家具公司导购培训手册.docx

家具公司导购培训手册 目 录 一、公司简介 二、品牌简介 三、产品材料介绍 四、导购程序 五、产品卖点描述 六、营销技巧 七、售后服务 八、目前主推广产品 第1页 兴利睐家私 一、公司简介 在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立；历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业；拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名；兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线；从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关；兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发实力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为中国优秀绿色环保产品，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品举荐中心评为中国名优产品，中国中轻产品质量保障中心评为质量信得过产品、消费者满足产品等等；产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。 二、品牌简介 SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、安静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年头西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。 经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的热闹和繁忙中的人们，起先产生一种怀旧的情素，他们起先找寻一个安静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们起先发掘家具的内涵，从而，家具不在是简洁的装饰，而更是文化的载体，是尊贵高雅生活的阐释。 正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创建出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与出现。 三、产品材料介绍 布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。全部面料经过防水、防污、防静电处理。详细成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。 皮料：多采纳选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮-经久耐磨，手感及透气性极好； 外架：采纳缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感 内架：采纳云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量14%。 油漆：人性化高质环保特亚油漆。 海绵：优质高弹棉，达到出口标准。 丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。 公仔棉：采纳美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。 弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能许久保持恒定的弹性。 绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。 四、导购程序 第2页 兴利来家私 第一步：站立店面门口迎宾便于发觉准客户，同时给客户一种被敬重的感觉，留下好的第一印象 其次步：请准客户进店阅读便于客户发觉其安排需求的商品 第三步：错位距离客户40公分，跟随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能（语言和动作相结合）便于吸引客户，引发其购买的欲望 第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心 第五步：双手递水杯请客户饮用增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉 第六步：半蹲式具体介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作使客户进一步了解其看中或举荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心 第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受 第八步：客户定单的签定或当场未签定 客户定单的签定细致填好定单，留意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档 客户当场未签定留下客户的联系电话及记录下客户所说的状况及其意向归档，以便跟踪联系 第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的 已成交的感谢他的光顾及希望多多举荐他的挚友惠顾 未成交的欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会 五、产品卖点描述 详见推广产品一览表 六、营销技巧 仪态： 着装整齐、大方；微笑、礼貌待客；三轻一快走路轻、说话轻、操作轻、服务要快； 语言： 请、您好、您有须要服务的地方吗、请您略微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局（如地面、顶、面积等）、举荐产品的详细功能及体现的品位、我立刻请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式（无任是否当场签单）、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语； 导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，快速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商议的口吻，语调要柔软，询问顾客满足的程度，而非一味赞扬商品的优越性。 导购员要擅长察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美妙的联想，适时供应一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地具体地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。 第3页 兴利来家私 即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的看法，这样才能给对方留下良好的印象。 心理： 顾客年龄层次： 年轻顾客 简单受客观环境的影响、情感改变猛烈，常常冲动性购买，喜爱追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的特性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济实力上为他们着想，为他们供应建议，减轻他们心理上的负担。 中年顾客： 中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有安排、有目的，极少感情用事，他们各方面实力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业实力，不要运用施压紧逼的方法，可以赞扬他们的家庭，对他们的事业与工作实力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出确定购买的话，可达成交易。 老年顾客 在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清楚、牢靠、耐性解说购买商品的好处，看法要亲切热忱，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误（人老心好强，简单争吵）因为其具有很强的习惯心理、追求好用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理： 不同性格顾客的购物心理： 理智型顾客 这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题 往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才确定的，并且有肯定的学问水平，文化素养较高，这类顾客常持一种怀疑的看法，对自己的推断都比较自信，厌烦虚伪造作，假如导购员看法真诚，交易也简单胜利服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要仔细视察、了解购物心理、提出建议、以挚友之心对待顾客。 