20190718-合格评定_服务认证技术通则-征求意见稿.doc

ICS 03.120.20A 00中华人民共和国国家标准GB/T XXXX2019合格评定 服务认证技术通则Conformity assessment General technical rules for service certification征求意见稿2019 - XX - XX 发布2019 - XX - XX 实施中华人民共和国国家市场监督管理总 局 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员会发 布GB/T XXXX2019I目 次前言.III引言.IV1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 服务认证技术基础.44.1 总则.44.2 技术原则.44.3 技术基础.45 服务认证技术.45.1 总则.45.2 认证范围界定.55.3 认证准则确定.55.4 认证模式选择与应用.55.5 认证方案.55.6 认证评价安排.65.7 认证文件的使用和标注.75.8 认证暂停、注销和撤销.7参考文献.9GB/T XXXX2019II前 言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由全国认证认可标准化技术委员会（SAC/TC 261) 提出并归口。 本标准起草单位：（略） 本标准起草人：（略）GB/T XXXX2019III引 言服务认证技术领域与产品认证具有显著的差异，服务形成和交付往往同时发生，而产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段，且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，相同的服务，因顾客不同而影响到服务的结果。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，本标准以顾客体验和互动需求与期望为关注焦点，提出了围绕服务接触过程由服务提供者和顾客交互形成的服务特性为认证对象，顾客感知结果或绩效为目标，给出了服务认证所需的相关知识和技术，以及认证技术，旨在缓解服务组织与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务组织良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，规范服务业正常有序发展。本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供指南，旨在为顾客、监管机构、服务提供者和用户及其他利益相关方建立特定服务满足符合规定要求的信心，为顾客、服务提供者和社会提供同类服务水平可比的认证结果，有助于突破国际贸易技术壁垒，确保服务认证能在国家、区域和全球范围内促进服务贸易、市场准入、公平竞争和消费者认可。GB/T XXXX20191合格评定 服务认证技术通则1 范围本标准规定了服务认证通用技术，包括服务认证技术基础以及共性服务认证技术等要求。本标准适用于第三方认证机构，或第一方、第二方对特定服务的合格评定过程。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 190002016 质量管理体系 基础和术语GB/T 190382009 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 24421.22009 服务业组织标准化工作指南 第 2 部分：标准体系GB/T 246202009 服务标准制定导则 考虑消费者需求GB/T 270002006 合格评定 词汇和通用原则GB/T 270072011 合格评定 合格评定用规范性文件的编写指南GB/T 270302006 合格评定 第三方符合性标志的通用要求GB/T 270652015 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求GB/T 270672017 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南ISO/IEC TR 17028:2017 合格评定 服务认证方案指南和示例 （Conformity assessmentGuidelines and Examples of a certification scheme for services）3 术语和定义GB/T 270002006中界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 服务 service至少有一项活动必须在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。注1：通常，服务的主体要素是无形的。GB/T XXXX20192注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织(如：学校或医院)等提供的服务。注3：服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注4：通常，服务由顾客体验。ISO/IEC TR 17028: 2017，定义3.13.2 服务提供者 service provider提供服务活动的实体。