危机心理干预.docx

从一定意义上说，人类历史就是人类在同各种灾害斗争中成长的历史。人类社会要经历种种灾难，如自然灾害、流行性疾病、重大安全事故、恐怖活动、战争等危机事件。面对可能遭遇到的危机，世界各国都把应急管理作为重要的政府职能，着力提高应对突发事件的能力。随着应急管理水平的提高，我国各级政府在重视“物质救灾”的同时，也已经认识到“心理救灾”的重要性，正逐步建立和完善社会心理危机干预机制。在危机事件发生的过程中如何借用各种心理治疗的手段，帮助当事人处理迫在眉睫的心理问题，恢复心理平衡，重建灾民的自信心，这是现代政府重视公共利益的重要体现，也是提高政府危机管理绩效水平的重要举措。一、危机中的公众恐慌心理（一）恐慌心理的含义恐慌心理的是公众在危机发生过程中最容易出现的一种心理行为，它是指人们对一种并不存在或可能性很小的危险过度紧张，从而出现紧张、失控甚至自杀等过激的行为。恐慌心理的严重程度有两个方面决定，一方面反映出问题本身可能的严重程度，另一方面反映出人们对危机事件的“心理感受”或者叫“心理预期”。恐慌心理可能加重危机的程度，降低政府的公信力，加快危机的传播，加大应对危机的难度，所以在危机管理过程中，我们必须重视对恐慌心理的控制，这也是危机管理心理干预的一个重要组成部分。在突发公共事件中，人们往往会产生过度的恐惧心理反应及行为。我们也可以将人们的这种过度的恐惧心理及行为称为“危机恐惧综合症”。突发公共事件，有其自身的特殊性，人们对其产生一定程度上的紧张、恐慌、焦虑等生理、心理和行为反应，其实是一种正常行为。而且，我们认为人们对危机适度的反应对于预防和控制危机也是有效的。但是，如果过度紧张和恐惧，就会使人们丧失理性，从而导致一系列不理性行为的发生。因此，对危机发生之初的恐慌心理需要得到及时干预。关于恐慌心理的例子有很多，比如在“非典”的高峰时期，每天上百个病例的出现过度刺激了人们的神经，使人们感到问题非常严重进而造成恐慌。一些人还出现了过度恐慌。有人每天测量8次体温还不放心，大剂量服用板蓝根、绿豆汤，一些城市到处燃放爆竹，一些民工不辞而别，逃回乡下，等等。这些例子就反映了公众在非典期间的恐慌心态。从实际情况来看，政府在非典病毒面前准备不足，非典的强传染性和较高的病死率，几乎每天都有病死的病例，造成了这种恐慌的心理也就不足为奇了。（二）恐慌心理的特点社会学对于瘟疫、灾难等突发事件后人们的无组织反应行为称作“集合行为”（collect behavior），群体恐慌这类“集合行为”的一个特点就是具有强烈的传染性。有时候，一些惊恐的信息造成了群体中的一种气氛或情绪，在此情景中，人们很容易被感染。用心理学家荣格“集体潜意识”理论来解释，就是一些人说的“部分人生病，全国人民吃药”，这是集体潜意识支配下的行为。社会心理的研究成果揭示人类有跟从的习性，当人们对某件事情形成共识的时候，无论这种共识是对事物的正面评价还是负面评价，最终的结果都可能引发人群的一致行动，促使个体的行为又群体的行为为准绳。这时，人们很容易产生被动接受和模仿行为，在紧急情况下，人们往往是不假思索就趋向于其他人的行为。对于这种现象有两种解释，认为在紧急状态下，人们的理性程度降低了，于是产生很多“非理性”。另一种是理性解释，认为作为行为者个人并非没有理性，他们逃离是源于“趋利避害”的理性选择，只不过行为个体理性行为的相互碰撞，有时会酿成整个群体的灾难。另外，加上各种传播方式对危机事件的作用，使公众的恐慌心理迅速向外扩展和传播。在信息无极限沟通的时代，我们可以知道全球范围内发生的事情，危及人们生命安全的恐慌心理更是容易迅速扩散。在公众的恐慌心理中，一些人是由于恐惧而过度紧张，这是可以理解的，但过度恐慌会造成负面的情绪，对身体健康是有害的，对他人也是一种心理压力；另一些人是对周围环境失去安全感，对自身失去信心，完全排斥一切，这就将心理恐慌过分夸大，需要为其排除心理障碍。例如，医生告诉大家要多洗手是为了防止可能的接触传染，但如果人们不能正确理解医生的意图，一天到晚都洗手的话，是可能造成一些心理问题甚至障碍，个别人甚至会因为过度“心理应激”出现抑郁等倾向。如果问题达到相当程度，则可能产生所谓“反应性精神疾病”，也就是因为危机事件引发的精神疾病。通常情况下，随着刺激源的消失，在心理医生的帮助下可以恢复正常。个体心理恐慌，通过各种媒介的传播，很容易扩散，造成公众的心理恐慌，形成恐慌的氛围，恐慌的氛围一旦形成，其本身就会成为危机，或者加重危机的程度。