心情型顾客 这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜爱，认可等感情支配下进行，热忱较高，喜爱提问题、征询别人看法，喜爱与人交往，他可能很坦率地告知导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、恳切、亲切地对待，交易都比较简单胜利，这种类型的顾客购买决策坚决，但比较轻率，缺乏自我分析。 第4页 兴利来家私 谨慎型顾客 这类顾客防卫意识特别剧烈，胆怯上当受骗，即使遇到自己感爱好的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜爱实行高姿态，东挑西拣后仍不甘心。 导购员接待这类顾客时看法要以耐性为主，不要与顾客正面争论，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的状况下取得交易胜利，另外导购员对于商品学问应有足够，全面的了解，并深化驾驭商品的可能缺点，事先打算好应付顾客提问的最佳答案。 自以为是型顾客 这类顾客在导购员举荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的状况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪慧，要与这类顾客胜利地进行交易应设法弄清顾客的特性和脾气，驾驭他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要旁敲侧击；在交易过程中，假如顾客对商品的细微环节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清晰；多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。 挑剔型顾客 这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客许久被压抑的各种不良心情，简单被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如 意的就说出来，其实出于关切，才提些忠告，但表达上却让人听了不开心当顾客言辞苛刻时导购员仍要落落大方；不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气概顿消。 动作： 客户刚进门做礼貌姿态（双手放于腹部微微弯腰）；双手端水杯；单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点用产品卖点部分做其卖点动作（如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等）；单手做势请客户坐下，让其感受看中或举荐的产 品；刚好添水；拿纸笔请其绘画客厅形态，帮其共同推敲看中产品的假象布臵图用笔描绘、计算整体尺寸氛围；签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿态（双手放于腹部微微弯腰）请其慢走，感谢其光临或下次光临； 服务5原则 微笑： 适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的沟通,让对方感觉亲切和 开心； 快速： 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准； 恳切： 以真诚不虚假的看法工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则； 灵活： 以敏捷奇妙的看法来获得顾客的依靠以灵活优雅的动作来包装商品； 第5页 兴利来家私 探讨： 平日多努力，只要努力探讨顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业学问，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。 正确相识与顾客的关系 顾客是重要的服务对象 导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应当有足够的耐性，应当切记：为顾客供应服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。 顾客是自己事业发展的基础 好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣扬我们的商品和服务，带来更多的顾客。 顾客是生意伙伴 导购员应当将顾客当作挚友，并与之建立一种友好和谐的关系。 以良好的看法对待顾客 主动关切顾客导购员要发自真心的对待顾客，主动关切他们的健康、关切他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。 敬重顾客在与顾客交谈过程中，无论他们的学问、职业、身份和地位如何，导购员都要敬重对方，并以虚心的看法向顾客请教，让他们感觉被敬重。 善待顾客的额外要求导购员要把顾客提出的额外要求看作是供应优质 服务的机会，尽量找寻主动的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。 以顾客利益为重导购员要与顾客坦诚相见，做到光明正大，作风正派，不以不正值的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益动身，才能最终赢得顾客的信任。 对顾客要一视同仁不要因为顾客购货价值低就对顾客看法冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热忱，有时候很多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时假如导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。 以宽容的心态对待顾客顾客也会有心情失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客 建立和谐的顾客关系 用微笑感染他人 找寻话题、具备专业学问 常说礼貌用语、关切顾客的心情 说明说明缘由通常，顾客不行能把每件事的原委都了解得很清晰，他们可能不明白为什么导购员不能完全满意他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，假如不能给顾客一个正面、清楚的答复，顾客就会认为导购 第6页 兴利来家私 员毫不关切他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告知他们所能实行的措施，在必要的状况下，说明在哪些方面自己的确爱莫能助 设身处地体谅顾客 激励顾客试用商品 胜利的导购员都会激励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品；二是使顾客很难抗拒试用商品后的满意感。所以，导购员要激励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。 劝服顾客 利用商品特性劝服 每一种商品都有它的特性（卖点），商品特性在肯定程度上可以满意顾客的特别需求，激发顾客的购买欲望。 商品展示劝服 展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客情愿专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有依次、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。 实例劝服 诚恳举例，不行捏造夸张，千万不行说谎，产品的宣扬要保守，例：说明价 格时，“价钱略微贵一点，运用寿命也略微长一些。”就会显得诚恳、可信，当然也更有劝服力。 实例要清楚明确，避开笼统 所举例子要恰当，可以证明详细论点 劝服顾客时应留意以下几点： 要简短，顾客须要什么资料，便供应什么资料，不要超过他们的需求； 找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处； 商品学问要几倍多于销售时所用到的资料，这可使劝服更有力气、有权威 一再重复强调，使顾客信任，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。 