房地产销售培训全集(共46页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上房地产销售培训全集                                        第一章  房地产基础知识培训 第二章   房地产市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、市场调研的方法第三章  销售人员的礼仪和形象第四章  电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第五章  房地产销售的业务流程与策略一、寻找客户二、现场接待客户三、谈判四、客户追踪五、签约六、售后服务第六章 房地产销售技巧一、分析客户类型及对策； 二、逼定的技巧；三、说服客户的技巧；四、如何塑造成功的销售员；五、如何处理客户异议；六、房地产销售常见问题及解决方法。第八章 个人素质和能力培养一、心理素质的培养；二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；三、专业知识的自我提升；四、身体素质；五、销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术能力；6、说服顾客的能力。第九章 员工守则及职责第一章  房地产基础知识培训第二章  市场调研一、房地产市场调研的含义    房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。二、房地产市场调研的重要性a)  市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；b)  是销售稳定和提高的基础；c)  是了解竞争对手优、劣势的有力方法；d) 是楼盘本身提高经济效益的主要方法。三、市场调研的内容1地段（地点、交通、环境等）2公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）5面积与户型（面积与户型配比情况）6 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7 价格（起价、均价、最高价）8 推广策略（现场促销方式、活动、广告推广方式）9 销售情况（销售率等）10付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11客户群体（客户群体分布情况）12楼盘优、劣势等四、调研方法1网络调查法通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2电话调查法直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3亲临现场调查法亲临现场调查法可采用以下几种方法：1) 扮客户买房：优点-可以从销售人员口中获得有效信息；缺点-不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。2) 以同行身份直接调研获取相关数据：优点-以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。3)  以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。 第三章  销售人员的礼仪和形象第四章 电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！花溪地！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时间的选择？1、  客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚 上78点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。C、电话约见的要求？ 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。3擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。附：电话约访手册第一章 约电前的准备工作第一节 准备工作基本内容一 约电前准备工作的目的与作用正如同上战场打仗以前都需要备战演习一样，约电前我们也需要做一系列准备工作，已做到知己知彼，百战百胜。约电前的准备工作可以说是一个成功约访电话的首要条件和基础。二 准备工作的基础内容在此将所有类型的基础准备工作列出，以下分情况处理时不再阐述1 熟悉项目情况及相应数据指标2 项目销售物料常备，以便查询问题3 相关政策法规及行业与市场新情况4 项目人员统一口径，相关说辞不能出现不一致情况5 客户来电或来访等情况记录6 笔记本，签字笔，记号笔，易事帖等办公用品7 调整良好的心态和积极的情绪8 选择一个适当的约电时间，以保证最佳效果第二节 来电客户约访准备此类客户指通过广告、介绍等认知途径初次来电咨询项目情况的客户，置业顾问的任务主要是简单了解客户情况，介绍项目基本信息与邀请客户前来看房。一 来电客户基本情况，询问大体内容与重点关注点二 当期广告（户外、媒体、网络等）促销宣传说辞口径三 项目户型、价格等相关资料四 准备好初次来电约访短信及项目路线短信文本，以备给电话后给客户发送第三节 来访客户约访准备此类客户指已到访但未下定客户，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置业顾问主要约访目的是了解客户真实想法，进一步强调项目优势，争取再次约访或让客户介绍朋友前来看房。一客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、购买能力等等）二项目近期工程进度、促销活动、利好消息、新闻快讯等说辞三预先根据客户情况考虑相关说辞四准备一些问候的短信，以便电话后发送第四节 重点意向客户约访准备此类客户指已下小订或未下订但有较强意向的客户，置业顾问主要任务是促进成交，强化项目优势，与客户拉近关系，尽快完成交易。一客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、约定再次到访日期等等）二预先考虑好相关说辞三准备一些问候的短信，以便电话后发送第五节 已下定或成交客户办理相关事宜的约访此类客户指已下大定或成交客户，置业顾问主要任务是催促客户尽快完成签约、首付、按揭等事宜，并尽量让客户介绍朋友。一客户记录及成交记录（所定房源，手续办理进度及状况）二相关手续办理规定、方法、所需资料明细三准备相关内容短信，以便客户来办理手续时带齐资料第二章 约电方法与技巧第一节 来电客户约访一、自我介绍，问候客户，感谢对项目的关注二、 答客户问，简要介绍项目基本情况，适当突出卖点1 不宜回答客户过多问题，当客户问到比较细致的问题时，可以适时约客户来访2 回答客户问题时，不可出现“不知道，不清楚”等字眼，如确实遇到解决不了的问题，也应先礼貌道歉，再解释：“这个问题还没有确定”或“我再给您确认一下”等三、 技巧步骤：A:适当拉回思路，留一两个待解决问题，借机邀请客户前来看房1 邀请客户时要巧妙让客户选择，不宜提出封闭式问题，如：“您周末过来吗？”