班组长案例分析.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流班组长案例分析.精品文档.一. 情形1,某企业销售团队人员小张提出了一个建议，为了加强人员之间的信任和团结，他认为销售部人员应该定期的举行一次聚会，这个聚会的地点应该在公司。团队领导李总认为这是一个好的建议，但是对于聚会的地点和时间，他觉得应该讨论一下。李总准备下午下班前半小时集中进行讨论。 讨论会上大家非常积极。李总首先说，他认为聚会是应该的，但是时间要视大家的时间而定，地点不应该在公司，因为大家工作了一周，应该找一个较轻松的地方聚会，这样更有助于大家的沟通和交流，并对小张的主意表示赞扬，同时鼓励大家提出更好的观点。在李总的鼓励下，大家提出许多有益的建议，虽然小张的建议没有被全盘接受，但是他提建议的做法得到鼓励，所以他自己也非常高兴。 情形2,在沃尔玛，每一个经理人都用上了镌有“我们信任我们的员工”字样的钮扣。在该公司，员工包括最基层的店员都被称为合伙人，同事之间因信任而进入志同道合的合作境界。最好的主意来自这些合伙人，而把每个创意推向成功的，也是这些受到信任的合伙人。这正是沃尔玛从一家小公司一举发展成为美国最大的零售连锁集团的秘诀之一。在软件大国爱尔兰，各软件公司都变控制管理为信任管理，公司对员工更多地提供价值观的满足而非单纯的薪酬满足。 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）1一个团队是否存在信任，通常有一些标志，情形1中存在相互信任的标志有（ ）。 A授予管理权 B坦诚的交流 C承担风险 D承认自己的过失 正确答案：B。2在沃尔玛，最好的创意都是来自最基层的店员，这是因为对团队成员的信任（ ）。 A可以得到真正的意见和建议 B可以积极地运用冲突的力量 C可以有更好的机会发现隐藏着的问题 D使他们能够承担风险 正确答案：。3情形1中的团队领导李总认为聚会的地点应该重新考虑，他的这种做法说明（ ）。 A他从一些成员的角度看问题 B他根据自己的喜好看问题 C他能够站在团队成员的角度看问题 D他不能从别人的角度看问题 正确答案：C。二 . 荣誉激励：如发奖状证书记功通令嘉奖表扬等。在管理学看来，追求良好声誉是经营者的成就发展需要，或归于马斯洛的尊重和自我实现的需要。尊重并不是惧怕和敬畏。尊重意味着能够按照其本来面目看待其人，能够意识到他的独特秉性。尊重意味着让他自由发展其天性。 美国著名成人教育家卡耐基曾写出享誉全球的名著人性的弱点人性的优点人性的光辉等，成为圣经之后人类出版史上第2大畅销书。他指出为人处世基本技巧的第一条就是“不要过分批评指责和抱怨”。第二条是“表现真诚的赞扬和欣赏”。 美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。 对于员工不要太吝啬一些头衔名号，一些名号头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干劲。日本电气公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代部长代理”“准”等一般普遍管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任部长”“产品经理”等与业务内容相关的可以自由加予的头衔。 但是，也有一些人在极度贫寒的情况下，写出了千古流传的著作创造了伟大的发明提出了伟大的理论等等，比如说我国的数学家陈景润，英国的沙士比亚等。 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案） 1荣誉激励只有在（ ）情况下才能实施。 A当人们低级的需求得到满足以后 B当人们的最高级需求得到满足以后 C当人们没有什么需求以后 D以上说法都不对 正确答案：。2上文说明（ ）。 A人的需求不可以跨越 B人的需求是可以改变的 C人的需求是不可以改变的 D人的需求是可以跨越的 正确答案：。3关于人类的需求，说法正确的是（ ）。A人类需求必须在满足了低层需求以后，才有更高层次的需求 B人的需求可以不按照马斯洛的需要层次论一级一级的逐步满足 C人类可以不需要生理需求上的满足 D人类的生理需求是最重要的 正确答案：B。4. 企业为了提高绩效，应该提高（ B）。