（三）恐慌心理与谣言恐慌心理的传播很多情况下是与谣言分不开的，恐慌心理加速了谣言的传播速度与可信性，而谣言又反过来加重社会的恐慌心理。所以，二者是相辅相成的关系。谣言传播具有突发性且传播速度快的特点。一个谣言往往不知从哪里冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来讲，一个谣言的传播过程通常经历了形成期、高潮期和衰退期三个阶段。例如，2003年初，广东关于板蓝根的谣言已经满天飞。同仁堂生产的板蓝根，原本只是几块钱一盒，在广州将被抢光，价格上升到100多元一盒。同时被抢购的还有米、醋，没有多久，这种谣言开始向北传播。尽管专家一再强调板蓝根和非典并不对症，但是人们获取真相的速度远远低于谣言传播的速度。在谣言的形成期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速度开始加快，迅速传给谣言传播的形成期。在形成期，谣言的传播速度加快，谣言很快形成星火燎原之势，相信的人愈来愈多，加入传播的人也愈来愈多，范围不断扩大。但谣言为大多数人所接受的时候，谣言的传播进入了一个平衡期，随之而来的就是谣言的高潮阶段。之后，谣言的重要性开始减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言逐步进入衰退期，直到谣言完全消除。谣言的传播速度之所以很快，除了因内容具有稀奇性外，还与谣言传播的特殊网络有关。美国心理、传播学者曾经发明“葡萄藤”理论来说明谣言的传播性。这种理论认为，“葡萄藤”传播具有速度快，信息量大，反馈性强的特点，传播具有一种双向性和交叉性，其传播覆盖面超过一般数量级的传播，而呈现一种几何级数的速度增长。针对某一主题的谣言传播还有可能反复、循环出现。这种情况通常是因为政府或组织没有及时采取应对措施的缘故。由于公众所关心的问题还没有一个明确的答案，公众的疑虑还没有完全的消失，谣言便有可能死灰复燃或者以新的形式出现。谣言的这种反复表现在潜在状态和显在状态的交替出现。谣言传播的复杂性和交叉性。如果正常的途径获取不到及时、可信的信息，公众顾及自身和亲友的利益而传递“谣言”，他们一方面是传播者，另一方面也是受传播者。这也不排除有意利用谣言传播混淆人们的视听，以此方式发泄自己的某种好斗性、压抑性和不满心理。如1999年4月，河南省郑州市两名蓄意干扰该市金融秩序的个人制造了“行长携巨款潜逃”的谣言，造成该市交通银行发生挤兑风波。谣言传播是经过一定媒介传播的，包括人际间的口头传播、书信传播、大众媒体、手机短信、因特网等，更常见的是上述媒介的交叉组合。口头传播，难免谣言在传播过程中扭曲变形，甚至与原始信源处的信息相差万里。我国先秦时代的察传一文就生动描绘了人际间谣言传播的奇特情形：“故狗似獗，獗似母猴，母猴似人，人之与狗则远矣。”(见吕氏春秋·慎行览)大众传播媒体。由于大众传播媒体具有独特的舆论导向功能，因此它们的参与会使谣言形成自上而下的传播状态，其发出的谣言信息更容易取得公众的信任。大众传播媒体传播速度较快、范围较广，受众具有“多”、“散”、“匿”的特征，所以经过大众媒体传播的谣言也就越发不易控制。手机短信和因特网。现代通信传播具有即时性、互动性。给人们获取信息提供了便利。但是网络传播的匿名性、虚拟性使对网上发布信息很难进行事前审查过滤，人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别。在求新求奇心理驱使下，人们往往喜欢对于谣言等反面动态信息津津乐道，不辨真假或半信半疑即予以传播。前述郑州交通银行挤兑风波中，造谣者就是通过因特网发布“行长携巨款潜逃”的虚假信息的。在一场完整的谣言传播中，往往既有人际间的口头传播和其他媒体的组合，也有大众媒体与网络之间的交叉。这种媒体的交叉组合容易形成谣言信息的“旋涡”形传播而聚积更大的能量。谣言传播的内容一般具有稀奇性、变动性，缺乏事实根据。谣言的情节越离谱、越违反常规，越能够迎合人们的求奇心理，就越容易引起人的关注，也就越容易流传开来，正是“好事不出门，坏事传千里”。如1996年法国奥尔良市的6家以色列人开办的服装店突然从车水马龙变为门可罗雀。原来该市流传很多年轻女子在该店秘密失踪。另外，著名的可口可乐公司曾多次遭到各种稀奇古怪的谣言的攻击，如该产品瓶子中有老鼠肉的碎片、玻璃片等。从动态来看，谣言内容在传播过程中并非一成不变的。