而应问“您是周六来还是周日来呢？”2 约访时不要轻易放弃，即使客户最终不肯确定到访时间，也要留下再联系的借口，如：“那您不妨周六有时间过来吧，这样，我周六再给您打个电话。”3 约访时还应注意与客户拉关系，如询问客户所在位置，说辞如：“您住在什么位置阿？噢，西直门啊，我以前也住那里，那里位置不错，来我们这交通业方便，这样，我给您发一条路线短信，您过来时候找不到路也可以随时电话联系我！”B:再次重复邀请，初步确定到访日期，为再次联系铺垫C:再次感谢客户关注项目，确定客户记住自己姓名，礼貌告别D:发路线短信，个人姓名联系方式等或短信问候客户E:周末提前致电或发送短信给客户，确认来访事宜第二节、来访客户约访一、 首先察看客户来访记录，清楚了解客户情况二、 电话接通后与客户热情招呼，自然拉近关系，以熟人、朋友感觉开场三、 问候客户（一般来访客户会当天追电，此时可以问候客户回家路程是否好走，是否吃过晚饭等， 如不是当日来访客户的追电，可就近期工作、生活、身体等事宜问候）四、 进入主题，询问客户对房屋的感觉，探寻客户意向五、 根据客户来访情况判断客户级别，具体针对客户问题与客户洽谈（此处自己把握）六、 争取约客户近期再次来访，可适当提及订房事宜七、 再次问候客户，保持联系，礼貌道别八、 来访客户还应定期短信追踪，问候及约访第三节、重点意向客户约访一 仔细阅读客户来访记录，针对客户情况，预先思考追电说辞，在头脑中演练数次， 提前想好客户的几种可能说法，并预先准备好说辞二 问候客户，自然拉近关系，不着急直奔主题，或预先留好追电借口（如在客户来访时，留下小问题未解决，与客户约定电话确认等）三 与客户进行电话洽谈，反复强调项目优势，把握客户心理，抓住其最满意本项目之处，放大优势，回避劣势，针对客户提出的疑虑给出解决说辞四 运用一定销售技巧，例如热销、折扣低限、拉关系等等，促进成交五 在电话中提升客户对项目及本销售的好感度和信任度六 在电话中逼定，尽量约客户最短时间内前来购房七 如有成交机会，一定确认好客户前来日期，订房类型，缴款方式等，提前准备八 问候客户，保持联系，礼貌道别九 定期短信追踪，客户到访前一天应再次电话确认，以保证万无一失第四节、已下定或成交客户办理相关事宜的约访一 察看客户成交记录，清楚客户所需办理事宜及需要提交的资料二 问候客户，拉近关系，强调客户购房明智，运用销售技巧让客户满意三 关心客户最近的工作、生活、身体四 汇报项目最近热销情况，涨价信息，周边道路修建，配套改造等利好消息五 提出客户所需办理手续及资料，耐心讲解各环节流程及注意事项六 反复确认客户所需办理事宜是否有障碍或疑问，为客户提出解决建议七 强调手续办理的重要性及紧迫性，确保客户充分重视、及时办理八 询问客户是否有亲戚朋友买房，可以介绍来本项目或本公司其他项目九 将客户所需办理事宜编写短信文本发送，以免客户忘记或遗漏十 感谢客户，保持联系，礼貌道别十一 定期追踪提示，确保到期办理成功第五节、障碍客户的约访方法一 对于障碍客户，首先应是销售代表经过判断认为客户具备购买实力和意向，但不清楚具体因何原因迟迟不能成交或长时间约访不成功的客户群体二 对于此类客户，销售人员首先应尽量通过与其交流的过程判断该客户主要问题三 此类客户销售人员可以打破常规思路，转换一贯与其交流的风格，尝试其他方式四 对于此类客户不应再搞拉锯战，应坦诚相对，实话实说，不要再绕圈子，直来直去，表明自己的意思，直接询问对方意向，或许有突破进展五 此类客户可以本着不成功便成仁心态，转换新思路尝试，寻求新进展六 运用一定销售技巧，或团队配合七 拉近关系，买卖不成仁义在八 定期短信追踪，不轻易放弃，不让客户淡忘项目九 有张有弛，适当给客户和自己转寰的余地，灵活掌握第三章 约电后的记录与总结第一节 约电记录的目的与作用约电记录首先是为了记录约电过程中与客户通过交流所获取的重要信息，包括客户的需求，疑虑，对项目项目的认可点，购买的主要障碍等，只有详细的做好约电记录，才能为客户的来访和实际洽谈作好准备，所谓知己知彼、百战百胜，就是这个道理，约电记录充当了销售人员谈判的最重要工具；其次对约电的过程进行分析总结，反复提醒自己需要提高和完善的地方，加强自己的追电技巧；第三，科学的客户分类可以为成交提供保障；第四，准确、完善、美观、工整的电话记录有利于培养良好的工作习惯，也有利于在追电不顺利时调节改善自己的心态；第五，追电记录也是管理人员了解员工工作的最佳客观凭证。第二节 约电总结的方法一 客户分级将客户按意向程度分类，可以按自己的工作习惯或管理人员要求，大体上可以分为A类：重点型；B类，一般型或追踪型；C类：基本无意向型或障碍型等。客户分级的方法可以让销售人员追踪时更加有的放矢，也便于我们准确掌握自己的准意向客户量，在追踪时更加有侧重。二 内容归类将追踪过程中的信息分类，可以分为客户基本信息类（如客户的工作地点、居住地、年龄、工作、大概收入、子女情况等）；购房需求类（如所需物业的价位、面积、位置、总价等）；重点喜好类（如客户对必要配套，教育医疗设施、户型等方面的重点要求等）；其它类（客户在电话交流中无意间透露的信息，且此信息可以对销售人员的洽谈或成交起到帮助的）；将内容归类后，便与销售人员更加完整清晰的了解客户情况。第三节 约电总结的技巧一、 约电记录的内容比较繁琐庞杂，信息量也比较繁复，在记录中很容易混乱无序，销售人员在记录中可以采取不同颜色或类型的笔迹来区分信息，也可以用各类符号来划分类型，或加以一些记号贴纸来美化与生动自己的约电记录，调动工作积极性二、 约电总结应及时准确，切忌敷衍了事，自欺欺人三、 应学会利用约电记录来提高工作效率，可以与同事、领导就约电记录进行交流，学习别人的工作方法，从约电记录中找到自己追电技巧有待完善提高的地方，不断加强自己的职业技能第四章 约电的注意事项第一节 约电的语言一 态度礼貌，热情耐心，不卑不亢，语气语速恰当二 语言应简明扼要，避免歧义，传达信心要准确三 对项目优势和亮点应提前以精练且有说服力的语言总结提炼四 适当的拉关系、聊天、赞美、幽默可以令追电更加轻松自然五 不要出现服务忌语，“我不知道”，“我管不着”，“你看着办”等词语切忌使用六 礼貌用语和称呼的恰当使用非常重要第二节 约电的心态一 勤奋天道酬勤，付出永远与回报是成正比的！这句话用在约电中绝对正确。一个销售人员，无论他是否聪明过人，是否运气非凡，是否有绝佳的天分，缺少了勤奋，他也一定不会成功。勤奋在约客过程中有着最好的诠释。看看身边的销售人员，不要看他比你多成交了几个客户，看看他每天比你多打了几个电话吧！二 量变不一定代表质变不要以为打100个电话就是成功了，关键是有多少个是有效电话，你打好这些电话了么？永远不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺骗的也只是自己。量变到质变的原理在约电里被否定了，不要单纯追求数字上的变化，用心打好每一个电话才是你最应该做的！三 顽强与坚韧 在一次又一次的电话约访中，你是不是经历了一次又一次的挫败和打击？这是对你心态考验的第一步，你的锐气被挫伤了，你不再像没头苍蝇一样乱撞，也不再趾高气昂的拿起电话不假思索，失败教会了你思考和顽强，提高了你的心里承受能力。你开始珍惜每一个电话资源，开始不轻易放弃，开始变得韧性十足，并且不害怕失败，而是学会了总结。恭喜你做到了一个成功销售员的第一步学会顽强和韧性！四 激情与自信客户不再相信你所说的？