一体化课程标准.doc

广州市交通高广州市交通高级级技工学校技工学校 物流客物流客户户开开发发 课课程程标标准准编号：QD-0703-06 版本： 流水号：一体化课程名称物流客户开发参考学时、学分68-90 学时适用专业现代物流（物流服务与管理）课程性质核心专业课程典型工作任务描述典型工作任务描述客户开发是物流公司的销售人员根据公司的业务在市场上寻找客户并与之签订合同的活动。客户开发是提升公司业绩增加利润的最根本途径。客户开发的主要工作过程是：客户的信息搜集、客户筛选、客户需求了解、提供解决方案、促进成交等。1.客户信息搜集：通过各种途径尽可能多的收集客户的信息；2.客户信息筛选：去除无法合作、没有合作优势的客户，找到适合的客户；3.客户需求了解与挖掘：了解客户的基本信息如责任人、货物、目的地、时间要求、保险、价格等；4.解决方案提供：推荐产品、进行报价、给予承诺；5.促进成交：促使客户尽快成交，签订合同。工作内容分析工作内容分析工作对象：1.搜集客户信息；2.筛选客户；3.了解客户需求；4.提供解决方案；5.促进成交；6.跟踪客户货物与查询、处理货物异常情况；7.使用 NIS、CRM 系统；8.部门内部的协作与沟通。工具、材料、设备与资料：1.CRM、NIS 系统、电脑 、电话、对讲机、传真机、打印机、复印机、网络等；2.报价表、产品说明书、名片、宣传单张、海报、礼品、优惠券、横幅等。工作方法：1.收集、整理、分析客户资料的方法；2.辨别客户货物是否收运方法；3.联系客户方法；4.商务洽谈方法；5.制定解决方案方法；6.促进成交方法；7.让客户满意方法；工作要求：1.能熟练的收集并整理客户资料；2.能明确的分析客户资料；3.能使用多种工具和客户进行联系；4.能理解并把握客户需求；5.能合理的就双方利益与客户进行商务洽谈；6.能理解并签定合法合同；7.能总结经验并不断进步；8.能够达成公司的业务指标；9.能够有效控制客户流失量；10.能够增加新客户；广州市交通高广州市交通高级级技工学校技工学校 物流客物流客户户开开发发 课课程程标标准准编号：QD-0703-06 版本： 流水号：8.与上级领导、相关部门人员及客户沟通的方法；9.跟进反馈意见的方法。劳动组织方式：1.搜集客户信息； 2.筛选客户；3.了解客户需求提供解决方案签订合同；4.客户关系维护；5.与配装部、车队、达到部门的合作与沟通11.能够对客户进行二次开发。课程目标课程目标一、综合目标通过学习能够逐步进行物流客户的开发。会采用市场调查、网络、电话等途径收集物流客户资料，并通过资料分析客户的经营状况及需要，同时根据能为企业带来的利润量而辨别客户的类型，筛选出最可能成交的客户；能够利用各种方式联系到物流客户，并顺利的与客户完成商务洽谈工作；签单合同。二、具体目标1.能够利用多种方法寻找有物流需求客户信息，寻找潜在客户；2.能够通过小组合作完成客户的筛选，找到适合客户进行开发；3.能够利用电话或其他手段成功约见客户；4.能够灵活运用各种方法，与客户进行接触，开展洽谈活动；5.能够使用挖掘客户信息的方法，找准客户需求，为客户进行解决方案设计与推介；6.能够设计邀请函与参观计划，邀请客户到企业参观，并为客户介绍企业、解释解决方案；6.能够正确进行报价和还价，处理客户异议，最终与客户签订合作合同。学习内容学习内容1.物流企业业务认知2.收集客户信息，寻找潜在客户的方法；3.筛选客户的技巧与方法；4.电话约见客户的流程、方法与技巧；5.拜访客户前的准备工作；广州市交通高广州市交通高级级技工学校技工学校 物流客物流客户户开开发发 课课程程标标准准编号：QD-0703-06 版本： 流水号：6.客户洽谈的流程；7.初次见面的技巧与流程；8.挖掘客户信息即提问的方式与技巧；9.参观企业流程的内容；10.接待客户的方案设计与实施；11.提供报价与报价方案；12.报价还价的方法与技巧；13.处理客户异议的方法与技巧；14.引导或刺激客户快速成交的方法与使用技巧；15.物流合同的基本格式与内容。参考性学习任务参考性学习任务学时序号学习任务名称学习子任务及目标描述一体 化理论实训1运输型物流企业 客户开发1.