产业客户服务指南.pdf

国金期货有限责任公司国金期货有限责任公司产业客户服务指南产业客户服务指南风险管理业务是公司核心业务，以套期保值、期现联动、金融租赁、 商品资管为方向的产业客户服务是实现公司持续发展的重要战略支点。为了不断提升公司服务产业客户的能力， 扩大公司产业客户服务的市场占有率，稳定公司基本客户源和基本权益规模， 提高盈利能力，特制定本指南。1、产业客户服务工作是项系统工程， 也是推动产业客户开发的重要基础和抓手，服务是本，以服务为引领推动产业客户的市场开发工作。公司各业务部门均应以服务为核心，以专业为支撑，以效率为要求，做好、做细、做深产业客户的服务工作。2、产业客户的服务重点在“需” 。服务工作的出发点、内容和做法应以产业客户的需求为评价标准。各项业务活动开展前应充分了解服务对象的“特定需求” ，有针对性地制定满足客户“特定需求”的预案，提高服务工作的效率。3、公司各经营单位和业务人员要把服务产业客户作为本部门业务发展的重要方向之一，以合适的服务方式通过各种途径寻找产业客户资源，并深入到产业客户群体中，与产业客户交朋友。4、产业客户资源方向以部门所属地主要大宗商品生产、 经营特点和人员的资源优势决定，公司的主要方向在金属（以铜为主） 、能源化工（以橡胶、甲醇、PTA 为主）及农产品（以油脂为主） 。公司根据交易所上市品种情况及新开发资源优势调整服务方向。5、产业客户资源的来源主要有以下四条途径： 相关大宗商品现货市场和行业协会的合作与联合开发、交易所及有关大宗现货商品网站举办的各类报告会的定点信息收集与跟踪、第三方机构的合作资源拓展、业务人员自身的市场调研与影响力营销。第一、 公司通过与相关大宗商品现货市场、 网站、 第三方机构等方面的合作开拓公司整体的业务资源平台。 公司资源平台根据区域和商品特性划分给特定业务部门；第二、 各业务单位应根据区域市场特点和公司业务导向及本单位的业务能力与有关大宗商品行业协会、 行业龙头企业等方面进行合作，扩大客户资源的来源；第三、公司业务人员及研究人员应积极参与相关期货品种的现货市场调研、 相关期现货市场主体主办的有关会议、 走访资源企业， 以专业的能力、 良好的职业素质和沟通能力开发客户资源；第四、各经营单位负责人要在团队人员配置、费用使用上做好安排，保证将人力、财力用在刀口上。第五、公司其他各部门应通过优质的服务和有效的市场影响力推广提升公司的市场口碑， 服务于公司业务活动的开展；第六、 产业客户开发基本流程为：（资源来源） 业务人员 （团队）意向接触邀约研究人员跟进特定对象的高层参与拜访；平台性资源开发以公司高层带队沟通，团队跟踪拜访的流程推进。6、公司现有产业客户是宝贵的“稀缺”资源，要通过提高为这些客户的服务质量，切实解决他们的“个性需求” ，以客户满意度来增强这批客户的“粘性”并通过他们扩大公司在相关产业链的影响力，做广与做深产业链客户服务工作。第一、尽量满足这些客户在期货市场交易过程中的需求，包括保证金收取及资金管理、交易策略建议与行情趋势、宏观经济、金融形势研判等，其中最主要的是要尽量满足客户在交割环节上的物流需求；第二、满足产业客户的拓展需求， 包括资产管理、 业务培训、会议联办等；第三、利用公司资源，建议、配合、协助、推动产业客户扩大相关现货商品的产业链圈子并积极参与其中，必要与可能的时候协调期货交易所或大宗现货商品交易所的资源共同参与有关活动的开展。7、产业客户行业报告会是潜在客户资源的重要来源之一， 也是提升公司或部门产业客户转化率的有效途径，公司和各经营单位均要有年度、季度举办服务产业客户的专业会议（大型报告会和小型投资沙龙）计划。经营单位的各类会议可以联合举办。销售管理部是各类报告会的发起者、组织者和推动者。第一、大型报告会。自主办会或联合交易所、行业协会等。主要根据交易所上市新品种或者上市品种市场可能出现趋势转折及年度市场分析等举办相关大宗商品的行业报告会；第二、小型投资沙龙。联合产业链龙头企业不定期召开上市大宗商品的行情研讨会，通过做好已有客户的维护工作以拓展新的客户资源；第三、外部会议。积极参与相关市场主体主办的上市大宗商品报告会（论坛）,在不断提升专业能力的同时充分利用各种市场机会拓展资源；第四、持续跟踪。所有会议的关键环节在于会后的持续跟进。各主办部门应将会议参与者资料落实到各业务人员身上，明确业务人员持续跟进的工作要求和报告反馈；要建立业务人员产业客户跟踪台账，业务单位负责人和销售管理部门应该定期对产业客户的跟踪台账进行检查、督导；销售管理部门要定期将公司产业客户会议举办及跟踪情况形成书面报告给公司管理层；第五、销售管理部要有效、高效地主办或协办各类会议，特别要处理好与期货交易所会员部的关系，积极争取交易所的支持；要密切关注公司总部及营业部所在地其他期货公司、大宗商品行业协会主办的各类产业会议信息，并及时将信息发送给有关部门。8、投研部门是公司服务产业客户的核心力量， 要把服务产业客户作为研究工作的重点，为服务产业客户提供专业支持并在自身业务工作中体现服务产业客户的专业性要求。