异议处理 辨别不同种类的异议 顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议；顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不情愿介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。 打算应对的技巧 把反对异议变成购买理由顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想方法把这个反对异议转变成购买的理由。 第7页 兴利来家私 承认顾客的异议有时顾客会提出一些真实、客观的异议，假如无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，接着进行销售。 由顾客回答自己的异议假如顾客的异议并不是非常的合理，或顾客对自己的异议也不清晰时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。 用事实解答异议在一些状况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以供应那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加信任导购员和商品。 间接处理顾客异议导购员对顾客提出的异议不能干脆反对时，可以实行间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简洁的重复，使顾客心理得到短暂的满意，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会简单接受。 用顾客的异议处理异议有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、主动的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。 处理异议的时机 提前回答 导购员可以事先预料顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及说明，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以视察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的改变，抢先解 答。 马上回答 马上答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员特别敬重自己，因此它是一种说明问题的不错的时机，这时，假如在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更确定导购员的业务实力。 先冷处理，再回答 无法供应令顾客满足的答复 马上回答不利于推销的进行 不想反对或须要回避 不同类型的异议处理 商品质量异议的处理 强调商品的好用性，导购员应把谈话的重点放在商品的运用价值上，关键强调商品与顾客需求的一样。 强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避开谈及商品质量。 专业、详细，并且实事求是地介绍商品质量。 第8页 兴利来家私 强调商品的差别优势。 顾客需求异议的处理 挖掘顾客的潜在需求 引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。 比较推销，对有过不开心消费经验的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾运用过的商品不能令其满足的缘由，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。 顾客财力异议的处理 仔细分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求实惠。 轻易降价，假如导购员马上降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。 服务异议的处理 首先要表示歉意，让顾客安静下来，然后恳求顾客把问题说清晰，并仔细倾听，尽量让顾客发泄不满；同时留意视察顾客反应，确认问题的起因，分析 问题，想好解决问题的策略；最终和顾客协商解决，给顾客满足的解答。 价格异议的处理 充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格 中的详细构成，这样有利于向顾客供应令人信服的合理数据。 传递精确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示精确的依据，以消退顾客疑虑，接受商品的价格。 运用合适的销售技巧 劝服顾客调整参考标准 向顾客证明商品的真正价值 坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的变更，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。 促成交易 克服成交障碍 顾客的修正、推迟、避开行为在顾客潜意识里，任何购买都存在肯定程 度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强 导购员不正确的心理看法 畏难心理 急于成交：导购员急迫地要求顾客实行购买行动经常使顾客感到不被敬重， 第9页 兴利来家私 甚至产生厌恶心情，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。 不适应的看法导购员看到顾客打算实行购买行动,表现得过于兴奋和激 动会使顾客产生无端的怀疑和抵触心情.辨别把握成交的时机 当顾客的语言和行为表现对商品的爱好特别大时； 当导购员对顾客的问题进行具体的说明说明，并得到顾客的认可之后； 在介绍了商品主要的优点之后； 当顾客独立静默思索时； 当顾客反复询问某个问题时； 导购员妥当处理顾客异议后； 顾客对某一销售要点表示赞许后； 当顾客谈话涉及到售后服务时。 促成成交的策略 保持自信的看法导购员自信的看法可以使顾客深受这种自信的感染，同样,假如导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信念。在销售过程中导购员必需信任自己肯定能够劝服顾客购买的看法。导购员应当关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。 驾驭主动权先供应信息，后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益，向顾客说明成交条件，然后，用恰当的提问使顾客参加到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一样时，可以接着后面的过程，假如不一样，则重新探讨， 直到双方达成一样。 考虑顾客的特点 促成成交后应留意事项： 保留肯定的成交余地导购员在成交之前假如把全部实惠条件都无保留地告知顾客，当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时，就没有退步的余地了。 诱导顾客主动成交导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的办法，而不是别人强迫的结果。假如顾客觉得这个确定是自己的办法，成交时他的心情就会安逸而又轻松。 缔结成交的方法 干脆建议法 当顾客对商品没有问题可提时，就可以干脆建议顾客购买， 归纳一下商品的特色和顾客可以得到的好处，概括顾客购买的缘由，然后很自然的问：“您看这件商品怎么样？”在提出成交要求时应主动、轻松，语气平和、动作自然，假如发觉顾客心理压力大时，可以适当减压。 选择商品法可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，这 第10页 兴利来家私 种方法是最常用的一种方法。 印证法当顾客对商品持有疑虑时，迟迟不愿做出确定时，可以向他介绍其他顾客运用商品后的状况来印证导购员所做的介绍，或者弱化商品的问题，消 除顾客的疑虑。 小点成交法在成交时从小到大，选择成交的小点问题，即可以满意顾客须要又不是顾客以为重要的大问题，对顾客提出的重要问题以及异议，不要回避，更要明确表态以免引起顾客误会。 实惠成交法利用节假日期间的优价，特价等吸引顾客，让顾客感到错过机会就很难买到来坚决顾客购买的决心，运用实惠成交法时要听从门店的整体应销策略以及促销活动，不能随意滥用。 七、售后服务 客户资料的归档建立客户信息文档资料 定期电话或登门回访客户 面料、真皮、木质的保养参照公司产品沙发保用手册 第11页 家具公司导购培训手册 、家具公司培训制度 伊思莱家具公司专卖店营销导购指导手册(32页) 家具公司行政条例 家具公司简介 家具导购培训 家具导购培训 2.亿尚家具公司培训大纲 家具公司员工守则 暑假实习报告(家具公司) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页