注：实体可以是组织或个人。3.3 顾客服务 customer service在整个服务提供阶段，服务提供者与顾客之间的互动。注：改写GB/T 24620-2009，定义3.11。3.4 特性 characteristic可区分的特征。注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： a）物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；b）感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；c）行为的（如：礼貌、诚实、正直）；d）时间的（如：准时性、可靠性、可用性、连续性）；e）人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；f）功能的（如：飞机的最高速度）。GB/T 19000-2016，定义3.10.1GB/T XXXX201933.5 服务特性 service characteristic由顾客服务（3.3）体验的一项或一组可区分的特征，通常是无形的。注1：服务特性可从功能性、感官性、行为性、时间性、人因功效学等方面提出。注2：服务特性可以是定性的或定量的。3.6 服务管理 service management为实现特定目标，服务提供者针对与顾客接触过程实施指挥、协调和控制的活动。3.7 评价 evaluation合格评定中选取和确定功能的组合的活动。注：GB/T 27000-2006附录A给出的合格评定功能法由三项功能有序组成，即：“选取（取样）”、“确定”和“复核与证明（决定）”，其中确定功能包括但不限于测定、检验、检测、审核活动。GB/T 27065-2015，定义3.33.8 服务认证 service certification服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。3.9 服务认证方案 service certification scheme针对特定的服务，适用相同要求、规则和程序的认证制度。注：改写GB/T 27067-2017，定义3.2。3.10 信度 reliability在一定条件下，进行多次测量时，所得测量结果的一致性及稳定性。GB/T 19038-2009，定义3.13GB/T XXXX201943.11 效度 validity测量工具或手段能够正确测出被测对象真实情况的有效程度。GB/T 19038-2009，定义3.144 服务认证技术基础4.1 总则4.1.1 应根据 GB/T 27000 附录 A 给出的合格评定功能法建立服务认证共性技术，并考虑如下因素：a） 服务的无形性、同时性、非储存性和异质性等基本特征；b） 服务认证业务分类和风险水平；c） 服务提供和交付以及顾客体验的需求。4.1.2 服务认证技术应确保合理选取、客观评价特定服务的顾客体验的结果。4.2 技术原则4.2.1 满足服务认证所需的选取、确定和复核等技术要求。4.2.2 遵循 GB/T 270652015 和 GB/T 270672017 要求，结合服务认证业务分类和接触方式，建立服务认证模式。4.2.3 以顾客体验的服务特性为关注焦点，建立服务认证共性技术。4.3 技术基础服务认证技术应遵循ISO/IEC TR 17028:2017中4.2的相关要求。5 服务认证技术5.1 总则服务认证共性技术包括但不限于：认证范围界定；认证准则确定；认证模式选择与应用；认证方案建立；认证评价安排；体验方案策划。GB/T XXXX201955.2 认证范围界定5.2.1 服务认证业务范围依据特定服务类别、服务项目和（或）服务功能做出界定。5.2.2 认证范围包括：服务的项目名称、服务提供者、主要接触过程和关键服务特性，可行时确定服务场所（可以是物理场所，或非物理场所，如网址）。5.3 认证准则确定5.3.1 服务认证准则通常由特定服务规范和服务管理规范组成。5.3.2 特定服务规范应满足：a） GB/T 24421.2-2009 中 7.2 要求；b） 完整描述服务特性，且服务特性应基于服务蓝图技术，确定特定服务接触过程，分析服务接触方式，甄别并确定，且可测量。5.3.3 特定服务管理规范应满足：a） GB/T 24421.2-2009 中 7.37.6 要求；b） 包括通用管理要求（如 ISO 9001）和特定管理要求。5.4 认证模式选择与应用5.4.1 认证模式的选择宜考虑服务要求和服务管理要求的特征，可选模式包括但不限于：a） 服务特性检测，包括公开的和神秘顾客（暗访）两种；b） 服务特性检验；c） 顾客调查；d） 既往服务足迹检测；e） 服务能力确认或验证；f） 服务设计审核；g） 服务管理审核。5.4.2 认证模式选择应考虑服务的业态、接触方式、服务特性与服务提供与交付过程及其风险状况。5.4.3 认证模式的选择与应用应遵循下列原则：a） 考虑完整的认证周期，包括初次/再认证和持续监督评价活动的需求；b） 初次/再认证中的选取和确定应覆盖完整的服务特性和服务提供与交付过程；c） 一个认证周期内的监督认证活动覆盖完整的服务特性和服务提供与交付过程。5.5 认证方案建立5.5.1 认证方案一般分为总体描述服务认证的方案和专项描述特定服务的认证方案，并考虑服务认证业务范围的分类和能力需求。GB/T XXXX201965.5.2 总体描述服务认证的方案内容应符合 ISO/IEC TR 17028:2017 第 6 章的规定的内容。