谣言作为一种非组织传播，一般靠人的记忆进行传播。而记忆则很难保持与原形完全一致。在信息的解码、译码、释码过程中，记忆会随时间的流失而发生变化。谣言传播者在传播中起一种主观评点的作用，下一级公众使内容本身带有上一级传播者意志出发的夸张性，也会引起谣言内容的变化。二、政府对危机中恐慌心理的干预措施（一）阐述真相，减少谣言的传播为什么谣言会迅速地传播？在从众心理占上风的情况下，政府要么迟迟没有做出正式而且权威的表态，要么表态的声音很微弱，总之在与谣言赛跑的过程中，真相落在了后面。所以，减少谣言进一步扩散的重要方法之一是尽可能向公众提供其关心问题的相关信息，并通过扩大信息量的方法来防止歧义严生，以消除他们对政府相关问题的神秘感。因此，在谣言有“山雨欲来风满楼”的时候，应确保政府信息畅通无阻，并尽可能让外界了解政府关切公众的态度。此时，最重要的一点是保持信息通畅，迎合公众心理、引导公众心理。尽快拿出事实给谣言传播者以迎头痛击因为谣言在事实面前不攻自破。从正面阐述真相，并在必要的情况下适时对公众作出必要的承诺，稳定公众心理。另外，尽量避免重复谣言本身，以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任心理。此外，通过新闻媒体在危机管理中积极地发挥作用可以减少谣传、消除谣传。新闻媒体一方面可及时介入突发性事件，将事件的真相向民众作权威性的公布，向民众提供危险预警，提供防治知识，满足民众对突发性事件的知情权，使信息尽可能透明化；另一方面，大力宣传政府的政策，促使突发性灾难得到及时有效的解决，以尽快恢复正常的生活秩序和公众心理。现实中，为什么多数人更愿意相信传闻呢?因为，在过去类似的大大小小的事件中，某些政府机构的“造假”行为和“保密”行为使得危机中的人们很自然地站到了真相的对立面上。人们对待官方数字，越来越习惯于采用地摊上讲价的方式，是要狠狠地打上几折的。所以，政府一定要重视自身的公信力，尤其是在危机发生的时候，一定要确保公众的知情权，公布的数字、情况，一定要真实。决不允许出现任何的造假和不准确，树立了公众对政府的信心，谣言也就失去了生存的土壤。（二）政府要及时稳定公众心理危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引导得好，会向着危机管理的有利方面发展；引导不好，则不利于危机事件的处理。政府公开信息是高度负责的表现，将公众利益置于首位，寻求公众的谅解。在危机发生时，过于考虑危机事件中的沉没成本，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。政府要表现出对公众的关心，对危机受害者及其家属表示诚恳的慰问和深切的关注。如果可能，要做出超出有关各方期望的努力。政府应当设身处地为公众着想，倾听公众的意见。公众的批评一般来说是真实的，使政府和受到危机影响的公众站到一起，帮助公众解决有关问题，尽早结束危机。例如，“91l”事件中，美国联邦紧急事务管理署(FEMA)在网站发布国情通告等官方信息的同时，还专门提供一些针对民众的援助，如给父母亲提供如何向孩子解释这次灾难的建议；专业的心理咨询机构及时对灾民进行心理辅导，安抚灾民情绪及进行心理治疗。针对危机，美国总统的特别申明是：“每一个美国人都要知道，当他生命。财产受到威胁时，国家会倾全力保护他们。”在遭到前所未有的“91I”恐怖攻击时，总统布什让全美国和全世界看到他人身安全无虞。在返回白宫途中，布什总统还分别在路易斯安娜州和内拉斯加州空军基地做短暂的停留表达哀痛之意并誓言采取还击。事件发生后，布什总统立即发表四次讲话，第一次发表讲话的时间距离事发仅45分钟，希望全国人民团结一道共度危机，表明美国政府保护本国人民、打击恐怖主义的信心和决心。布什总统的夫人到红十字会献血并呼吁美国国民慷慨献血，以应付未来的血荒。美国所采取的这些措施不仅让布什总统从一位政治领袖转型为凝聚全国统一力量与统一心理的象征，也极大地安抚和稳定了民心，鼓舞了民众应对灾变的心理和士气。因此，在整个恐怖袭击事件中，美国人民在灾难中表现出勇敢、镇定和极强的承受力、凝聚力。恐怖事件发生后，包括纽约和华盛顿以外地区的美国人也纷纷伸出援手，主动投人救助行列，踊跃捐血。纽约各地数千名自愿人员加入救难行列，许多商店打开大门，免费赠送救难和避难人员需要的物品。由于公共运送系统瘫痪，很多人自动自发地组织车队去接送困在路上的人。人类总是会遭遇许多意想不到的问题。