深圳市旅行社风险管控调研报告.doc

1 / 6深圳市旅行社风险管控调研报告深圳市旅行社风险管控调研报告-及旅游保及旅游保险风险转险风险转嫁分析嫁分析由于旅游链条涉及多方面的因素和主体，旅行社面临各种各样的风险，当前深圳市旅行社的现状，80%的旅行社为中小旅行社，这些旅行社资金实力不够雄厚、抗风险能力低下，每年都有因遇到风险事故而自身风险承受能力低下导致不能继续经营的旅行社。.深圳市旅游协会作为深圳市旅游行业的综合性协会单位，为了更好的服务于会员单位，帮助会员单位进一步加快风险管控的制度建设及加强风险管控能力，在有关会员单位内进行了题为“旅行社风险管控”的调研活动，该活动得到各有关会员单位的积极响应。本调研历时半年，形成如下报告供各会员单位参考。本报告分为四部分。第一部分第一部分 深圳市近三年旅行社常深圳市近三年旅行社常见风险见风险事件概述事件概述据不完全统计，从 2008 年 1 月到 2011 年 10 月 31 日，深圳市旅行社共计约 300 家，发生各类需要赔偿的风险案件总数约为为2000 多件。在 2000 多件案件中，游客人身伤害（以下简称人伤）案件约占总案件 70%；非游客人伤案件占总案件 30%。人身伤害案件是旅行社经营的主要风险，而且人身伤害的赔偿金额远远大于财产损失的赔偿金额。人身伤害案件又可细分为 10 类，由少及多排列为：溺水案件、2 / 6坠落案件、高原反应案件、出境失踪案件、动物咬伤案件、猝死案件、食物中毒案件、自身疾病案件、交通事故案件、一般意外伤害案件（主要指摔伤、撞伤等）。一般意外伤害事件、交通事故、自身疾病和食物中毒是游客人身伤害的主要原因。非游客人伤案件可细分为 8 类，由少及多排列为：旅行社工作人员受伤案件、财物被抢案件、现金损失案件、物品损坏案件、财物被盗案件、财物丢失案件、旅程取消案件、旅程延误案件。第二部分第二部分 旅行社旅行社风险风险来源分析来源分析一、旅行社自身原因。主要表现在：1.没有履行安全告知义务引发的人身伤害。例如：旅行社没有告知游客参加旅游团所需具备的身体条件，导致游客在旅游活动中引发自身疾病或发生高原反应等情况导致游客人身伤害。2.旅行社工作人员由于疏忽导致游客的财产损失。例如：导游记错航班，计调出错机票日期，导致行程延误；导游看管游客的行李物品丢失等。二、旅游辅助者的原因。主要表现在：1.旅游辅助者没有履行安全保障义务，导致游客在旅游辅助者的经营场所，如景区、宾馆、餐厅、商店和娱乐场所发生意外伤害或者第三人伤害或者财物被盗案件。2.由于旅游辅助者自身过错或疏忽导致游客受到伤害。比如旅行社安排的旅游大巴车违反交通法规引发交通事故，造成游客人身伤害。旅游景区对林木疏于管理，导致林木折断造成游客人身伤害。3 / 6景点对动物管理不善导致游客人身伤害。三、自然原因。主要表现在：1.由于天气原因导致旅游行程延误。旅游行程延误案件中，有部分案件是由于天气原因导致的。2.由于自然原因导致意外伤害，如澳洲台风、洪水、泥石流、大风、地震等原因导致游客人身伤害和财产损失。一般意外案件中有部分案件是由于自然原因导致的。四、社会原因。主要表现在：1.由于政府原因导致一些旅游行程被取消：如菲律宾人质事件，泰国红杉军事件，中东政局动荡等。2.由于第三人原因导致的交通事故、游客财物被盗窃、被抢劫或者游客被第三人伤害等。这些案件的发生与当地政府的行政管理是有一定关系的。第三部分第三部分 常常见见旅游旅游风险风险管控建管控建议议通过分析可以得出，旅行社的风险大部分是来源于旅行社的外部，为了解决旅行社对外经营的风险过分集中的问题，降低旅行社经营中的法律风险，即使有重大事故发生也能转嫁风险，保证旅游行业的健康发展，我们认为旅行社应从以下几个方面入手建立旅行社法律风险管控体系：一、旅行社的一、旅行社的经营经营者要者要树树立保立保险险意意识识，建立完善的保，建立完善的保险险保障体保障体系，提高抗系，提高抗风险风险能力。能力。建议要建立高中低搭配的旅游保险体系，即A、给每位游客在团费中购买一份较低额度的旅游意外保险，应给4 / 6与自己有旅游合同关系的游客 100%购买意外保险。