A激励水平和能力B激励水平和信任 C激励水平和奖赏 D激励水平和方法三 . 小马在金工车间做了5年调模工，是技术最好的，原来的王班长调升到新厂，小马就被提拔为班长。小马要负责管理20台机器和管理28人的工作。每天小马都第一个到现场，最后一个离开。小马最骄傲的是每次调模工调不好的机台，他亲自去调很快就好，班组人员都对他很佩服。 但他觉得管理工作比之前当调模工时辛苦多了，而且班组的任务老完成不好，员工每月的工资也不如以前；员工开始有人抱怨马班长安排任务不公平；抱怨为什么总是将难做难赚钱的分派给他做。小马觉得自己没有不公平，他觉得谁适合做就安排给谁。以前王班长也是这样安排的，为什么大家就不会抱怨呢？在品质判定方面也和员工起摩擦。小马开始有点动摇，想申请回去做调模工，工作又上手又省心，事情靠自己就能做好。但小马还是很珍惜当班长的机会，想当又不知怎样当好是小马最烦恼的事。这个班长究竟该怎么当呢？他真觉得有点老虎吃天无从下口了。 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）。1马班长曾经是一名很优秀的员工，但升为管理人员后，却遇到了很多麻烦，造成小马目前局面的最大原因在于（ ）。 A他没有实现好角色的转变 B他个人能力不强 C他的员工们不配合他的工作 D他的工作任务太艰难正确答案：。2下列关于小马的说法，不正确的是（ ） A小马的遭遇，说明管理能力低，是难以胜任班组长这一岗位的 B小马还没有理解管理的要义，他还没理解管理方式是不能生搬硬套的 C小马的组员没有责任心，才导致班组任务完不成，员工工资下降 D小马需要提高自己的管理技能，掌握一定的分权授权技巧 正确答案：。3小马的遭遇告诉我们，在团队成员的角色发生改变时，公司可以通过（C ）让他们尽快适应新的工作。 A领导谈话鼓励 B充分授权 C对他们进行有针对性地培训 D提高他们的福利待遇 正确答案：。 4面对工作中出现的这些问题，你觉得小马应该（ ）。 A正视自己的不足，加强管理技能的学习 B等待员工习惯自己的领导方式 C向领导诉说工作中的困难，要求调职位 D就这样干下去，不理会员工的情绪 正确答案：。案例分析（共10个小题，每题小题2分，共20分）四 .下面是某公司张班长的SWOT分析图表，请认真阅读该图，回答下面的问题。（每题有且仅有一个答案）小张的SWOT分析图表强项弱项1. 与团队保持密切联系 2. 能够应付压力 3. 善于承担责任 4. 积极参与团队的发展 1. 倾向于承担过多工作 无法说不 2. 对不能迅速提出新想法的人缺乏耐心 3. 希望昨日事昨日毕 机会 威胁 1. 公司在培训上投入巨资并让我们自己决定应该学什么 2. 公司热衷于增强内部人员的能力 3. 职能经理希望委派给他，她的部分工作，并提高他的能力水平 4. 为团队寻找愿意承担责任和非连续工作的志愿者 1. 和张班长同级的其他人同样是雄心万丈，非常希望能得到晋级机会 2. 如果职能经理离职，她的继任者可能对于帮助张班长取得进步不感兴趣  1.从上图中看出，（ ）是小张经常做的事。 A.与其它团队成员关系不好 B.能够自己独立完成各种工作 C.不愿意参加公司组织的培训活动 D.经理经常在小张特别忙的时候交给他一些额外的工作,他通常会接受 正确答案： B。2.通过SWOT分析，张班长在自己工作中有很多机会,这些机会可以有利于他（ ）。 A.避免自己的威胁 B.改善公司的绩效 C.个人的自身发展 D.使其他同事顺利晋级 正确答案：C。3.对于小张遇到的威胁，他可以通过（ ）减少威胁的程度。 A.及时和新任经理进行沟通 B.去其他的岗位 C.离职,去其它的公司 D.与同事们搞好关系依此抵抗新经理的做法正确答案：A。论述题（15分， 600字以上）五. 某数控装备企业主导产品为重型机械，经过多年发展，企业获得了良好的经济效益。然而，2007年底，企业遭遇了大规模的作业人员流失。据调查，该企业作业人员流失率几乎是行业平均值的2.5倍，有时，甚至高达作业人员总数的50%，使企业蒙受重大损失。 对此，企业人力资源部门立即着手追踪调查，了解作业人员离职的原因。调查显示，造成作业人员流失的主要原因是工作量过高和工资过低。于是，企业采用缓解工作压力的新方案并尽可能调高了工资。然而，新方案并未取得预期效果，企业员工流失率仍保持在较高的水平。 经过进一步的调查和分析，企业管理者惊讶地发现，除了压力过大和工资水平较低之外，很多作业人员选择离职是因为他们感觉公司没有提供良好的晋升机制，使其无法实现自己职业生涯规划的目标。 