门诊部医务人员服务礼仪提升培训(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上门诊部医务人员服务礼仪提升培训医院关于员工培训课程：门诊部医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）培训前言：一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与培训课程。门诊部医务人员服务礼仪培训课程说明1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程；2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。培训题目：门诊部医务人员服务礼仪培训培训老师：医院培训网资深礼仪培训专家培训对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案）培训时间：3天（18小时，6小时/天）培训方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。一、门诊部医务人员服务礼仪培训的必要性【课程目标】1. 通过培训提升学员服务意识；2. 提升学员整体内在修养及素质；3. 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；4. 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范；5. 通过培训帮助学员提升，学会与患者沟通的技巧与规范；6. 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。二、门诊部医务人员服务礼仪培训课程介绍第一篇：门诊部医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）第一讲：门诊部医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值1. 打造服务利润链2. 患者服务与销售同样重要3. 深刻理解患者关系4. 深刻理解患者服务5. 你是在为你自己工作6. 患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识三、职业化员工的四种态度：第二讲：一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素1. 声音、肢体语言；2. 态度、情绪信心三、赞美训练四、提问技巧训练1. 开放式提问训练；2. 封闭提问训练；五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析1. 产生不满、抱怨、投诉的原因2. 患者投诉的影响3. 有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧1. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2. 错误处理患者抱怨的方式3. 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素4. 患者抱怨及投诉处理的步骤5. 患者抱怨投诉处理细节第四讲：门诊部医务人员压力缓解一、导致工作压力的常见因素我们对的认识小结：我们对压力的一般反应二、压力与健康1. 压力与个人的绩效表现2. 倒U型结构3. 什么是压力管理三、压力的有效管理1. 你的压力管理计划2. 区分不同的压力源3. 针对不同压力源的有效对策小结：你的压力管理计划第五讲：门诊部医务人员团队合作1. 团队合作的定义与重要性2. 团队的角色认知3. 高效团队的特征4. 团队建设经典游戏第二篇：门诊部医务人员服务礼仪篇（外塑形象）第一讲、医院服务礼仪1. 礼仪的概念2. 礼仪的本质3. 遵从的原则第二讲：服务礼仪之“黄金印象”一、“黄金印象”之仪容二、“黄金印象”之仪表1. 着装的基本原则2. 常见着装误区点评3. 鞋袜的搭配常识4. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范5. 服饰色彩搭配三、工作用品的佩戴第三讲、服务礼仪之“专业举止”一、动作语三、能力训练第四讲：完美表情训练一、完美表情解释二、微笑的功能及练习三、目光礼仪本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术一、礼貌用语概述二、礼貌语言的要素三、接待语言的准则1. 得体准则2. 大方准则3. 谦虚准则4. 赞誉准则5. 一致准则6. 热情准则四、服务礼貌敬语本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟第六讲：医院服务接待礼仪规范一、问候礼仪二、称呼礼仪三、鞠躬礼仪四、引导礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪七、名片礼仪八、产品介绍亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息九、电话礼仪十、送客的重要性第三篇：服务角色扮演与情景演练第四篇：规范化服务现场模拟考评的目的是让门诊部医务人员明白礼仪，对于各行各业来说，是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，是端正文明管理的有效手段。对医院来说，是形象的重要组成部分，是医院文化的主要内涵，也是提高员工办事、工作效率的重要环节，更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。勤劳的蜜蜂有糖吃专心-专注-专业