面对灾难，政府强有力的危机管理能力和公众科学有效的危机应对能力是至关重要的。一方面，对于政府来说，建立危机管理机制是绝对必要的，并且在非常时期可以赋予危机管理机制特殊的权力。比如在“非典”流行事件前期，危机管理机制的不够健全，使得政府很难真正掌握疫情，难以做出准确的对策。人类是在教训中成长的，政府后来每天及时公布“非典”疫情信息，起到了非常重要的积极作用，谣言不攻自破，政府的良好形象得以树立，增强了人民群众对政府的信任。这一做法从根本上讲，是对公民知情权的尊重和保护。“非典”危机会给社会带来的一个积极面就是政府关注自已的危机管理能力，根据实际的需要建立社会危机管理机制，完善政府职能。要使公众的这种恐慌情绪得到缓解，政府需要做很多的工作，包括帮助人们更科学、更准确地认识“非典”，教会人们怎样更理智地对待“非典”危机等等，政府工作的好坏，对消除危机中的恐慌心理至关重要。（三）政府要对公众进行危机教育在当今这个充满变化和不确定性因素的世界，危机可能随时发生，政府应该在民族文化中注入一定的危机感，使公众对危机有合理的心理准备。这种心理准备可以通过系统化的培训、研讨会和危机处理演习等来逐步培养。“非典”危机中公众的心理和行为，在某种程度上反映出我们对社会危机教育的长期缺席。危机事件的突然性、严重性以及不可预料性很容易引起艮众的心理恐慌和手足无措。为此，在平时加强对国民的危机教育，让他们增强防范危机的意识就显得十分的必要和迫切。我们不仅要在学校中对学生进行危机教育，在相关的大专院校尽快设立危机处理专业，培养这个方向的专业人才并建立专门的危机处理研究机构，而且应该对一般的民众灌输危机防范意识。对国家机关、企事业单位的人员进行强制性的、系统的危机处理培训，以提高他们的危机反应能力。比如对工厂、酒店的员工，培训他们在发生火灾时应有的反应、应采取的措施等等，从而使民众能以平和的心态和理性的态度来对待突发性灾难。一般来说，国外对民众进行的危机教育包括在日常生活中的危机教育和学校的危机教育等。许多国家对本国民众的社会危机教育都是“从小抓起”。譬如在日本，6年小学教育就有近40个课时的教学内容涉及到此，它们分别被安排在国文、地理常识、历史启蒙，人与自然等课程中。又譬如我国台湾省，相关的教育内容在整个小学阶段也达到近30个课时。而且，危机教育一直延续到大学阶段。反观我国，在小学教育阶段，哪怕是中学阶段，我们的危机教育也是少之又少。中学历史、生物课本中虽对人类历史上的若干次大灾大难有所提及，但也仅此而已，至于大灾大难何以形成，人类有何教训可汲取，在教学内容中很少涉及。另一方面，在公众一方，提高自身的危机应对能力也是至关重要的。增强民众的危机防范意识，减少盲目从众心理。突发性灾难不但考验了政府，而且也考验了整个社会和每个公民。政府采取一系列的应急措施之后，必须有全民的配合与动员，才能形成真正有效的社会应急机制，使危机事件得到有效控制。宋朝苏轼曾有一句话：“天下之患，莫大于不知其然而然。”对于因“非典”而带来的社会恐慌是短期性心理危机，而普及科学、稳定人心、注意卫生等是医治心理危机的重要手段。没有公众的配合，政府的行为往往是事倍功半的。公众配合政府工作，很重要的一点就是关注政府发布的各种资讯，信赖政府是重要的。相信随着信息的透明化，各种小道消息也会逐渐没有发展空间，人们的心理也会逐渐成熟起来，使公众对危机有合理的心理准备。例如，1995年1月17日，日本兵库县南部(阪神·淡路大震灾)发生72级地震，死亡6433人。日本人一向对关东地震随时防范，而对关西包括阪神地区缺乏警觉，在神户市，只有25的居民加入地震保险。所以，在此次大地震中被毁的房产与财物，几乎无人能得到赔偿。一个人毕生甚至几代人的私有财产，顷刻间化为乌有。许多人是在睡梦中被惊醒，穿着单衣逃生的，富翁瞬间变成赤贫。当地震发生后，看不见有任何人维持秩序，然而，对俯拾皆是的财物，没有人去动一动，全部是”视而不见”。至于在混乱中抢劫更是闻所未闻。神户市政当局从未派过一个警察上街去维持秩序，所有警察及自卫队员都全力以赴、夜以继日地投人挖掘、抢救埋在废墟中的伤亡者。临时避难所大都设在学校及政府办公楼，成百上千的灾民拥挤在一起过集体生活。所有食品都实行供给制，老人、孩及妇女优先。领取救济食品或购买东西的队伍，有时长达数十却没有一个人插队。在避难所里，妇女主动承担起众人的“主厨”角色。老年、残疾等行动不便的人，得到素不相识的人的帮助更是习以为常。