经过商讨，企业管理层作出了如下三项决定：（1）关注业绩突出的普通作业人员.班组长.线长等，强调晋升和职业发展机会；（2）向作业人员介绍发展规划，为作业人员设计职业道路；（3）实行轮岗制度，帮助优秀的作业人员提高技术，丰富经验。 企业的3项决定实施以后，仅用不到一年时间，员工流失率就降低了30%，企业重新获得持续稳定发展的动力。1.下列关于员工流失率分析的说法，错误是（ ） A.员工之所以流失，是因为工作量太大和工资过低 B.是没有良好的晋升机制 C.是因为工作量太大.工资过低 D.员工素质太低，这山看着那山高 正确答案：D。2.下列关于第一次采用的方法没有见效的原因，正确的是（ ） A.工资加多了，没晋升也可以 B.主要是工资加的不够，工资加够了，即使劳累些也可以； C.人参加工作固然为了收入多，工作省力，更重要是能不断得到提升 D.在现代社会，减压很重要，不增加工资，缓解压力也可以 正确答案：C。3.下列关于晋升和职业发展机会的说法，正确的是（ ） A.对普通员工.班组长和线长和作业优秀人员等都有晋升机制，是全面调动积极性的好做法。 B.只要对班组长和线长制定晋升机制就可以了 C.不可能都得到晋升，就像长跑，最后只有几名能得到名次 D.将班组长的积极性调动起来是最重要的，其他人不必考虑太多 正确答案：A。案例分析（共10个小题，每题小题2分，共20分）六 . 某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备会议发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了，参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟以后，小王才到会场。会议进行一半的时候，有的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现在政府机构减员的事情。为了把大家的注意力拉回会议的主题上来，张经理让员工小李对目前销售情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人，他滔滔不绝的讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有的员工对他的建议并不赞同，有些人开始交头接耳地低声说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法，两人的看法不同，争论变成了争吵。在这种情况下，张经理该怎么办呢？ 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）1、（ ）不是会议筹备应该考虑的。 A、会议目的 B、沟通对象 C、时间安排 D、参会人员的动机 正确答案：D。2、该会议进行过程中没出现的问题有（ ）。 A、偏离正题 B、独霸会场 C、争论 D、哑场 正确答案：C。3、会议主持人在会议中的作用是（ ）。 A、组织、协调 B、不需要作为 C、监督、考察 D、指挥、命令 正确答案：A。案例分析（共10个小题，每题小题2分，共20分）七. 实战方式是海尔培训的一大特点。比如海尔集团常务副总裁柴永林，是80年代中期在企业发展急需人才的时候入厂的。一进厂，企业没有给他出校门进厂门的适应机会，因为时间不允许。一上岗，在他稚嫩的肩上就压上了重担，从国产化、引进办，后又到进出口公司的一把手，领导们看得出来他很累，甚至压得他喘不过气来。有一阶段工作也上不去了，但领导发现，他的潜力还很大，只是缺少了一些知识，需要补课。为此就安排他去补质量管理和生产管理的课，到一线去锻炼（检验处长、分厂厂长岗位），边干边学，拓宽知识面，积累工作经验。在较短的时间内他成熟了，担起了一个大型企业副总经理的重任。由于业绩突出，1995年又委以重任，接收了一个被兼并的大企业，这个企业的主要症结是：亏损、困难较大、离市场差距较远。他不畏困难，一年后就使这个企业扭亏为盈，企业两年走过了同行业二十年的发展路程，成为同行业的领头雁，也因此成为海尔吃休克鱼的典型，被美国哈佛大学收入其工商管理案例库。之后他不停地创造奇迹，被海尔人誉为你给他一块沙漠、他还给你一座花园的好干部。 