不再被你的言辞打动？约电话似乎变得越来越难了？不要报怨，把自己打电话的过程录下来反复听听，不要说客户，首先，你能打动你自己么？随着时间和经验，你失去了什么？没错，激情和自信。你的声音没有了底气，语气也不再笃定，言语中少了抑扬顿挫，楼盘再你的描绘下不再神采飞扬了。快找回你的激情和信心，把你对项目的喜爱传递给客户，感染他，带动他，激发他，别犹豫，相信你是最好的！五 充分的准备你每个电话用了10分钟，但好像成功率不高是么？那么拿起电话之前你又用了多长时间思考呢？磨刀不误砍柴工的道理时刻不要遗忘，充分的准备无论何时何地都是非常重要的，打每个电话之前给自己几分钟时间思考，你会发现事半功倍就这么简单！六 时刻充满希望，成功在下一站等你！ 无论上一个电话多么失败，多么不堪回首，多么让你绝望，永远想着，下一个就是成功。一个充满希望的销售员就同时具备了激情、顽强、勤奋。成功是你的动力吗？那么永远请充满希望，记住成功就在下一站等你！第五章 约电说辞集锦第一节 问候类1*先生女士您好，我是*项目的置业顾问，我叫*，您刚才拨打了我们项目的热线电话，感谢您关注*项目，有什么可以为您解答的吗？2*先生女士您好，不好意思打扰您了，我是，很高兴有机会为您介绍我们的项目，祝您周末愉快/工作顺利！第二节 邀约类1*先生/女士，这样吧，我看您打进热线电话来，而且非常关心有关我们项目的细节问题，看来您对我们的项目还是很感兴趣的，但是我相信百闻不如一见，您周末有时间的话和家人一起过来看看吧，我们这边交通非常便利，环境也很好，您看你是周六还是周日又时间？2*先生/女士，那好，非常荣幸又机会和您交谈，衷心地希望您有机会能来我们项目参观作客，通过和你简单的沟通，我就感觉我们的项目非常适合您的需求，有时间来看看吧！3*先生/女士，您好，我们项目本周要举行大型客户活动，到时候将有表演、自助餐、抽奖等一系列活动，您正好可以和其他的客户有个很好的机会沟通交流，针对您所关心的我们项目的问题畅所欲言，这真的是一个难得的机会，非常希望您能够光临！第三节 拉关系类1 张先生，您好，您到哪里啦？没有堵车吧？到前面的路口拐弯处不知道怎么走可以给我我打电话，最近这边修路，我怕您来时候路不好走2 王女士，您好，怎么样，到家了吗？回去的路上还好走吧，这边交通还是很方便的。吃过晚饭了吧，不知道有没有打扰您，我主要想问问您今天来我们项目觉得怎么样，您知道吗，您走了以后，我们好几个同事都说您特别年轻，根本不像有那么大孩子的妈妈，特别羡慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后来来的几个客户都特别钟意，真是强手的户型和位置啊，您觉得怎么样，哪天来定下来吧？第四节 压力类1 张先生，您的这套房源本来是我们老总留着想自己住的，因为您也看到了，这套房子的户型，朝向，位置都特别好，只不过您特别有诚意，我才冒着被批评的危险给您申请下来的，你一定尽快过来吧合同签了，否则我在老总那也不好交待啊！而且您这机会真是太难得了，那套房子您又那么喜欢，别犹豫了，尽快过来办手续吧！2 李女士，您也知道为了您的这个折扣我费了多少口舌，真是冒着被炒得风险为您争取利益啊，而且您这个价格现在的客户是根本不可能拿到的，您订房到现在我们都调了一次价格了，何况您又拿的是折扣价，您一定尽快过来签合同吧，要不这个价格肯定是没有了。我绝对不是骗您，就您这套房子后面好多人排着呢，价格还比您的高，您再不决定我也帮不了您了！ 第五章 房地产销售的业务流程与销售策略第一节  寻找客户一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。二、接听热线电话1基本动作1)        接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！花溪地！”，而后再开始交谈；2)        通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；3)        在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4)        最好的做法是，直接约请客户来现场看房；5)        马上将所得资讯记录在客户来电本上。2.  注意事项1)        接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；2)        广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；3)        广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长； )        接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；5)        应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；6)        切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。三、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销（DS）直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节 现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、        迎接客户1基本动作1)        客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；2)        销售人员应立即上前，热情接待；3)        帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；4)        通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。5)        询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2注意事项1)        销售人员应仪表端正，态度亲切；2)        接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；3)        若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1基本动作1)        交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2)        按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）2注意事项1)        此时侧重强调本楼盘的整体优点；2)        将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；3)        通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；4)        当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；5)        在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。