为方便人们寻找亲友或与外界联络，所有未损坏的电话都集中放到街头公用，无论是打国内电话还是打国外外电话，一律免费。大灾临头的日本人从来不为自己占便宜而争先恐后，而依然是互相谦让。素不相识的灾民会自动组合成一个生活集体，选出负责人，大家轮流做事。在如此巨大的打击面前，日本国民表现出令人难以置信的镇定。综上所述，对于恐慌心理的干预不是一朝一夕就能完成的，需要政府在危机前对公众进行大量的教育，有组织有计划地对公众进行训练，同时利用新闻媒体对公众心理进行引导，及时公布事实真相，竖立政府的公信力，只有这样，才能减少恐慌心理对于社会的负面影响。三、危机后公众的心理危机（一）心理危机的涵义。一般而言，危机有两个含义，一是指突发事件，出乎人们意料发生的，如地震、水灾、空难、疾病爆发、恐怖袭击、战争等；二是指人所处的紧急状态。心理学家G. Caplan从1954年开始对心理危机进行系统研究，1964年提出了心理危机干预理论。他认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，保持自身与环境的平衡和协调，当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，进入一种失衡状态，这就是危机状态。危机意味着平衡与稳定的破坏，会引起混乱、不安。危机出现是因为个体意识到某一事件和情景超过了自己的应付能力，而不是个体经历的事件本身。引发危机状态的原因可以是灾难性事件，如非典流行，影响范围很广，刺激强度很大，涉及地区和人数很多；也可以是个人内在冲突，如失学、失恋、失业等。我们说非典是一场危机，因为它不单只是传染病流行的问题，它引起社会上许多人普遍出现心理压力和恐慌情绪。这种广泛性的心理困扰就是我们所说的心理危机，会使危机对人产生的危害变得更大。所以，这种心理危机是我们在危机管理中必需重视的一环。1、心理危机有哪些反应。心理学研究发现，人们对危机的心理反应通常经历三个不同的阶段：第一阶段为冲击阶段。发生在危机事件出现后不久或当时。如果刺激过大，就会使人感到震惊、眩晕、不知所措，也可称为“类休克状态”。如突然听到北京爆发“非典”、亲人得了“非典”、医治“非典”患者的医生群体感染、患者死亡、感染者骤增等消息后，大多数人会表现出惊慌、害怕和震惊。只有少数人能保持冷静与镇定。第二阶段为安定阶段。人们会采取各种措施努力恢复心理上的平衡，控制焦虑和情绪紊乱，恢复受到损害的认识功能。而后采用各种心理防御机制或争取亲人、朋友的支持。如随着政府一系列强有力的措施出台，非典疫情得到控制，发病率减低，治愈率增加，各种媒体透明，人们的恐慌心理逐渐减低。第三阶段为解决阶段。将自己的注意力转向产生压力的危机，并努力设法处理它。可能采取逃避行为而远离产生压力的原因，如依赖药物、酗酒等；或者提高自己的应付技能，改变策略和行为，直接面对危机、解决困扰，如求助。比如，非典流行期间，有的人躲在家里不出门、不敢见人，而有的人则采取积极的预防措施后照常工作等。当个体面对危机时会产生一系列身心反应，一般危机反应会维持48周。危机反应主要表现在生理上、情绪上、认知上和行为上。危机有自限性，急性期通常在6周左右，但结果可能适应良好，也可能是适应不良。生理方面：心跳加快、血压升高、肠胃不适、腹泻、食欲下降、出汗或寒战、肌肉抽搐、头痛、耳朵发闷、疲乏、过敏、失眠、做恶梦、容易惊吓、头昏眼花或晕眩、感觉呼吸困难或窒息、哽塞感、胸痛或不适、肌肉紧张等。情绪方面：常出现害怕、焦虑、恐惧、怀疑、不信任、沮丧、忧郁、悲伤、易怒，绝望、无助、麻木、否认、孤独、紧张、不安，愤怒、烦躁、自责、过分敏感或警觉、无法放松、持续担忧、害怕即将死去等。认知方面：常出现记忆困难、混淆、注意力不集中、犹豫不决、缺乏自信、无法做决定，健忘、效能降低、计算和思考理解都出现困难、不能把思想从危机事件上转移等。行为方面：呈现社交退缩、沉默、情绪失控、典型行为习惯改变、过度活动、没有食欲或暴饮暴食、逃避与疏离等行为、容易自责或怪罪他人、不易向。2、影响个体危机反应的因素。个体危机反应的严重程度并不一定与事件的强度成正比，也就是说个体对危机的反应有很大差异，即相同的刺激引起的反应是不同的。对待危机，有的人平静坦然，镇定自若，善于应付；有的人无所适从，惶惶不可终日。危机反应程度到底受以下因素影响：（1）与人格有关危机人格理论认为容易陷入心理危机状态的个体在人格上有一定的特异性，表现为：看问题比较表面和消极；过分内向；做事瞻前顾后，犹豫不决；情绪不稳定；自信心低；过于依赖他人；行为冲动等。