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）1、海尔集团比较重视（ ）。 A、员工取得的业绩 B、员工的发展 C、集团的利润 D、人员的调整 2、海尔集团让柴永林到一线去锻炼，边干边学，说明海尔集团锻炼员工时，会让团队成员首先从（ ）阶段开始学习。 A、理论化 B、反思 C、获得经验 D、应用3、某人以前上下班总是坐班车回家，从来不看路边的标志，一直闭着眼睡到家，一天他买了车自己开车上班，竟然不知道怎么走了。这个人与海尔集团的柴永林的经历相比，说明在员工培训时（ ）。 A、要检验他们的知识背景和个人的意愿程度 B、不一定要让他们在学习过程中表现的出色，一定要注重他们的学习结果 C、不要让学习者作为旁观者，让他们主动参与到学习过程或实践活动中去 D、不要让他们有丝毫的懈怠，一定要让他们的神经绷紧4、柴永林在海尔集团急需人才的时候，担当起了很多重任，但是他并没有被困难吓倒，这种情况说明个人的发展必须（ ）。 A、与团队发展的目标一致 B、符合大多数人的习惯 C、高于团队的发展 D、有高层管理人员的支持案例分析（共10个小题，每题小题2分，共20分）二、 班组长如何进行绩效评估反馈 楼层主管小张小张是一家酒店的楼层服务主管。楼层服务员工的工作周期相对于酒店其它部门员工工作相对较短，他们是以月为考核周期并兑现奖金的。小张对班组员工的绩效考核情况如下所述。计划。每月初，小张都根据上级要求，带领下属共同制定当月工作任务，并及考核指标及其目标值。小张给每个员工的指令都是清晰、可考量、有挑战性以及结果导向。跟踪。平时，小张每天早晨都召开班前会。他会定期或不定期在自己负责的楼层，观察和记录员工的工作情况，检查相关报表，发现问题及时纠偏；发现员工有好的方法或创意及时与大家分享。新员工来了，他会及时进行上岗培训，并在之后安排师傅带，必要情况下他也亲自示范。所有员工的工作热情都被他调动起来了，大家对他的一致评价是身先士卒。他的工作日记本上密密麻麻记录着每个员工的工作状况，员工们戏称为“变天帐”。小张也是个果断的人，他发现给某个员工屡次培训、辅导之后，员工的工作态度依然无改进，他当机立断，请示上级经理会同人事部辞退了该员工。大家对他的评价是“一碗水端得平”。小张带出来的队伍在酒店里是出了名的有战斗力的，两年来零客户投诉，审计无发现或纠正要求，而且为酒店输送了三名楼层主管。考核。月底，小张会拿出先前确定的工作计划表、员工工作记录及报告，按照公司相应的规章和程序对员工进行考评，与每个员工进行半小时的面谈，对员工以往的工作予以总结，同时设定下个月的工作任务。小张准备充分、面谈得法，大家并没有把这当成是单纯的例行公事，而是视之为难得的提高自己的机会。兑现奖惩。员工的打分涉及到奖金的多少，是每个员工的切身利益。但小张坚持以目标设定和员工客观业绩为依据，员工心服口服。小张最近已经被提升为客户服务部副经理，负责所有的楼层服务。(一)请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）1.下列关于考核计划设置的说法错误的是 （C） A.小张在制定月计划目标时，很好地领悟上级经理的指示精神，这样可保证员工工作计划的设置不偏离部门工作目标 B.小张在制定月计划目标时，能“带领下属共同制定当月工作任务”，注重员工的参与，这一做法能激发员工在目标实施过程中的自觉性、主动性、积极性 C. 小张在制定月工作计划时，考虑部门经理的工作布置，又要求员工共同参与计划的设置，在实际工作中上级任务和下属的需求是难以协调、难以实行的。这是一种理想情况，在现实中是不存在的 D.小张在制订员工工作目标时，依据SMART原则进行操作2.下列关于考核跟踪的说法错误的是（A） A.小张在工作中没有运用关键事件法 B.小张在工作中记录员工在工作活动中表现出来的突出行为，这些记录能作为绩效考核时为员工打分的依据 C.小张的“变天账”，是考核跟踪的常用方法之一D.小张注重对员工业务技能的培训，这也是班组长的职责之一3.下列关于考核过程操作的说法错误的是（D） A.月初的工作计划表、员工记录和报告等都是小张对员工进行考核的依据，这说明，小张尽量使考核客观、可测量 B.员工没有把面谈当成是单纯的例行公事，而是视之为难得的提高自己的机会，说明小张在面谈前做足了功课，其面谈对员工确实有推进作用，而不是表面文章 C.