1基本动作1)        结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2)        按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3)        尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2注意事项1)        带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2)        嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。第三节  谈 判一、洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1基本动作1)        倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 2)        在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)        根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4)        根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；5)        针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6)        适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7)        在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2注意事项1)        入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2)        个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)        了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4)        销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5)        注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6)        注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7)        现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8)        对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9)        不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交1基本动作1)        将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；2)        再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3)        对有意的客户再次约定看房时间；4)        送客至售楼处大门或电梯间。2注意事项1)        暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2)        及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；3)        针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第四节  客户追踪一、填写客户资料表1基本动作1)        无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2)        填写的重点；A.        客户的联络方式和个人资讯；B.        客户对产品的要求条件；C.        成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项1）        客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）        追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）        注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节 签  约一、成交收定金1.        基本动作1）        客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；2）        恭喜客户；3）        视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4）        详尽解释定单填写的各项条款和内容； 5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。2. 注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约1.基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋；2）示范合同文本应事先准备好；3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6）双方认可合同条款后，客户签名； 2签约问题1）原因签约过程中可能遇到以下问题：A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。第六节 售后服务1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1）办理按揭手续协助财务催款；2）协助助客户办理入伙；3）提供相关物业咨询；4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。第六章 房地产销售技巧一、分析客户类型及对策（一）按性格差异划分类型1理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9神经