第一、公司产业客户服务导向下的研究人员要以相当的时间深入到对应大宗商品的研究和调研中去，要积极参加交易所主办的相关大宗商品的市场调研，提升对相关产品的研究能力和专业水准；第二、 提高产业客户服务的质量要求， 各类研究报告要接 “地气” ：研究报告要从产业客户需求的角度去发现企业客户可能存在的问题并提出解决方案，以“需”定报告的内容和针对性措施；要提供产业客户所需的数据支持，重点在于数据的应用、分析；要为各经营单位举办的相关会议提供讲师和材料支持；要开展与产业客户合作套保、基差交易、期现套利等方案的研究、 制定与实施工作， 方案要落地、 措施要可行、流程要合理；要将重点品种的交易机会研究和发布作为重要基础工作，提高对行情研究的准确性、预见性，形成重点品种交易研究的市场影响力；要充分考虑期权在产业客户服务中的作用，以期货 +期权的模式提高公司产业客户服务的专业质量。第三、公司为投研人员提供必要的学习、考察机会。投研人员（其他人员相同）参与公司提供的各类学习、考察后均需提供相关的学习材料和体会文章。各种学习材料通过公司相关渠道共享；综合保障部要跟踪、评估学习、考察情况并按季以专题报告的形式向公司管理层报告，同时要提高相关学习材料的利用率，提升公司全员学习和专业能力培训的工作效率和效果；第四、研究人员服务产业客户的数量和质量作为专业能力考评的重要依据；投研人员要分享参与产业客户开发服务的实际成果。9、产业客户服务要在传统做法基础上研究创新和突破， 以创新带动后发优势。第一、金融租赁是一项实践意义很强且受企业特别是中小企业欢迎的服务创新内容。公司要在合规、安全、审慎的原则下推进这项业务稳步试行。公司计财部要研究制定针对属于公司客户资源的中小企业“小额贷”制度，对参与对象的条件、保证金质押、仓单融资、资金筹集、使用等作出明确规定，要建立专门的金融租赁风控岗位；第二、研究、试行仓单串换、期转现等 OTC 模式，条件成熟后公司通过多途径的链接来满足产业客户对期货市场的需求；第三、围绕产业客户的资产保值、增值要求，开发或寻找合适的商品资管产品，通过提供包括对固定收益、理财产品等投资的意见、建议，协助企业建立资金管理的风控系统等来延伸服务内容， 增强对产业客户吸引力。10、产业客户服务是项专业化很强， 分工很细的工作。各经营单位要根据自身定位培养一个或多个符合市场发展需求的专业化业务团队。第一、专业团队的定义：团队专业方向相符的现货商品市场具有良好的发展潜力，有充沛的基础客户资源，团队成员熟悉产业链情况，对相关大宗商品现货市场情况有相当了解，具备和客户沟通的专业能力；第二、通过交易所培训、参加相关大宗商品专业报告会、企业实地调研、 研究所对接等途径推动团队业务人员学习和掌握本团队业务相关的大宗商品基础知识；第三、业务人员专业知识作为考核、 晋级的依据；专业团队的组建质量作为营业部（业务单位）考核标准之一；第四、公司按照自愿组建、成熟推广、提供支持的原则推动业务团队的建设， 在专业化营销方面做出突出成绩的团队（部门）公司将给予精神和物质奖励。11、公司运服中心要为产业客户服务提供全方位的支撑。第一、满足产业客户参与期货市场交易的有关需求， 特别是满足产业链客户对期货商品的“物流”要求。公司总部设专门的交割岗位， 三家商品交易所的出市代表作为公司特别代表负责协调、 处理与相关交易所交割部门的事宜，做好公关工作；第二、以技术手段的运用来满足产业客户的需求，包括套保、风控及其他可能的支持；第三、整理、汇编各商品交易所主要上市期货品种有关套保、套利、交割、持仓、风控等环节的要求，为业务部门服务产业客户提供便利；技术部门要提供交易、行情系统的使用说明；各类材料在正确的前提下尽量简明扼要；第四、利用各种途径推广公司影响力， 在定点服务推送上充分考虑产业客户需求，展现公司专业能力；第五、形成产业客户服务的资料套装，提高公司宣传工作的质量；第六、公司投研及服务所需外购资料以服从与服务公司发展导向为主，采购大宗商品信息时要尽量考虑将本公司与咨询网站联网作为条件之一，将外购也作为公司影响力定向推送的一条途径。12、公司其他部门要结合岗位工作特点做好服务产业客户的工作。资金的运用与管理始终是服务产业客户的重要抓手，公司将研究市场上可行的各种途径，争取有所突破。公司计财部门要参与到服务产业客户资金管理项目中，为公司客户提供资金管理、运用的方案；公司投顾、理财岗位要为产业客户服务工作中相关上市品种的行情趋势、市场拐点、交易策略等提供服务，积极参与业务部门的产业客户开发服务工作。13、公司将以项目组的形式对产业链重要核心客户提供一条龙服务。项目组的设立根据市场需求和客户资源情况由公司临时组建，并由项目组负责人全权负责项目活动的开展。项目组根据利益共享原则确定参与者权益、提成等的分配。14、公司设立产业客户服务奖励措施， 对在服务产业客户方面做出贡献的经营单位及个人给予经营目标责任书以外的奖励。15、公司成立产业客户服务领导小组， 全面统筹公司资源，推动产业客户开发、服务工作。