员工不把面谈当成是单纯的例行公事，也从一个侧面说明小张的面谈是诚恳的，其面谈内容、技巧都是为员工所认可的 D.绩效考核面谈，对班组长来讲是吃力不讨好的活，怎么做员工都会有意见4.下列关于考核结果兑现的说法错误的是（C） A.小张注重考核结果和员工激励措施的有效衔接，这是促使其考核不流于形式的重要保证之一，同时也能有效地解决员工流失问题。B.屡次培训、辅导，工作态度依然没有改进的员工，属于无法改善之列。小张对待这样的员工，选择解雇，是正确的做法。C.小张解雇员工，是不可提倡的做法，管理应以人为本 D.对于可以提升的员工，小张应制定开发计划，并与其讨论职业发展规划，并共同制定新的岗位教育及职业发展方面的行动计划。5.下列关于SMART原则的说法错误的是（D） A.工作目标是准确界定的，组员对要达到的目标要明确而清晰B.工作目标是可测量、可评价的 C.不是所有工作目标都适合采用组员参与制定这一原则的，有些目标，员工只要执行就可以了 D.为工作目标设定具体的完成时间，要求其必须在既定时间内完成，是不符合现代以为为本的管理理念的6.下列关于绩效面谈的说法错误的是（D） A.谈话内容要客观、可考核，直接而具体。如：缺勤、迟到、顾客投诉、任务或计划的按时完成情况、差错率、库存水平、订货处理等 B.不要直接指责被面谈者。如，不要说“你太没有成本意识了”，可以说，“一般来说，库存率应保持在10%以下”“下班应关闭水电”C.鼓励被面谈者多说话。可多提一些开放型的问题D.班组长应防止组员负面反馈，以免损害班组长本人的权威性7.下列关于绩效考核目的的说法错误的是（B） A.员工的绩效达成水平，是决定其奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升的重要依据B.班组绩效好，说明班组长工作做的好，重点表彰奖励班组长就可以了 C.奖惩只是强化考核功能的手段D.班组员工的绩效可以从一个侧面反映班组长的工作绩效三、如何与上级沟通 张班长的烦恼张班长最近非常郁闷。事情起源于部门下半年的任务安排在任务指标上，张班长和李经理的意见相差甚远。张班长认为李经理提出的指标太高，他们班组绝对不可能完成，虽然，张班长反复地向李经理解释理由，但李经理丝毫不考虑他的意见。百般无奈之下，张班长违心地表示同意，因为李经理的态度非常坚决。但是，班组成员因为任务过重，开始对张班长很不满，抱怨迭起，导致他的工作不能正常开展；同时，张班长因对李经理的看法有了改变，不再和她交流班组中的问题，也不向她寻求帮助和支持。张班长非常苦恼，筹划是否离开这个部门或者跳槽到其他公司。请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）1.从案例可以推测，李经理的领导方式最可能是（C）。A.授权 B.说服 C.命令 D.协商2.下列关于李经理的说法，不正确的是（A）。A.张班长同意了李经理的决定，李经理达到了自己的沟通目的，说明她的沟通能力较强B.李经理应接受管理技能与领导能力提高等方面的培训C.李经理应认识到把业务指标分配给下属，只是一个开始，她还要确保下属圆满完成任务D.李经理是一个不合格的管理者3.下列关于张班长的说法，不正确的是（D）A.张班长本人的沟通能力和管理技能有待提高B.最终导致任务过重，导致班组员工抱怨迭起。固然有李经理的过失，张班长不积极采取措施，也难辞失职之咎C.从案例可以看出，张班长处理问题的方式不是一个合格的班组长应有的做法，说明张班长距离成熟的领导者尚有一段距离 D.上级经理不支持，班组员工不配合，致使张班长工作难以正常开展，甚至考虑跳槽。造成这样的结果，责任应该由李经理承担，与张班长关系不大四、轻松管理之道 子贱治亶的启示孔子的学生子贱奉命担任某地方的官吏。当他到任以后，却时常弹琴自娱，不管政事，可是他所管辖的地方却治理得井井有条，民业兴旺。这使那位卸任的官吏百思不得其解，因为他每天起早摸黑，从早忙到晚，也没有把地方治理好。于是他请教子贱：“为什么您能治理得这么好？”子贱回答说：“您只靠自己的力量去做事，所以十分辛苦；而我却是借助别人的力量来完成任务。” 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）1.从上文可知，子贱的领导方式是（B）。A.命令 B.授权 C.说服 D.参与2.子贱的管理非常成功，他的成功最重要的原因是他（A）A.知人善任 B.踏实肯干 C.