B、推荐每位游客自费购买一份额度较高的旅游意外保险。 （一般旅行社要积极办理保险兼业代理许可证，回佣手续费也是一份收入，可抵回赠送意外险的成本）C、购买额度较高的旅行社责任险，建议每人保险额度80 万元，每次事故及全年累计 800 万元。 二、要提高旅行社的要提高旅行社的风险风险管理水平，旅行社最好聘管理水平，旅行社最好聘请专业请专业的法的法律律顾问顾问律律师对师对旅行社常旅行社常见见的的经营经营行行为进为进行必要的指行必要的指导导。 。例如签订国家旅游局推荐使用的合同、包团单位签订的合同要经过律师审查、合法聘用导游，审慎选择旅游辅助者，如选择合法经营并具有相应安全保障能力的住宿、交通、餐饮、游览、娱乐、购物经营者等，事前预防和避免一些不必要的法律纠纷。三、旅行社三、旅行社选择选择有保有保险险保障能力的旅游保障能力的旅游辅辅助人。助人。在处理交通事故案件中，由于旅游汽车公司的原因导致旅行社承担先行赔付的法律责任。旅行社在承担先行赔付责任后，向旅游汽车公司追偿时，却发现旅游汽车公司没有能力向旅行社赔付。这说明旅行社选择的旅游汽车公司存在抗风险不足的问题。如果旅游汽车公司的承运人责任保险足额，不仅可以提高汽车公司的抗风险能力，还可以提高理赔效率，缩减成本。同样情况也发生在景区、宾馆、餐厅、商店和娱乐场所。我们建议旅行社，要求其必须选择有足够保险保障能力的旅游辅助人，比如要求与旅行社合作的车队至少要购买座位险每人 50 万元额度，每次事故 1000 万元额度的承运人责任险，要求景区门票中应该包含不低于每人 20 万元的公众责任险，这样可以从5 / 6根本上提升旅游行业的风险管控水平，万一旅行社的团队中出现群死群伤的重大责任事故时旅行社能将风险转移出去，而且还能够继续经营。四、旅行社要四、旅行社要协协助保助保险险公司公司进进行一些行一些赔偿赔偿数数额较额较大的保大的保险险理理赔赔案件的追案件的追讨讨工作。工作。旅行社责任风险很大一部分是来源于旅游辅助者或第三人。保险公司进行保险理赔后，要按照法律规定行使代位求偿权，通过法律程序向直接责任人追偿，以减少保险损失，从而降低旅游行业的风险。旅游社在保险公司诉讼过程中要提供必要的协助，包括出具相关的证明等。第四部分第四部分 购买购买保保险险的建的建议议旅行社责任保险制度自 2001 年实施以来，对转嫁旅行社责任风险、保障旅游者合法权益起到了积极作用。与此同时也存在着保障少、保险服务不到位等问题，针对这些问题，我会建议各旅行社在购买旅行社责任险时，选择保险条款清晰明确、售后服务好、理赔快的保险公司。在本次调研中了解到，中华联合财产保险股份有限公司深圳分公司拟成立由市旅游协会、宝中、康辉、海外、承盛运输公司、新宝通运输公司、法律专家等旅游企业负责人及行业专家共同组成的事故调解顾问委员会，一旦发生保险事故就充分采纳事故调解顾问委员会意见，监管赔付标准和时效。中华保险公司承诺，旅行社责任险、旅游意外险、旅游大巴承运人责任险每人 50 万，第三者责任险 100 万，三个险种在中华保险公司投保，出险后全程由保险公司6 / 6跟进服务，对大案实行预付赔款垫付。该公司还提供了相关案例：2011 年 9 月 1 日某旅行社在福建发生一起交通事故死亡 2 人，不同程度受伤 20 多人，中华保险第一时间连夜赶到现场，及时到医院垫付医疗费用，多次到梅州、东莞看望伤者，并送上慰问金，及时垫付 50 万元处理事故费用，及时赔付死者款项，全部医疗费用由保险公司垫付。事后，旅游大巴车队送锦旗到保险公司。据了解，至目前为止，在深圳市旅行行业内，已有 100 多家旅行社，20 多家旅游大巴公司与中华保险公司合作。根据旅行社条例旅行社必须要购买旅行社责任险，否则旅游行政机关将给予严重的处罚，显然这是一种法定强制保险，时间又到年底，又到了一年一度的旅行社责任保险到期的高峰期了，敬请各旅行社购买责任保险及意外保险时谨慎思考、认真选择，只有选择了优秀的保险公司、购买了足额的保险产品才能真正管控好经营风险，实现企业发展及盈利的目标！以上报告仅供各单位借鉴参考。深圳市旅游协会二一一年十一月二十五日