这类人是危机干预的主要对象。（2）与个体对事件的认知和解释有关对危机的不同认知会产生不同的应对方式。Ingeles在1966年指出，如果对事件的知觉是切合实际的，事件和压力感之间的关系是可以认识到的，应对危机的可能性就增加。（3）与社会支持有关。一个人的社会支持系统包括家庭、朋友、邻居、同事与组织、社区、宗教等。社会支持提供广泛而多样的支持潜力，包括感情支持、信息交流、经验分享、陪伴和归属感等。在危机中，有社会支持的人更容易度过难关。其他影响个体危机反应的因素还有以前的危机经历、个人的健康状况、关于危机的信息获得渠道和可信程度、危机的可预期性和可控制性、个人适应能力、所处环境、离危机源的距离等。3、心理危机所引发的后果心理危机是一种正常的生活经历，并非疾病或病理过程。每个人在人生的不同阶段都会经历危机。正如俗话所言：人生逆境十有八九。心理危机表明个体在努力抗争，力求保持内心的安宁及自身与环境间的平衡。危机可以让我们警觉，调动自身的能量，积极有效地应付困难，从中获得经验，转危为安，顺利度过危机。心理学研究证明，人类在遇到重大的灾害性事件时，个体通常会出现混乱、不安、恐惧、紧张、惊慌等负性情绪反应，产生退缩和逃避等行为，这些反应是生物有机体在历史进化过程中建立起来的生存预警和保护机制，目的在于促使个体采取适当的行为措施来避免并抗击外界对生命健康的威胁。人一旦产生了心理危机，由于处理危机的方法不同，后果也不同。一般有四种结局：第一种是顺利度过危机，并学会了处理危机的方法策略，提高了心影响今后的社会适应；第三种是经不住强烈的刺激而自伤自毁；第四种是未能度过危机而出现心理障碍。由于人生道路不平坦，总会遇到大大小小的各种危机，因此学会正确处理危机已经是现代人的必修课和生存的基本技能。比如在非典流行中，可以看到许多人，特别是可敬的医务人员，他们也担心，也焦虑，也迷茫，特别是当对病毒知之甚少，周围的同行为救助患者而成批感染时，医务人员的压力非常大。但是对职业的忠诚他们必须冲在第一线，在工作中忘我地为患者服务。对于大部分人来说，危机反应无论在程度上或者是时间方面，都不会带来生活上永久或者是极端的影响。他们需要的只是有时间去恢复对现状和生活的信心，加上亲友间的体谅和支持，能逐步恢复。但是，如果心理危机过强，持续时间过长，会降低人体的免疫力，出现非常时期的非理性行为，可能做出异常举动。对个人而言，轻则危害个人健康，增加患病的可能，重则出现攻击性和精神损害；对社会而言，会引发更大范围的社会秩序混乱，冲击和妨碍正常的社会生活。如听信传言，出现超市抢购，哄抬物价，犯罪增加等。其结果不仅增加了有效防御和控制灾害的困难，还在无形之中给自己和别人制造新商品告急，预防药物脱销等。（二）突发公共事件社会心理干预的必要性1、突发公共事件社会心理干预是人道关怀的具体体现危机发生之后，尤其突发事件，会造成危机后特定的心理后果，医学上统一称之为“危机后综合症”，也叫应激反应。灾难事件发生后所造成的心理危机，不但危害大，而且涉及的范围广，持续的时间长，每一个见证灾害的人可能都会受到影响。如果心理干预不能及时跟上，一些心理承受力差的人就可能会出现急性应激反应，即面临应激情境或遭遇应激事件出现的一系列心理、生理和行为的改变。如果在一个月内还未恢复，就会转变为创伤后应激障碍(慢性)。急性应激实际上是灾害发生后几乎立即出现的心理反应，通常持续几小时到几天便迅速恢复，但心理干预十分必要，否则就可能会出现严重后果。而创伤后应激障碍不是短期就能治愈的，如果不积极治疗，可能会影响几年、几十年，甚至伴随其一生。唐山大地震震后二十年，一批心理卫生工作者对当年的受灾人员进行心理调查，结果发现，几乎所有的人当时都有不同程度的心理障碍(称为“急性应激障碍”)，有些人至今还没有完全摆脱地震所造成的心理阴影(称为“创伤后应激障碍”)。一个经历了唐山大地震的老人现在几乎不敢面对雷雨天气，地震在他的心理留下了无法愈合的伤疤。死不是死者的不幸，而是生者的不幸，我们需要通过心理干预这种人道关怀来抚慰不幸的生者。2、突发公共事件社会心理干预是社会和谐的内在需要当前我国正在大力推进社会主义和谐社会的建设，和谐社会是以人为本的社会，强调人与人之间的和谐，而人与人之间的和谐在一定程度上依赖心理上的和谐。因而社会的和谐与社会每个成员的心理和谐有着密切关系，保持人们的心理和谐是构建和谐社会的重要内容。