善于计划 D.勤奋认真 3.子贱的例子发人深思，充分说明了一个好的管理者需要（B）。A.勤劳肯干 B.信任下属 C.事必躬亲 D.以身作则 六、倾听的技巧与原则 本田宗一郎的启示本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！” 罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于您没有自始至终听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我是以它为荣的，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。新车上市给本田公司带来了不小的冲击。请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）1.案例中，罗伯特头也不回地走出了本田的办公室，他这样做是因为（A）。 A.他觉得自己没有受到尊重 B.他不习惯本田的领导方式 C.他对本田的管理很不满意 D.两人的沟通出现了问题2.罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时应（C）。 A.仔细观察 B.心平气和 C.认真倾听 D.居高临下3.案例中罗伯特和本田之间的沟通障碍主要产生在沟通环节中的（D ）。A.发送者：罗伯特 B.传送过程 C.传送方法 D.接受者：本田 4.下列关于本田的说法，错误的是（B ）。 A.本田虽然闭目养神，但也在听罗伯特讲话。但本田这样的倾听方式，极大地打击了罗伯特的积极性B.本田作为管理者，工作繁重，采取这样倾听方式应该得到理解C.“第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶”，表明本田尚不明白罗伯特为何离开，说明其沟通能力确实有待提高D.本田应该接受沟通能力的学习，有针对性地提高其倾听技能与技巧 案例 10道 （4道模拟）1. 我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状况持续了好久，直到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。 序号时间活动工作分析（有效/无效）工作优先级别（A/B/C/D）工作侧重点（团队/员工/任务） 8：00-8：10收拾卫生C  8：10-8：20上网浏览D  8：20-8：30一天工作计划有效A  8：30-8：40给客户发邮件有效A  8：40-8：50召开部门临时会议A  8：50-9：00接朋友来电D  9：00-9：15继续给客户发邮件有效A  9：15-9：20喝水、上厕所D  9：20-10：00分析客户投诉意见有效C  10：00-10：20和同事聊天D  10：20-10：50与客户电话沟通有效B  10：50-11：10帮助同事准备会议材料A  11：10-11：30与客户电话沟通有效B  11：30-11：50准备临时会议材料有效A  11：50-12：00打电话处理私事C       请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）（1） “我”某天上午的时间利用效率只有（A）。A 60% B 40% C 80% D 20% （2） 如果“我”作为一个部门领导在10：50-11：10之间，帮助同事准备会议材料。这说明“我”（B）。A团队领导对团队成员的负责 B分不清事情的轻重缓急，事必躬亲 C工作细心、认真 D缺乏工作的灵活性 （3） 根据工作优先级，优先级最高的工作属于（D）。A 不重要也不紧迫B 重要但不紧迫 C 不重要但紧迫 D 重要并且紧迫 （4） 下列说法能够帮助“我”提高工作效率的是（D）。A 为重要的工作选择最佳时间 B 不接电话以避免打扰 C 预见并及时处理问题 D 以上答案都正确 （5） 活动跟踪表的好处是（D）。A 能够完美地完成工作 B 能够查清问题的主要负责人 C 能够辨别出人们不同的工作方式 D 有助于找到问题的细节所在，提高利用时间的效率2. 张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。在椅子前面就那么一小点地方刚刚能放下一块键盘，显示屏放在一侧。