技巧六原则原原 则则 与与 说说 话话 实实 例例1(1) 避避免免用用否否定定式式,善善用用肯肯定定式式 X “没没有有 OO 商商品品” 否否定定式式 v “只只有有 OO 商商品品” 肯肯定定式式2(2)避避免免用用命命令令式式,善善用用商商量量式式 X “请请打打电电话话来来” v “请请打打个个电电话话来来行行吗吗?”3(3)在在拒拒绝绝的的时时候候,一一定定要要先先说说抱抱歉歉的的话话 X “这这种种机机型型不不能能打打折折” v “很很抱抱歉歉,因因为为是是新新上上市市产产品品,不不能能满满足足您您打打折折的的要要
19、求求。”4(4)不不要要下下断断言言,要要让让顾顾客客自自己己决决定定。 X “这这种种机机型型很很好好。” -断断言言 v “我我想想这这种种机机型型不不错错,挺挺适适合合您您。” -助助言言5(5)用用自自己己承承担担责责任任方方式式说说话话 X “我我确确实实已已说说明明清清楚楚了了”-强强调调是是顾顾客客的的责责任任 v “是是我我确确认认不不够够,没没解解说说清清楚楚” -自自己己承承担担责责任任6(6)多多用用赞赞赏赏和和感感谢谢的的词词汇汇 X “真真是是一一部部好好手手机机”-没没有有赞赞赏赏的的词词汇汇 v “您您真真有有眼眼光光,选选到到一一部部好好手手机机” -含含入入赞
20、赞赏赏的的词词汇汇尽可能多的刺激顾客的感官尽可能多的刺激顾客的感官1 1、视觉刺激、视觉刺激尽管是同一种商品,可从各种角度多次展示给顾客看尽管是同一种商品,可从各种角度多次展示给顾客看让顾客看静止状态和开机状态让顾客看静止状态和开机状态让顾客从近处看,从远处看让顾客从近处看,从远处看让顾客与其他商品比较看看让顾客与其他商品比较看看2 2、触觉刺激、触觉刺激让顾客操作一下,试用一下让顾客操作一下,试用一下让顾客看产品说明书让顾客看产品说明书让顾客对照其他商品比较感受让顾客对照其他商品比较感受3 3、听觉刺激、听觉刺激让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听
21、导购代表的说明和建议,以及第三者的意见。让顾客听导购代表的说明和建议,以及第三者的意见。让顾客听其他声音比较感觉。让顾客听其他声音比较感觉。具有意识,开动脑筋,经常练习具有意识,开动脑筋,经常练习负面的内容先说,正面的内容后说负面的内容先说,正面的内容后说1 1、品质虽好,但价格贵、品质虽好,但价格贵= =高价格的印象。高价格的印象。 2 2、价格虽贵点,但质量很好、价格虽贵点,但质量很好= =高质量的印象。高质量的印象。 3 3、积累小的方面下功夫获取的成功,以获得全体的成功是有经验、积累小的方面下功夫获取的成功,以获得全体的成功是有经验 导导购代表的营销手腕。购代表的营销手腕。 有经验的导
22、购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、 商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是 很重要的,顺序错误,特别费心的说明也会成为无用。很重要的,顺序错误,特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面, 这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是这样有利于
23、得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负负 面的先说,正面的后说面的先说,正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈,如果连续的取得小的成功,作为全体就能取得成功。的商谈,如果连续的取得小的成功,作为全体就能取得成功。导购代表提问技巧的五原则导购代表提问技巧的五原则 1 1、不要连续发问、不要连续发问 如果问题一个接一个,顾客会感觉被调查盘问,变的心烦,不愿回答。如果问题一个接一个,顾客会感觉被调查盘问,变的心烦,不愿回答。 2 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。、要关联顾客的回答来进行商品说明。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导购 代表 技巧 训练 培训
限制150内