可以说，和谐的社会心理向社会释放的是向心力，不和谐的社会心理带给社会的是离心力。所谓“哀莫大于心死”。经历一场危机刺激后，心理素质再强的人，都会留下难以愈合的心理创伤。如果不进行心理引导，他们就会沉浸在伤感中无法自拔，这将间接导致社会上忧郁、自杀倾向的心理疾病患者增多，对全民心理健康很不利。根据相关研究资料显示，人群经历灾难后各种心理障碍的发生率平均增加17%，除创伤后应激障碍外，最常发生的还有抑郁障碍和其他焦虑障碍；受灾人群中，发生酒精依赖的占35.5%，发生药物依赖的占22.9%；灾难还使受灾地区的自杀率明显上升。另外，有些人还有可能产生孤独无助感，一直无法释放的压力会扭曲心理，有的人会铤而走险，危及社会安定。及时对受灾人员进行心理干预，能够体现我党立党为公、执政为民的核心理念；努力做好受灾群体的心理抚慰和精神救援工作，能够促使民众朝着正确方向稳步前进；能够促进受灾群众的心理和谐，维护好人民的利益，能够增强受灾地区的发展活力，有利于社会主义和谐社会的构建。（三）突发公共事件中影响人们社会心理的因素1、危机的发生严重的程度。危机的严重程度通常是指危机的发生对社会实物（如房屋、设施等）的破坏的严重程度，以及对人们心理所造成的紧张、忧虑以及恐惧的程度。一般来说，如果一场危机对社会造成了严重的破坏，房屋倒塌严重，公共设施被极度破坏将在一定程度上加剧人们心理的恐慌程度。例如9·11恐怖袭击，这是一次人类历史上空前的恐怖袭击，导致两座世贸大厦被毁；被劫飞机上乘客和机组人员全部罹难；五角大楼180多人遇难，连同世贸大厦内的工作人员等共有6000余人死亡及失踪。而这仅仅是物质上的损失，它对美国人民甚至全世界人民在心里上造成的影响是无法估量的。危机发生后，一些人长时间内不能摆脱危机带来的阴影。美国乃至世界航空业此后极度的冷清充分的说明了这一点。它表明，危机虽以平息，但人们对此仍然心存畏惧，危机对人们心理造成的创伤在短期内仍然没能愈合。2、人们对危机的了解程度。人们对危机的了解程度，是影响人们社会心理的重要因素，一般来说，人们对危机了解的程度越深，将越容易以一种理性的态度对待危机及其造成的影响。反之，如果人们对危机缺乏了解，将越容易轻信谣言，从而加剧心理的恐慌程度，极易造成心理的失衡，从而引发心理危机，甚至严重破坏社会秩序，造成社会动乱。3、政府信息的透明程度。政府是危机管理的责任人，也是解决危机的最重要主体。因此，在危机的爆发过程中以及在对危机的解决中，政府自始至终都是信息的最主要掌控者。政府信息的及时发布与否，将极大的影响公众对政府的信任程度，以及对危机的了解程度。2003年的非典，在这一点上对政府提出了严重的警告。由于非典初期，一些地方政府官员隐瞒疫情，从而造成信息的不对称，酿成社会恐慌，并造成非典在中国的大规模肆虐。而与中国相反的一个例子是越南处理非典的经验。越南是世界上第二个发现非典的国家，3月15日即被列为疫区，早于中国内地的其他省市。而越南防治非典一役取得成功的经验之一，就是政府信息公开化，尊重公众知情权，获得公众主动配合，使调查真正到位。最终在2003年4月28日，世界卫生组织正式宣布，越南不再属疫区之列，成为第一个摘掉疫区“帽子”的国家。越南的成功经验不仅说明政府信息的透明化，可以对公众心理进行有效干预，而且对于危机的及早控制与解决都具有相当重要的意义。4、个人心理素质的高低。个人心理素质的高低是影响自身心理的根本因素。一般来说，心理素质高的人，容易以一种理性的态度面对危机，从而很好的掌控自己的心理。心理素质低的人，容易受危机的影响，从而容易在危机中产生恐惧、焦虑、紧张的心理，进而引起心理失衡，容易造成不良后果。因此，建立健全突发公共事件社会心理干预机制，应着重从加强对人民的教育，提高人民各方面的素质入手。韩国公众在1997年1998年的经济危机中就表现出了良好的心理素质。在此次大危机中，韩国公众不仅没有被危机吓倒，反而以一种平和的心态面对危机，并表现出了强烈的爱国精神，积极捐助努力消费，甚至许多妇女排队捐献结婚戒指，以挽救国家的金融。在这样的全民“抗战”中，韩国政府终于在危机中生存下来，并很快开始经济复苏行动。四、突发公共事件社会心理干预的内涵突发公共事件社会心理干预近40年来在国外有了很大发展，成为自杀企图者以及遭受严重心理创伤者的一种有效的心理社会干预方法，即强调干预的时间紧迫性和干预的效果，尽可能地在短时间内采用有效应付策略，帮助人恢复已失去平衡的心理状态。