要是不打算用它来干活还可以，但一旦往里输入信息就会觉得非常不方便。他觉得这是有关健康与安全的问题。向经理反映，可是没起任何作用。 在最近这三个月，张班长的班组里有三个人因为颈椎疾病而辞职。客户投诉不断，为了应付，只得临时找几个人干工作。张班长觉得是彻底解决问题的时候了。张班长知道，如果能够证实桌椅是问题的根源，如果能够证实更换新的办公桌会减少带来的损失，领导就会采纳他的意见。张班长不懂如何做成本效益分析。他利用常识，计算了这三个月使用临时工的费用，然后研究和计算了购买新的办公桌的费用。向上级经理提出购买新办公桌比雇用临时工的费用要低。两个星期之后，大功告成！ 请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）（1） 张班长谈判取得成功的基础是（C）。A. 团队人员的辞职B客户的投诉 C 用事实和数据说话 D 更换桌椅的成本高 （2） 该次沟通的结果属于（B）。A. 两败 B 双赢 C 赢/输    D 无法确定 （3） 如果沟通过程中发生对自己预设结果产生不利的情况，正确的做法是（A）。A 认真研究所有对你有用的事实 B用事例和数据说明解决方案对双方的益处 C 做出成本效益分析 D 以上答案都不对 3. 罗先生想通过让团队成员轮流主持团队会议的方法来培养团队成员的能力。他知道小吴对这个想法并不太积极，因为小吴在有机会这样做的时候没有主动去做。从经验中罗先生还得知，小吴能够让团队恪守议事日程，说明他已经具备了主持会议的基本技能。罗先生断定小吴有中等的能力和低的情愿程度。在这个基础上，罗先生决定说服小吴接受他的想法。小吴接受了。在后来的一次会议上，小吴采用了在每个议题结束后做总结的方式，还说要对每个会议进行计划和审查。罗先生给予小吴很高的支持。对于苏小姐，罗先生则需要使用不同的领导方式。苏小姐非常热情，但是罗先生从她杂乱无章的论点，就能知道让她主持任何会议可能都将是一场灾难。罗先生觉得他需要首先使用指令的方式让苏小姐注意一下她的论点。罗先生说他希望苏小姐能把她的论点集中在会议上，而苏小姐立刻表现出接受的态度。罗先生表扬苏小姐对自己的工作负责，他很快就看到了苏小姐的进步，并与苏小姐达成了主持她的第一个会议的协议。请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）（1） 罗先生对小吴采用的领导方式是（B ）的领导方式。A. 授权 B协商 C 命令 D 参与 （2） 罗先生对苏小姐采用（A ）的领导方式，才能最终达成主持第一个会议的协议。A. 命令 B协商 C说服 D参与 （3） 如果说罗先生作为团队领导者，他在团队中经常扮演很多角色，在这里罗先生的角色主要是（B ）。A. 计划工作 B培养团队成员 C 对团队下达工作指令 D让团队知情 4. 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）（1） 有很多情况需要通过沟通使别人接受某个方案或就某些目标同别人进行商讨，这些沟通的方式都属于广泛意义上的（ C）。A. 交流 B合作 C谈判 D协商 （2） 两个孩子用棒棒糖交换橙子的结果是一种（ A）的结果。A. 双赢 B欠棒棒糖的孩子赢了 C获得整个橙子的孩子赢了 D无法判断 （3） （ A）是沟通的最佳结果。A 能够最大程度的满足双方的利益B能够满足自己的最大利益 C使对方获得的利益最大 D使对方获得的利益最少 （4） 一个成功的沟通不应该是（B ）。A与对方充分交流 B坚守自己的立场，不能有任何的让步 C创造各种新的解决方案 D用较小的让步换取最大的利益 5. 许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。根据以上案例，回答以下问题。 （1） 许先生在进行调查的过程中，与该公司员工紧密合作，进行沟通。许先生的这种做法的主要目的是（ C）。A. 发送信息 B搞好关系 C获取信息 D 影响公司决策 （2） 许先生在进行调查时，他的主要沟通对象应该是（ D）。A. 公司高层人员 B副总裁陈方 C离职的工程师 D员工 （3） 沟通的过程一般包括三个环节，而许先生将有关的报告提交给陈方时，两者的沟通产生了障碍，那么这个障碍在于沟通的（ A）环节。A. 接收者 B发送者 C传送过程 D信息内容 （4） 如果许先生让陈方接受自己的观点