搜集客户信息，寻找潜在客户 （1）能够查阅学材、资料知道客户的概念，开发客户的 意义； （2）能举例阐述各种收集客户信息的渠道，及其特点、 适用情形； （3）能够制作市场调查问卷，调查客户信息。 2.筛选客户信息 （1）能够物流公司实际的业务情况，去除无法合作、没 有合作优势的客户，筛选出能够开发合作的客户。 3.约见客户 （1）能够查阅资料知道约见客户的方法，及其特点； （2）知道约见客户的准备工作、能够制定约见客户的工 作计划； （3）能够用电话根据不同客户情况，使用不同的电话约 见技巧，约见客户； （4）能够通过电话交流挖掘客户的需求信息。 4.客户洽谈 （1）能够灵活运用各种方法，与客户进行接触，开展洽 谈活动； （2）能够灵活运用各种提问方法，挖掘客户信息； （3）能够根据客户需求，合适的运用推介方法向客户推36-52广州市交通高广州市交通高级级技工学校技工学校 物流客物流客户户开开发发 课课程程标标准准编号：QD-0703-06 版本： 流水号：荐公司的产品和服务，提供解决方案； （4）能够正确报价与讨价还价； （5）能够合理的解决客户异议，消除客户疑虑。 5.促进成交，签订合同 （1）能够通过观察客户的身体语言和声音语言，判断客 户是否成交； （2）能够正确运用引导客户成交的方法，促使客户尽快 成交； （3）能够看懂与解释合同，与客户签订合同，完成客户 开发工作。2第三方物流企业 客户开发1.搜集客户信息，寻找潜在客户 （1）能够利用多种方法寻找有物流需求客户信息，寻找 潜在客户； 2.筛选客户信息 （1）能够通过小组合作完成客户的筛选，找到适合客户 进行开发； 3.约见客户 （1）能够利用电话或其他手段成功约见客户； 4.客户洽谈 （1）能够灵活运用各种方法，与客户进行接触，开展洽 谈活动； （2）能够使用挖掘客户信息的方法，找准客户需求，为 客户进行解决方案设计与推介； （3）能够设计邀请函与参观计划，邀请客户到企业参观， 并为客户介绍企业、解释解决方案； 5.促进成交，签订合同 （1）能够正确进行报价和还价，处理客户异议，最终与 客户签订合作合同。18-243国际货运代理客 户开发1.搜集客户信息，寻找潜在客户 （1）能够利用多种方法寻找有物流需求客户信息，寻找 潜在客户； 2.筛选客户信息 （1）能够通过小组合作完成客户的筛选，找到适合客户 进行开发； 3.约见客户 （1）能够利用电话或其他手段成功约见客户； 4.客户洽谈 （1）能够灵活运用各种方法，与客户进行接触，开展洽 谈活动； （2）能够使用挖掘客户信息的方法，找准客户需求，为 客户进行解决方案设计与推介； （3）能够设计邀请函与参观计划，邀请客户到企业参观，14广州市交通高广州市交通高级级技工学校技工学校 物流客物流客户户开开发发 课课程程标标准准编号：QD-0703-06 版本： 流水号：并为客户介绍企业、解释解决方案； 5.促进成交，签订合同 （1）能够正确进行报价和还价，处理客户异议，最终与 客户签订合作合同。合合 计计68-90教学实施建议教学实施建议1.建议本课程采用行动导向的教学法；2.教学场所就设置集中教学区和分组教学区，配备成果展示设备，便于学生取人长来补己短，不断成长；3.教师在讲授或演示教学中，模拟场景并使用多媒体教学设备；4.教材在实际使用中，要根据实际的师资、学生、场地和设备等条件进行调整，并结合本地区企业生产实际、具体学习任务对教学时间和教学内容进行修改；5.情境 1 运输型企业客户开发分步骤重点进行一体化教学，情境 2、3 设置成一个大型的复杂的情景，由学生运用情景 1 所学知识对情景 2 的客户进行客户开发。教学考核教学考核本课程为学期考试课，采用百分制形式计分。该课程考核内容与所占比重如下表：（可自行设计）（可自行设计）考核内容学习态度过程考核综合考核合 计所占比重204040100教学资源（以教学资源（以 2525 人班级标准配备）人班级标准配备）序号设备名称规格数量工位数备注12项目签名 日 期编写李瑜生2014 年 5 月 8 日审核审批