一些危机高发国家，如以色列、日本等在该领域有比较丰富的经验。我国在危机心理干预方面的研究是近些年才开始的。（一）突发公共事件社会心理干预的定义心理学领域中，危机心理干预(crisis intervention)指对处在心理危机状态下的个人采取明确有效措施，使之最终战胜危机，重新适应生活。心理危机干预的主要目的有二：一是避免自伤或伤及他人；二是恢复心理平衡与动力。危机的成功解决有三重意义，个体可从中得到对现状的把握，对经历的危机事件重新认识，以及学到对未来可能遇到的危机有更危机干预之所以必要和可能是因为危机发生有其共性：危机都是因为在相对稳定的生活中发生了紧急的突变，出现了突发事件，这种突变导致人在当前阶段的需要不能满足，安全感丧失，而引发恐慌。在突发公共事件中，有效的危机干预是指帮助人们获得生理上心理上的安全感，得到可能的基本需要的满足，缓解乃至稳定由危机引发的强烈的恐惧、震惊或悲伤的情绪，恢复心理的平衡状态，对自己近期的生活有所调整，并学习到应对危机有效的策略与健康的行为，增进心理健康。所谓突发公共事件社会心理干预机制（Public sudden incident Social mental mechanism），是指在突发公共事件发生过程以及之后借用各种心理治疗手段，帮助当事人处理迫在眉睫的问题；恢复心理平衡，安全度过重大打击后的危险期，以缓和当事人内心的恐惧、紧张感；使之思想和情绪恢复到一种理性或较为理性状态的一种社会应对机制。（二）突发公共事件社会心理干预的适应对象为了进行有效的危机心理干预，必须了解人们在危机状态下有哪些心理需要。以非典为例，在非典流行时期，人们会更关心个人基本的生存问题，如环境是否安全、健康是否有保障等；会担心自己及所爱所关心的人(如父母、亲戚、子女、朋友、老师)会感染非典；具有分离焦虑，担心重要他人和自己是否会被传染而被隔离；会表现惊慌、无助、逃避、退化、恐惧等行为；会非常在意自己的身体和健康，稍有不适就忧心忡忡；想吐露自己对非典突发事件的内心感受；渴望生活能够尽快安定，恢复到正常状态；希望得到他人情感的理解与支持等。这些心理需要为危机心理干预提供了依据。非典期间，需要心理干预的人群范围很广泛，既包括发病者、疑似者，也包括与患者有密切接触者、家属、被隔离者、在一线的医护人员、应急服务人员、志愿人员，他们比较容易出现心理问题。另外，不愿公开就医的人和对“非典”有过度担心恐惧的普通大众也需要心理上的援助。从事危机心理干预者主要是受过专业训练的心理辅导与治疗师、社会工作者以及精神科医生。所以，我们可以看出，突发公共事件社会心理干预的适应对象是根据人们在危机状态下的心理需求来确定的，在危机管理中我们必需准确筛选出需要干预的对象来实施干预。（三）突发公共事件社会心理干预的目标突发公共事件社会心理干预的目标是组织属地专业技术力量，借助社会心理干预网络，融社会心理干预于灾难救援的各种活动中；发挥属地各部门优势，建立应急救灾专业队伍，有计划地开展培训，形成灾难心理救援人员的人力储备资源；将社会心理干预纳入公共灾害救援和备灾的整体工作中；积极预防，及时控制和缓解突发公共事件后的心理社会危害，促进灾后心理健康重建，为政府有效处理突发公共事件提供决策依据。有效的突发公共事件社会心理干预机制，可以帮助人们获得生理和心理上的安全感，缓解乃至稳定由危机引发的强烈恐惧、震惊或悲伤的情绪，帮助人们恢复心理的平衡状态，并学习到应对突发公共事件的有效策略。（四）突发公共事件社会心理干预的主要方法突发公共事件社会心理干预主要方法。我们将专业心理工作者，运用心理辅导的手段与方法，对处于紧急困境或遭受挫折等心理危机状态的当事人予以及时、恰当关怀的专业援助方式称为突发公共事件社会心理干预。干预的主要目的是协助当事人尽快摆脱困难，获得生理心理上的安全感，稳定、舒缓危机带来的强烈情绪，在短时间内恢复心理平衡，并最终学到有效的应对方法，重新适应新的生活。由于突发公共事件会导致人们在认知、情感和行为上出现功能失调及社会混乱，有效的突发公共事件社会心理干预方法就显得非常必要。1、情绪平衡方法。即营造支持性氛围，鼓励倾诉。突发公共事件社会心理干预早期阶段的主要任务是建立信任感，为当事人营造无条件接纳与关怀的支持性气氛，运用关注、倾听、放松、疏泄、解释等技术充分理解当事人的危机，鼓励他们直面现实，走出休克、麻木、否认的误区，承认自己的情感，学习表述最原始、最痛苦的细节及感受，从而消除恐惧并体会“走过来了”的重生感。这一阶段的专业工作相当重要