《导游实务》.docx

导游实务 n 1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，运输了570人从莱斯特前往拉夫勒参与禁酒大会，标着着近代旅游活动的起先。 n 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”； n 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS n 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 n 1974年中国旅行社成立；CTS n 1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS n 壮大、发展规范化特性化导游服务 导游服务的特点 n （一）独立性强 n （二）脑体高度结合 n （三）困难多变 1、服务对象困难 2、游客需求多种多样 3、接触的人员多，人际关系困难 4、要面对各种物质诱惑和“精神污染” （四）关联度高 导游服务原则 满意游客需求原则 维护游客合法权益原则 经济效益和社会效益相结合的原则 n （一）海外领队的职责 1、介绍状况 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 n （二）全陪导游人员的职责 1、实施旅游接待安排 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护平安、处理问题 5、宣扬、调研 n （三）地陪导游人员的职责 1、支配旅游活动 2、做好接待工作 3、导游讲解 4、维护平安 5、处理问题 n （四）景点景区导游人员的职责 1、导游讲解 2、平安提示 3、宣扬环保、文保 。地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序： n 一、服务打算 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定日程 五、参观巡游服务 n 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作 。全程陪伴导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤： n 一、服务打算 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 n 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站服务 九、后续工作 。领队的服务程序主要包括以下三个步骤： n 一、服务打算 n 二、全程陪伴服务 n 三、后续工作 。漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 （1）处理 说明状况/查明缘由，耐性说明 恳切致歉 供应热忱周到服务 实行弥补措施/物质补偿 （2）预防 仔细阅读安排核 实到达的精确时间 提前抵达接站地点 。空接是指由于某种缘由旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原安排预定的班次 或车次接站而没有接到旅游团。 1）处理 马上联系，查明缘由。 推迟不长，可接着等候。 推迟较长，重新落实接团事宜 （2）预防 保持联系 确定抵达精确时间 。错接是指导游人员在接站时未仔细核实，接了不应由他接的旅游团（者）。 责任事故 （1）处理 同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并致歉。 不同旅行社：马上汇报，设法尽快交换，说明状况并致歉 （2）预防 提前到达接站地点 仔细核实团队信息 提高警惕 （三）误机（车、船）事故 1、误机事故的处理 （1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定心情，重新支配住宿和 活动。 （3）通知下一站。 2、误机事故的预防 （1）提前落实票据并核对。（2）担心排范围广、地域困难的巡游；担心排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间 四）证件、钱物、行李丢失 1、丢失证件、钱物、行李的预防 （1）多做提示工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。 （3）切实做好行李清点。（4）提示司机清车、关窗锁门 （1）丢失外国护照和签证 旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明 驻华使、领馆申请新护照 公安局办理签证 （2）补办团队签证 签证副本、团队护照 打印全体名单 填写申请表 公安局（外国人出入境管理处）补办 （3）华侨丢失中国护照和签证 旅行社证明 失主照片 公安机关报失并申请新护照 侨居国驻华使、领馆办理签证 （4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证） 旅行社证明 公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。 （5）丢失台湾同胞旅行证明 遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。 核实后发给一次性有效的入出境通行证。 （6）丢失中华人民共和国居民身份证 旅行社证明 公安局报失 核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失 3、丢失钱物的处理 （1）稳定心情，冷静回忆。（2）主动帮助找寻。 （3）复带出境或保险物品：旅行社证 明，公安局遗失证明。 （4）被盗：马上报案，供应线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。 （5）劝慰失主，缓解不快心情。 、行李遗失的处理 ）1）来华途中丢失行李 机场办理行李丢失和认领手续。 登记联系方式。 询问状况，帮助购置必要用品。 离开本地转告联系方式。 确系丢失，索赔。 （2）在中国境内丢失行李 冷静分析，找出环节。 主动做好失主工作。 常常联系，询问进展。 找回行李刚好归还。帮助索赔。 （五）旅游者丢失 1、旅游者丢失的处理 1）巡游活动中旅游者丢失 了解状况，快速找寻。 向有关部门报告。 与饭店联系。 向旅行社报告。 做好善后工作。 2）自由活动时旅游者丢失 马上报告旅行社。 做好善后工作。 丢失后其他状况，视为治安事故或其他事故处理。 2、旅游者丢失的预防 （1）做好提示工作 （2）做好各项支配的预报 （3）常常清点人数 （4）亲密协作，做好断后工作 （5）导游讲解技巧吸引旅游者 1、为什么说实地口语导游在导游服务中恒久处于主导地位？ 答：实地口语导游在导游服务中的核心地位是不行替代的，并将恒久发挥着主导作用。其缘由主要有以下三个方面： 1、导游服务对象是有思想和目的的游客，须要游客人员供应有针对性的导游服务。 2、现场导游状况困难多变，须要导游人员敏捷、妥当处理。 3、旅游是一种人际交往和情感沟通活动，须要导游人员的参加和沟通。 六、将来导游服务的发展趋势是怎样的？ 答：导游服务在将来将出现如下五种趋向： 1、导游内容高学问化。 2、导游手段科技化。 3、导游文化多样化。 4、导游服务特性化。 5、导游职业自由化。 七、导游服务具有哪些特点？ 答：导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着显明的特性特征，主要体现在： （一）独立性强。 （二）脑体高度结合。 （三）客观要求困难多变。 （四）跨文化性。 八、简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。 答：导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。对此，我们可以从旅行社和游客两个角度来理解。 （一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅社核心竞争力的重要组成部分。 1、导游服务体现旅行社的服务水平和质量。 2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位。 3、导游服务是旅行社之间竞争的焦点。 4、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。 （二）从游客角度来讲，导游服务是游客顺当完成旅游活动的根本保证。 1、导游服务是游客了解旅游目的地文化和桥梁。 2、导游服务是旅游活动顺当开展的前提和保证。 导游服务的作用： （一）纽带作用。 （二）标记作用。 （三）信息反馈作用。 （四）扩散作用。 四、何谓A*S*K原则？ 答：国外不少旅游管理专家在考核导游人员时，坚持ASK的原则。其中“A”（Attitude）是指导游人员的工作看法，“S”（Skill）是指导游技巧和实力，“K”（Knowledge）是指导游人员学问的深广程度。 五、导游人员应具备什么样的学问结构？导游人员的业务实力包括哪几方面？ 答：导游人员的学问体系应有尽有，主要包括以下几个方面： （一）语言学问。 （二）史地文化学问。 （三）政策法规学问。 （四）心理学学问。 （五）美学学问。 （六）政治、经济、社会学问。 （七）国际学问。 （八）旅行学问。 导游人员的独立工作实力主要表现在下列四个方面： （一）独立执行政策和进行宣扬讲解的实力。 （二）较强的组织协调实力。 （三）擅长和各种人打交道的实力。 （四）独立分析、解决问题，处理事故的实力。 5。导游人员的仪容修饰应留意？ 1，留意面部清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯，保持脸、颈及耳朵的肯定干净，牙齿要保持干净无异味。 2，男性导游人员尤其应勤剃须、常理发、修鼻毛。 3，女性导游人员要留意面部皮肤的修饰与保养且留意头发的清洁及护理，头发要常常修剪，梳理整齐，无异味，无头皮屑，女性可施淡妆，但不要当众化妆或补妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。 第三章 团队导游服务规范 思索题： 一、地陪在带团前要做好哪些打算工作？ 答：地陪的打算工作包括以下几个方面： （一）熟识接待安排 1、旅游团的基本信息。 （1）组团社信息。（2）旅游团队信息。 2、旅游团员的基本状况。 3、全程旅游路途，海外旅游团的入出境地点。 4、所乘交通工具状况。 5、交通票据的状况。 6、特别要求和留意事项。 （二）落实接待事宜 1、落实旅游车辆。 2、落实住房。 3、落好用餐。 4、落实行李运输。 5、了解不熟识的景点。 6、与全总联系。 （三）物质打算 1、领取必要的票证和表格。 2、备齐上团必备的证件和物品。 （四）语言和学问打算 （五）形象打算 1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要便利导游服务工作。 2、衣着要整齐、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 （六）心理打算 1、打算面临艰苦困难的工作。 2、打算承受埋怨和投诉。 （七）联络畅通打算 二、地陪如何做好旅游团队的购物工作？ 答： （一）严格根据导游人员管理条例等有关规章执行接待单位制定的巡游活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避开支配次数过多、强迫游客购物等问题出现。 （二）游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的留意事项，介绍本地商品特色，担当翻译工作，介绍商品托运手续等。 （三）商店不按质论价、抛售伪劣物品、不供应标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提示游客不要上当受骗，不能放任不管。 三、地陪首次沿途导游的内容是什么？ 答： 1、介绍城市概况。 2、风光风情介绍。 3、介绍下榻的饭店。 四、全陪在整个旅游接待过程中，做好联络协调工作的主要内容是什么？ 答：全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1、做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 2、做好旅游线路上各站间，特殊是上、下站之间的联络工作。若实际行程和安排有出入时，全陪要刚好通知下一站。 3、抵达下一站后，全陪要求要主动把团队的有关信息（如前几站的活动状况、团员的特性等）通报给地陪，以便地陪能实行更有效、主动的方法，供应更好的服务。 五、“全陪日志”包括哪些内容？ 答：其主要内容包括：旅游团的基本状况，旅游日程支配、交通状况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满足程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进看法。 六、地陪和全陪在接待工作中有哪些异同？ 答： 七、什么叫做海外领队？海外领队带团出境有哪些程序？ 答：出境旅游领队，又称海外领队，是指依照出境旅游领队人员管理方法规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。 办理中国出境手续如下： （一）动身前集合 1、提前到达，清理人数。 2、介绍出关程序。 （二）办理海关手续 1、了解中国海关的各项规定。 2、带领游客办理海关申报。 （三）办理乘机手续 1、告知游客航空公司的诸项规定。 2、集体办理乘机手续。 （四）通过卫生检疫 （五）边防检查及登机安检 1、接受边防出境检查。 2、过安检、候机、登机。 八、出境旅游行前说明会的内容有哪些？ 答：行前说明会的内容： 1、欢迎辞。 2、行程说明。 3、通知集合时间及地点。 4、对每位客人提出要求。 5、提示游客带好有关物品。 6、货币的携带与兑换。 7、提示留意人身平安。 8、财物保管。 9、出入国境时留意事项。 10、对首次出境的游客，最好将旅游中有关衣、食、住、行、游、娱、购等事项逐一介绍。 第四章 散客导游服务规范 思索题： 一、什么是散客旅游？散客旅游同团队旅游有哪些区分？ 答：散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由游客自行支配旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游同团队旅游的区分如下： （一）旅游方式。 （二）游客人数。 （三）服务内容。 （四）付款方式和价格。 （五）服务难度。 二、散客旅游的服务流程如何？ 答：A、接站服务 （一）服务打算 1、仔细阅读接待安排。 2、做好动身前的打算。 3、联系交通工具。 （二）接站服务 1、提前到港等候。 2、迎接游客。 （三）沿途导游服务 （四）入住饭店服务 1、帮助办理入住手续。 2、确认日程支配。 3、确认机票。 4、推销旅游服务项目。 （五）后续工作 B、导游服务 （一）动身前的打算。 （二）沿途导游服务。 （三）现场导游讲解。 （四）其他服务。 （五）后续工作。 C、送站服务 （一）服务打算 1、具体阅读送站安排。 2、做好送站打算。 （二）饭店接送散客 （三）送站工作 （四）结束工作 三、在接散客时，导游人员假如没有接到游客应当如何处理？ 答：假如没有接到应接的游客，导游人员应当： 1、询问机场（车站）工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下飞机（火车、轮船）或在隔离区内确认没有出港游客。 2、导游人员（如有可能，与司机一起）在尽可能的范围内找寻（至少20分钟）。 3、与散客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。 4、若的确找不到应接的散客，导游人员应打电话与计调人员联系并告知状况，进一步核实其抵达的日期和航班（车次、船次）及是否有变更的状况。 5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。 6、对于未在机场（车站、码头）接到游客的导游人员来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台，确认游客是否已入住饭店。假如游客已入住饭店，必需主动与其联系，并表示歉意。 四、在给散客讲解时，导游人员应当实行何种形式？ 答：抵达巡游景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，绘声绘色，并引导游客参观。 假如是单个游客，导游人员可采纳对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客有考察社会的爱好，擅长提出问题、探讨问题，导游人员要有所打算，多向游客介绍我国各方面的状况，从中了解游客的观点和看法。 假如是散客小包价旅游团，导游人员应陪伴旅游团，边巡游边讲解，随时回答游客的提问，并留意视察游客的动向和四周的状况，以防游客丢失或发生意外事故。 导游实务 导游实务 导游实务 导游实务 导游实务 导游实务导游规范部分 导游实务教案 导游实务论文 导游实务综合 导游实务笔记 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页