5.5.3 专项描述的特定服务认证方案，应至少包括下列主要内容：a） 认证范围；b） 认证准则；c） 适用法律法规与其他要求；d） 认证人日数与专业能力需求和配置，以及组建认证审查组；e） 认证模式；f） 选取；g） 确定（评价）；h） 复核；i） 公示期（可行时）；j） 认证文件与标注（如标志、标识、证书）；k） 监督。注：特定服务认证方案之示例，详见ISO/IEC TR 17028:2017附录A中A.5。5.5.4 可行时，专项描述的认证方案宜规定初次认证的复核阶段后安排一个公示期。5.6 认证评价安排5.6.1 认证评价应根据认证方案组建并委派认证审查组，包括但不限于：a） 考虑该认证领域专业审查员与非专业审查员组成认证审查组，实施认证评价工作；b） 服务认证评价包含服务管理审核（适用时，服务设计审核）以及服务特性测评，必要时采用顾客调查、既往服务足迹检测等方式；c） 由专业审查员承担服务管理审核、服务特性测评，必要时借助设施设备；d） 由专业审查员与非专业审查员分担服务特性的暗访（神秘顾客实施测评），必要时借助设施设备。5.6.2 服务认证应根据认证方案，以及特定服务实现的周期、体验样本、体验方式和服务管理审核所需的人日数，安排评价活动。5.6.3 认证评价应采用服务认证方案规定对拟认证的服务进行选取活动，包括：抽样方案和技术，抽样可以具有显著的统计学特性，也可以不具有显著的统计学特性，关键是能够实现认证目标。5.6.4 认证评价应采用服务认证方案规定对拟认证的服务实施合格评定的确定过程。5.6.5 确定过程应按策划的认证方案要求进行实施，主要为特定的服务特性测评和服务管理审核，通常：a） 服务特性测评旨在顾客体验和互动的真实瞬间；b） 服务管理审核旨在特定服务持续满足并符合服务要求或认证技术要求的能力和绩效。GB/T XXXX201975.6.6 确定过程应包括选用适宜的方式评价特定服务特性与服务管理的能力和绩效，宜采用可测量的方式。5.6.7 可测量的评价方式应确保信度和效度，且简捷，可操作，如采用层次分析法对服务管理规范中的通用管理要素和特定管理要素，以及服务要求或认证技术规范中服务特性分别进行加权、赋值，规定可测量的评价指标。5.6.8 服务特性测评应在成功完成服务管理审核之后进行，通常：a） 初次认证或再认证时，3 个月内进行；b） 一个完整的认证周期内的监督评价，2 个月内进行。5.6.9 服务特性的体验方法或方案，包括但不限于：a） 采用神秘顾客；b） 采用访问、调查，和（或）享用服务。5.6.10 服务特性体验应将服务特性测定、服务管理审核中发现的任何引起关注的、或可能被判定为不符合的问题，以适当方式告知申请人。5.7 认证文件的使用和标注5.7.1 认证文件的设计应针对服务认证的特点，并规定其使用和标注方式。5.7.2 认证文件的形式可以是文字、图案、标志；认证文件的载体可以是纸质、电子等任何适用的形式。5.7.3 认证文件的发布应在圆满完成了所有评价活动，包括可行时的公示活动，即公示期结束，且未发生重大顾客投诉，所有顾客反馈信息得到圆满解决，以及认证决定获得批准。5.7.4 当发现认证文件未经授权使用、错误使用或误导性使用时，应采取行动，包括法律行动或纠正措施，直至消除所有可预见的风险。5.8 认证暂停、注销和撤销5.8.1 认证有效期内暂停的情形通常如下：a） 监督结果不符合认证准则，但其性质不属于需要立即撤销的情况；b） 不恰当地使用认证文件，发现后又未采取适当的措施予以解决；c） 违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况；d） 特定服务在一段时期内未向顾客提供，经双方协商后，可暂停。5.8.2 应规定认证取消暂停的条件，如 5.7.4 采取了纠正行动。5.8.3 应以有效方式，如挂号信，正式通知服务认证委托方暂停认证。5.8.4 认证暂停期限结束后，应调查恢复认证许可的规定条件是否已被满足。一旦条件已满足，应以有效方式正式通知服务认证委托方。5.8.5 认证有效期内撤销的情形通常如下：GB/T XXXX20198a） 监督结果不符合认证准则，性质严重，需要立即撤销的情况；b） 发生任何违反许可协议的情况；c） 在暂停期间，未采取有效措施的情况；d） 未履行应负的财务结算责任。5.8.6 应以有效方式，如挂号信，正式通知服务认证委托方撤销认证，期间应允许其提出申诉。5.8.7 应对接收申诉及其处理作出规定，公正地对待申诉，并视情况的性质决定是否维持撤销认证。GB/T XXXX20199参 考 文 献1中华人民共和国认证认可条例（国务院令第 390 号公布施行，2016 年 2 月 6 日国务院关于修改部分行政法规的决定第 1 次修改）2认证机构管理办法（国家质量监督检验检疫总局令第 164 号）3GB/T 156242011 服务标准化工作指南4GB/T 246202009 服务标准制定导则考虑消费者需求5GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求6GB/T 270282008 合格评定 第三方产品认证制度应用指南（ISO/IEC Guide 28：2004，IDT）7ISO/IEC 17020：2012 合格评定各类检查机构能力通用要求（Conformity assessment - Requirements for the operation of various types of bodies performing inspection）_